中國消費者報上海訊（記者劉浩）新買的軟水機零件脫落，導(dǎo)致消費者張先生家中浸水，想要維權(quán)卻遇到商家與廠家“踢皮球”……7月7日，上海市普陀區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會工作人員來到被訴方企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解服務(wù)，通過與雙方當(dāng)事人溝通協(xié)調(diào)，最終消費者獲得6萬元補償。
2021年3月，張先生訂購了一套軟水機，同年8月10日，商家上門安裝完畢，當(dāng)時調(diào)試機器運轉(zhuǎn)正常。隨后，在兩個月的疫情防控期間，新房一直無人居住，等消費者再次到達(dá)新房后，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)已浸水。查找水源時，發(fā)現(xiàn)漏水處在軟水機附近，商家上門后初步判斷是凈水器零件脫落導(dǎo)致。隨后，廠家技術(shù)人員上門查看，基本認(rèn)同凈水器零件脫落導(dǎo)致漏水的認(rèn)定結(jié)果。
但是，對于消費者的索賠要求，商家與廠家卻相互推脫責(zé)任。張先生要求商家賠償由于浸水而被泡壞的木地板等相關(guān)裝修損失。商家表示，該軟水機由廠家安裝，而且廠家有產(chǎn)品保險，應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)；廠家卻稱由于并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，保險公司拒絕理賠，因此無法滿足張先生的索賠要求。無奈之下，張先生投訴至12315請求協(xié)調(diào)解決。
普陀區(qū)消保委接到投訴后，首先核實情況了解相關(guān)事實。在確定凈水器漏水原因基本事實經(jīng)過后，就相關(guān)賠償問題與商家以及廠家進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。
該糾紛中，雙方爭議焦點在于軟水機本身有無質(zhì)量瑕疵以及產(chǎn)品安裝過程中是否存在問題。對于產(chǎn)品質(zhì)量方面，經(jīng)專業(yè)技術(shù)專家現(xiàn)場查看后，未見設(shè)備本身有異常。但是，漏水直接原因是安裝后的零配件脫落，在疫情防控期間，新房內(nèi)恰巧無人居住，導(dǎo)致漏水積累無法及時發(fā)現(xiàn)并控制，產(chǎn)生較大的損失。
普陀區(qū)消保委表示，消費者家中浸水是由于軟水機安裝疏漏導(dǎo)致，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》，銷售者與生產(chǎn)者對于消費者致害的損失均負(fù)有連帶賠償責(zé)任。在普陀區(qū)消保委的努力協(xié)調(diào)促成下，經(jīng)銷商與消費者達(dá)成調(diào)解協(xié)議，對于消費者的損失一次性補償6萬元（其中包含凈水器退貨款1.4萬元），消費者對結(jié)果表示滿意。
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