中國消費者報報道（記者桑雪騏）今年6—8月份，雖然社會消費市場增速回落，但作為疫情后首個促銷季，網(wǎng)絡(luò)消費市場同比增幅始終保持兩位數(shù)以上。近日，中國消費者報社和淘天集團聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2023年第三季度報告》顯示，受到交易集中、極端災害天氣等因素影響，本季度電商消費維權(quán)指數(shù)向上小幅波動。
電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2019年12月—2023年8月）。資料圖片
網(wǎng)絡(luò)消費仍是拉動消費增長重要力量
6—8月份，不僅有“6•18”年中大促，同時還有暑期及“七夕”等節(jié)假日消費旺季，網(wǎng)上零售帶動作用繼續(xù)顯現(xiàn)。隨著我國零售市場新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)，直播帶貨、即時零售等新銷售模式快速發(fā)展，促進網(wǎng)上零售持續(xù)增長，帶動社會消費擴大。
國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，今年1—6月份、1—8月份，全國網(wǎng)上零售額增長雖然呈現(xiàn)了逐漸回落的態(tài)勢，但是均保持了兩位數(shù)增長，1-8月份，增速仍然達到12.1%。同時，今年1—6月份、1—8月份，全國實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的比重基本保持了穩(wěn)定，1—8月份達到26.4%，對同期社會消費品零售總額增長的貢獻率達到35.1%。
此外，農(nóng)村電商加快發(fā)展。平臺監(jiān)測大數(shù)據(jù)顯示，“6•18”期間，農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)零售額同比增速比全部網(wǎng)絡(luò)零售額同比增速高2.8%。這一方面是由于農(nóng)村居民收入持續(xù)增長、縣域商業(yè)體系建設(shè)不斷完善，另一方面是電商渠道進一步下沉促進了消費公平的實現(xiàn)。同時，家電下鄉(xiāng)等促消費政策的推出，也進一步激發(fā)了鄉(xiāng)村消費需求。
不同行業(yè)糾紛率增減不一
當下，消費者更加關(guān)注購物體驗和自身權(quán)益的維護，而密集促銷以及暑期中極端天氣等因素影響，也給網(wǎng)絡(luò)消費全鏈條服務能力帶來了考驗。
數(shù)據(jù)顯示，6—8月份，電商消費維權(quán)指數(shù)均值為109.5，同比下降7.7個點，環(huán)比增長10個點。部分行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲，其中服裝行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲17%、美妝行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲15%、母嬰用品行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲14%，數(shù)碼行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲14%。
同時，由于疫情防控政策的調(diào)整，航旅行業(yè)糾紛率同比下降67%、家庭保健行業(yè)糾紛率同比下降30%。但人們對健康、健身以及個人護理產(chǎn)品的需求卻在增加，所以保健品行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲11%。
此外，根據(jù)中國演出行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，今年暑期全國演出市場經(jīng)歷了一場爆發(fā)式的增長，場次、票房收入和觀眾人數(shù)均顯著增加。其中，全國演出市場場次達到了11.02萬場，較去年同期增長301.53%。演出票房收入同步大幅增長，達到了102.77億元，較去年同期增長792.41%。觀眾人數(shù)達到3256.19萬人次，較去年同期增長806.7%。
作為專業(yè)票務平臺大麥，積極采取預防措施，不僅提供了全面的票務服務和便捷的購票體驗，還通過明確的退款政策和流程、建立專業(yè)的客服團隊、推出靈活的退款方案，有效提高了觀眾的滿意度，增加了與主辦方的合作信任。由此，演出和賽事行業(yè)的糾紛率下降了16%。
優(yōu)化展示規(guī)則為消費者提供更精準參考
在消費者購物過程中，商品銷量和用戶評價是重要的參考指標。此前，平臺銷量展示規(guī)則為30天銷量，一些靠炒作推廣的產(chǎn)品和一些“日久方能見真功”的優(yōu)質(zhì)商品，難以表現(xiàn)出真實的情況。
8月份，淘寶對商品銷量展示規(guī)則進行升級，將銷售量展示改為近365天累計已銷售件數(shù)，且不計算不誠信經(jīng)營和售中退款的銷量。
這一規(guī)則的出臺，一方面鼓勵商家在淘寶和天貓平臺上實現(xiàn)長期穩(wěn)健經(jīng)營，通過更長周期的銷量累計，鼓勵商家升級為“好店”和“老店”，打造長遠品牌。另一方面，消費者可以看到更長周期內(nèi)商品的真實的銷售表現(xiàn)，以便于更準確地做出購物決策。同時，新的銷量展示規(guī)則可促使商家提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務，也給予新品和新商家更多機會。
閑置交易驗貨服務和糾紛處理優(yōu)化提升用戶滿意度
疫情以來，閑置交易市場熱度不斷攀升。目前，閑魚的用戶規(guī)模已達5億，其中95后用戶占比超過四成。但是如何增強閑置交易雙方的信任，一直是行業(yè)待解難題。
為了增強交易雙方的信任度，閑魚推出了“驗貨寶”服務，為交易商品提供售前驗貨服務和商品狀態(tài)描述。目前，可驗物品品類已提升至364個，同時還增加了成色驗貨項目，從而讓驗貨報告可以呈現(xiàn)更多元的商品細節(jié)信息，大大降低了交易中的假貨風險和售后糾紛解決成本。
在交易糾紛處置方面，對于經(jīng)營性賣家，平臺推出了實物描述不符包郵退、七天無理由退貨等售后服務，并強制要求賣家加入服務承諾；在閑置物品交易中，交易指南明確了不支持無理由退貨，由此降低了交易糾紛調(diào)解的門檻。同時，糾紛處理過程也更加透明。
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