當(dāng)前，在我國商用車市場激烈的競爭環(huán)境下，僅憑產(chǎn)品力、性價(jià)比，已經(jīng)越來越難以滿足用戶的多樣化需求。尤其是，隨著國內(nèi)市場進(jìn)入存量競爭的狀態(tài)，包括福田汽車在內(nèi)的主流商用車品牌，都能感覺到行業(yè)競爭壓力的加大，未來，服務(wù)品質(zhì)的提升，將在很大程度上左右商用車用戶的購車意愿。
“始于客戶需求，終于客戶滿意。從為客戶全生命周期創(chuàng)造更大價(jià)值的角度出發(fā)，不斷將客戶需求轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，這是福田汽車打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義。”福田汽車營銷總公司副總監(jiān)劉魯平表示。面對千萬輛級(jí)的客戶規(guī)模，福田汽車服務(wù)業(yè)務(wù)一方面以現(xiàn)有千萬級(jí)客戶為基盤，精準(zhǔn)把握每一個(gè)觸點(diǎn)上客戶的需求，持續(xù)為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，通過深度經(jīng)營客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的挖掘與客戶粘性的提升，將客戶發(fā)展為福田汽車忠實(shí)粉絲，為下一個(gè)千萬輛的業(yè)務(wù)增長提供客戶基礎(chǔ)。
另一方面，福田汽車通過市場化業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，將業(yè)務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造從產(chǎn)品銷售端延伸至全生命周期，針對客戶全生命周期的每一個(gè)階段，有針對性地設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，以客戶降本增效為目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造附加價(jià)值；其中，福田汽車分品牌服務(wù)站共建有7307家，2023年新增服務(wù)站115家，服務(wù)半徑30KM的服務(wù)站占總體網(wǎng)絡(luò)的85%，較以前提升2%，并適應(yīng)性導(dǎo)入智能化、數(shù)字化、線上化、主動(dòng)化的服務(wù)模式，建立一套能夠滿足千萬輛級(jí)客戶規(guī)模的“快速、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)業(yè)務(wù)體系。
通過服務(wù)體系的資源輸出，驅(qū)動(dòng)企業(yè)各相關(guān)業(yè)務(wù)的升級(jí)完善。
不管是在線端還是電話端，有海量的客戶聲音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對于公司來說就是巨大的財(cái)富保障。所以福田汽車通過數(shù)據(jù)分析，從中發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品提出的問題、不滿和需求，提出產(chǎn)品改善性意見。從服務(wù)部門角度來說，希望把自己定位為一個(gè)對于公司產(chǎn)品流程優(yōu)化和產(chǎn)品設(shè)計(jì)與迭代的發(fā)動(dòng)機(jī)。
福田汽車營銷總公司副總監(jiān)劉魯平
客戶提出問題到解決的流程建設(shè)，是公司端到端流程變革項(xiàng)目中的重要課題。通過建立客戶聲音收集、問題處理和解決、問題改善根治的真正閉環(huán)流程，從而提升客戶滿意度，提高復(fù)購率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的雙向增長。
建立基于客戶聲音反向驅(qū)動(dòng)公司內(nèi)部價(jià)值鏈改善機(jī)制，分三個(gè)層次拉動(dòng)改善提升，第一個(gè)層次拉動(dòng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)自身改善，第二個(gè)層次拉動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品迭代、市場營銷的業(yè)務(wù)改善，第三個(gè)層次拉動(dòng)流程變革、商業(yè)模式的變革。
為更好的聚焦業(yè)務(wù)問題，推動(dòng)問題痛點(diǎn)改進(jìn)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，福田汽車借鑒了友商的先進(jìn)方法論指導(dǎo)及豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享，通過規(guī)劃、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、數(shù)字化、開發(fā)、驗(yàn)證、總結(jié)、持續(xù)運(yùn)營七大階段穩(wěn)步開展。
吸取友商面向所有客戶服務(wù)請求的端到端流程（ITR）的成熟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合福田服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，分析出流程、后臺(tái)支持、授權(quán)、人員能力四大業(yè)務(wù)痛點(diǎn)問題，構(gòu)建支撐流程快速運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)處理跟進(jìn)客戶問題解決。
產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對這些客戶聲音定期做溝通交流，提出產(chǎn)品改善性意見。公司質(zhì)量部門統(tǒng)籌共性重大問題（質(zhì)量）的改善根治，在分責(zé)、立項(xiàng)、驗(yàn)證環(huán)節(jié)卷入后端價(jià)值鏈部門（服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)造、制造、采購等），縮短處理周期，提高解決方案設(shè)計(jì)的有效性。（廣告）
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