中國消費者報福州訊（記者張文章）手機通信和家用寬帶，用戶多，糾紛也多，如何迅速解決此類糾紛？福建省福州市市場監(jiān)管局主動擔(dān)當(dāng)，扎實推進(jìn)ODR（OnlineDisputeResolution 在線消費糾紛解決）企業(yè)建設(shè)。10月中旬，福州市市場監(jiān)管局消費者投訴舉報指揮中心專門組織3家通訊企業(yè)召開“降訴增效”行政指導(dǎo)暨ODR企業(yè)投訴處理業(yè)務(wù)研討會，以進(jìn)一步提升ODR渠道投訴處置的時效性及和解成功率。
ODR企業(yè)是在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。遇到消費糾紛時，可選擇ODR企業(yè)處理，消費者可自行通過全國12315平臺將投訴分送至ODR企業(yè)處理；市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺ODR選項分送至ODR企業(yè)處理，并持續(xù)跟進(jìn)直至辦結(jié)。ODR工作機制在提高消費維權(quán)效能、減少投訴成本等方面發(fā)揮了積極作用。
福州市市場監(jiān)管局消費者投訴舉報指揮中心召集中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三家ODR企業(yè)參加此次研討會，專門探討了企業(yè)在線消費糾紛接收、處置、反饋相關(guān)流程，制訂了實操性強的快速響應(yīng)機制，使ODR投訴處置全過程實現(xiàn)電子化記錄，做到有跡可查、明確時限、責(zé)任到人，有效提升ODR渠道投訴處置的時效性及和解成功率。
福州市市場監(jiān)管局消費者投訴舉報指揮中心要求，通訊企業(yè)在思想上要高度重視，落實措施。要牢固樹立消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任意識，認(rèn)真履職、主動作為，積極落實此次會議制定的各項舉措，加強與福州各轄區(qū)市場監(jiān)管所協(xié)作配合，全力推動全市消費維權(quán)工作扎實有效開展，推進(jìn)消費維權(quán)社會協(xié)同共治。
會上提出，相關(guān)單位要以降低消費者投訴舉報數(shù)量為導(dǎo)向，著力解決消費者反映強烈的熱點問題，積極主動采取措施，有效解決問題，進(jìn)一步發(fā)揮ODR企業(yè)的功能作用，提高ODR企業(yè)在線解決消費糾紛的效能。同時，繼續(xù)推進(jìn)消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，從源頭上減少消費糾紛的發(fā)生。要強化宣傳引導(dǎo)，營造氛圍。充分運用消費維權(quán)服務(wù)站、企業(yè)宣傳欄、微信公眾號等平臺宣傳ODR的便捷性，擴(kuò)大ODR機制的知曉度，提高消費者運用ODR的積極性，形成強大輿論宣傳氛圍，構(gòu)建誠信市場消費環(huán)境。
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