中國消費者報報道（記者杜科）“預(yù)付了定金但還沒發(fā)貨，為什么不能改收貨地址？”“雙11”電商大促如火如荼，卻有不少消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映遇到了“未發(fā)貨商品不能修改收貨地址”的困擾。
記者隨機調(diào)查了11個品牌旗艦店，發(fā)現(xiàn)多數(shù)旗艦店對“未發(fā)貨商品更改收貨地址”都設(shè)置了各種限制，有的限制“雙11”期間不能更改，有的限制預(yù)售商品不能更改，也有的規(guī)定任何時候都不能更改，涉及JORDAN、NIKE、Guerlain嬌蘭、PUMA、FILA、dyson戴森、李寧、Lancome蘭蔻、海爾、花西子、珀萊雅等。
未發(fā)貨不能修改地址成投訴熱點
10月27日，安徽安慶消費者王女士向《中國消費者報》記者投訴稱，她在JORDAN官方旗艦店支付50元定金預(yù)訂了一款運動鞋，付款后發(fā)現(xiàn)選錯了收貨地址。王女士第一時間在后臺嘗試修改，系統(tǒng)頁面顯示訂單已進入倉庫作業(yè)，修改需聯(lián)系商家處理。當她聯(lián)系商家時客服卻回復(fù)：“無法修改地址，咨詢下是否有親戚朋友代收或者支付完尾款后申請退款?！?/p>
后臺顯示修改地址需聯(lián)系商家處理。消費者供圖
王女士對商家的做法表示不理解：“付定金和付尾款間隔了12天，沒發(fā)貨為什么不能改地址？”
10月30日，記者咨詢JORDAN官方旗艦店客服能否修改地址，客服機器人回復(fù)稱：“下單前仔細核對所購商品的尺碼、顏色、收貨地址等信息，訂單生成之后就不支持任何修改了。”記者轉(zhuǎn)接人工客服詢問，客服表示，為了訂單安全等多方面考慮，店鋪一直不支持修改地址和尺碼，所有商品平時和“雙11”活動期間都不支持。
客服表示店鋪不支持修改地址和尺碼。資料圖片
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“雙11”期間，類似情況并不罕見。記者在小紅書搜索發(fā)現(xiàn)，大量帖子反映“雙11”未發(fā)貨不能修改收貨地址的問題，有的帖子是去年和前年“雙11”期間發(fā)出的。黑貓投訴平臺相關(guān)投訴有2596條，其中很多投訴反映下單選錯地址沒發(fā)貨卻不能修改的問題，涉及FILA、NIKE、蘭蔻、PUMA等。上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)修改地址限制多
為進一步了解情況，記者選擇了網(wǎng)友發(fā)帖反映較多的10家網(wǎng)店進行核實。10月31日，記者通過電商平臺聯(lián)系了10家網(wǎng)店的客服人員，詢問預(yù)付定金后還沒發(fā)貨能否修改收貨地址？其中，NIKE、Guerlain嬌蘭、PUMA官方旗艦店客服人員表示，所有商品平時和“雙11”期間沒發(fā)貨都不能修改地址。
部分商家表示所有商品“雙11”期間沒發(fā)貨不能修改地址，平時可以改。如FILA客服人員表示：“預(yù)售商品和現(xiàn)貨商品大促期間都不支持修改地址，大促期間修改地址售后無法及時處理?！眃yson戴森客服人員表示：“因庫房訂單量較大和系統(tǒng)問題，為保證用戶正常收貨，所有商品訂單暫時不支持修改地址，平時要看后臺單量，一般是可以的?！?/p>
還有部分商家表示僅預(yù)售商品在“雙11”期間沒發(fā)貨不能修改地址。如李寧客服人員表示：“預(yù)售訂單不支持修改收貨地址，現(xiàn)貨商品未發(fā)貨也無法保證可以修改成功?！盠ancome蘭蔻客服人員表示：“預(yù)售訂單都是預(yù)打包的，倉庫無法在成千上萬包裹中找到對應(yīng)包裹，預(yù)售訂單不支持修改地址，現(xiàn)貨正裝訂單沒發(fā)貨可以按照流程嘗試修改?！?/p>
此外，部分商家表示預(yù)售商品沒發(fā)貨可以修改地址，但各自有其限制條件。海爾客服人員表示：“店鋪是系統(tǒng)自動確定訂單后安排發(fā)貨的，系統(tǒng)根據(jù)地址自動匹配倉庫和配送網(wǎng)點，所以付款后無法人工更改地址。預(yù)售商品沒發(fā)貨不能改地址，付完尾款可以改?！被ㄎ髯涌头藛T表示：“半小時內(nèi)聯(lián)系客服可以嘗試修改，修改失敗可以重新拍?！辩耆R雅客服人員表示：“預(yù)付定金沒發(fā)貨可以改地址，但可能出現(xiàn)修改失敗的情況?！?/p>
專家觀點：
沒發(fā)貨不能改地址應(yīng)提前顯著告知
“消費者網(wǎng)購商品選錯收貨地址，沒發(fā)貨之前要求修改是正常的，消費者有權(quán)利變更收貨地址，經(jīng)營者拒絕修改收貨地址是對消費者權(quán)利的侵害。”11月2日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，在某些特殊情況下，比如經(jīng)營者開展促銷活動且促銷規(guī)則公平合理，希望優(yōu)惠覆蓋到更多消費者，其規(guī)定同一個賬號、同一個IP地址、同一個電話號碼需要一一對應(yīng)，限購一份，地址不得修改。此時，消費者若要求修改地址，則需要說明更加充分合理的理由。
胡鋼分析認為，如果商品價值較高，同時商家促銷力度大，可能存在中間商偽裝成普通消費者用專業(yè)搶購軟件控制多個設(shè)備和賬號，搶購成功后再修改收貨地址加價轉(zhuǎn)售，職業(yè)“薅羊毛”，優(yōu)惠就無法惠及更多人，給了不良商家可乘之機。
經(jīng)營者表示平時和雙“11”期間沒發(fā)貨都不支持修改收貨地址是否合理？胡鋼認為，這是對消費者權(quán)利的一種限制，經(jīng)營者制定規(guī)則的內(nèi)容要公平合理，同時要履行顯著的告知義務(wù)和有效的說明義務(wù)。顯著告知可以提前在商品頁面用加粗或紅色字體等方法給消費者明示，也可以在填寫收貨地址頁面彈窗告知不能修改，不能隱藏在幾萬字的用戶協(xié)議中，有效說明就是針對消費者的疑問，經(jīng)營者要如實回答，告訴消費者具體規(guī)則、為何制定規(guī)則，以及對消費者的影響等。
中國消費者協(xié)會律師團律師、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，在不增加運費的情況下，商家有義務(wù)直接為消費者變更地址，如果修改地址后出現(xiàn)運費增長的情況，那么相應(yīng)的費用應(yīng)由消費者補全。
官方微信公眾號
官方微博
