中國消費者報報道（陳紅生 記者薛慶元）“通過鎮(zhèn)江消協(xié)組織的牽線搭橋，暢通產(chǎn)銷雙方的信息通路，讓優(yōu)質(zhì)的地產(chǎn)名品，從優(yōu)質(zhì)的銷售平臺推送到更多的消費者手中，打響‘鎮(zhèn)江名片’的名氣，希望這樣的模式，能帶動更多的名品、民企，讓更多的鎮(zhèn)江品牌、鎮(zhèn)江好禮走向更廣闊的市場?！比鹣榧瘓F副總裁王可感慨地說。
這是江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會多措并舉、綜合施策，持續(xù)幫助企業(yè)協(xié)調(diào)解決實際問題的一個縮影。
今年以來，緊緊圍繞“穩(wěn)住經(jīng)濟大盤”的總體部署，鎮(zhèn)江市消協(xié)充分發(fā)揮平臺型組織特點，發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，“三管齊下”助企紓困成效明顯。
資源助企，樂當“紅娘”促產(chǎn)銷對接
今年4月，鎮(zhèn)江市消協(xié)在走訪中了解到，作為消協(xié)理事單位的瑞祥集團是優(yōu)質(zhì)商貿(mào)流通平臺，需要引進豐富優(yōu)質(zhì)的消費品；作為“鎮(zhèn)江好禮”生產(chǎn)單位的江蘇堂皇集團有限公司和江蘇華秀食品有限公司，苦于缺少更廣闊的銷售渠道。
為幫助產(chǎn)銷方聯(lián)手發(fā)展實現(xiàn)共贏，鎮(zhèn)江市消協(xié)當起了“紅娘”，對雙方的特點、優(yōu)勢，以及目前面臨的堵點、痛點，做了大量的調(diào)研溝通，幫助平臺和企業(yè)消除信息不對稱壁壘。
同時，針對華秀食品存在的擴容增產(chǎn)難題，鎮(zhèn)江市消協(xié)還聯(lián)合鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局指導企業(yè)合理布局新廠區(qū)，并就標簽標識、管理制度等進行現(xiàn)場指導。
鎮(zhèn)江市消協(xié)還從維權站設立、聯(lián)動化解消費糾紛機制運行等方面入手，指導瑞祥集團等3家企業(yè)健全完善消費者權益保護機制，更好地擦亮“鎮(zhèn)江好禮”的“金字招牌”。
經(jīng)過鎮(zhèn)江市消協(xié)和鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局的指導幫扶，目前，平臺和企業(yè)已開展深度合作。線下，瑞祥集團在門店為堂皇、華秀食品新辟了實物展示區(qū)；線上，將“鎮(zhèn)江鍋蓋面”系列禮盒等企業(yè)產(chǎn)品納入電商平臺銷售，幫助生產(chǎn)企業(yè)拓寬銷售渠道，實現(xiàn)了銷售增量。
數(shù)據(jù)助企，疏解“痛點”推訴源治理
今年以來，鎮(zhèn)江市消協(xié)發(fā)揮“智慧315”消費維權平臺大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，對投訴量一直居高不下的行業(yè)、企業(yè)進行分析，采用“精準分析”+“行政指導”的方式，為企業(yè)高效處置消費糾紛提供了強有力的幫助。
鎮(zhèn)江市消協(xié)在梳理通信行業(yè)的消費投訴發(fā)現(xiàn)，消費者的投訴主要集中在手機套餐資費不明確，部分套餐資費條款設置復雜且不易理解；未經(jīng)消費者同意擅自開通各類業(yè)務，更改消費者的套餐、開通增值服務，提高話費套餐等；網(wǎng)絡覆蓋差，信號強度弱，寬帶信號不穩(wěn)定和網(wǎng)速達不到所購買服務的標準，寬帶業(yè)務到期后被自動續(xù)期等等。
鎮(zhèn)江市消協(xié)通過對這些投訴數(shù)據(jù)的分析研究，找出通信服務行業(yè)的投訴特點和變化趨勢以及化解消費糾紛的薄弱環(huán)節(jié)、盲點和漏洞，為通信服務企業(yè)高效解決消費糾紛提供專業(yè)化指導。
同時，鎮(zhèn)江市消協(xié)還聯(lián)合市市場監(jiān)管局，對3家通信運營商的客戶服務協(xié)議、業(yè)務受理單等進行審查，梳理出客戶服務協(xié)議和業(yè)務受理單中涉嫌侵害消費者合法權益的相關問題，指導各通信運營商規(guī)范流程，更改協(xié)議內(nèi)容。同時，幫助企業(yè)加強維權直通站的建設使得通信行業(yè)的投訴呈下降態(tài)勢。
此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)還梳理了汽車、家居用品、網(wǎng)絡購物等消費者關注的重點行業(yè)投訴舉報情況，圍繞這些重點行業(yè)在消費者權益保護、提升消費者滿意度等方面存在的問題，為企業(yè)量身定制整改措施、發(fā)展建議。
專業(yè)助企，設計“錦囊”一企一策幫扶
今年7、8月份，鎮(zhèn)江市消協(xié)堅持“優(yōu)服務、穩(wěn)消費、促發(fā)展”工作思路，發(fā)揮維權的專業(yè)優(yōu)勢，以減少消費投訴、激發(fā)消費活力為切入點，對鎮(zhèn)江市在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)進行實地走訪，輔導企業(yè)如何快速高效運用在線解決消費糾紛機制，便捷處理消費者投訴，營造更加和諧的消費者和經(jīng)營者關系，從而增強消費者的信任度，激發(fā)消費意愿和潛能。
在上門指導過程中，鎮(zhèn)江市消協(xié)向ODR企業(yè)著重宣貫了《消費者權益保護法》《江蘇省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，提醒企業(yè)在向消費者提供商品或者服務時應當履行的義務，同時對運行情況、受理情況和存在的困難，現(xiàn)場對操作步驟、處理糾紛的方法進行手把手的指導。目前全市41家ODR企業(yè)消費糾紛響應率和時效內(nèi)解決率均達到了100%。
前不久，鎮(zhèn)江市消協(xié)接到多起消費者關于一農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)的消費投訴。接到投訴后，市消協(xié)立即派出工作人員到企業(yè)實地走訪，了解生產(chǎn)運營、品控管理等情況，根據(jù)企業(yè)售后服務短板，指導企業(yè)完善售后制度、客服規(guī)范、投訴處理流程，引導企業(yè)發(fā)揮行業(yè)“領頭羊”作用，向消費者作出優(yōu)質(zhì)服務承諾，主動履行消費維權第一責任人的義務。在鎮(zhèn)江市消協(xié)的幫扶和指導下，該企業(yè)投訴下降明顯。
結(jié)合“進企普法”活動，鎮(zhèn)江市消協(xié)今年以來舉辦了8場維權普法課，給企業(yè)“充電蓄能”，為提升消費者滿意度提供有力支持。
“消協(xié)組織助企紓困，其根本性還是為了保護消費者合法權益，從源頭上疏通‘堵點’，從根本上解決‘痛點’，進一步促進和諧共生消費環(huán)境的建設?！辨?zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示，鎮(zhèn)江市消協(xié)將堅持解決問題、破解難題的改革導向，在消費維權重點領域出實招硬招，著力補短板、強弱項、激活力，打好服務企業(yè)的主動仗，走出一條為企業(yè)紓困、為消費者分憂的新路。
