中國消費者報上海訊（記者劉浩）花1元在電商平臺購買產(chǎn)品，賣家卻聲稱“系統(tǒng)出錯”“操作不當”拒絕發(fā)貨，類似情況時有發(fā)生。近日，記者從上海市浦東新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會了解到，消費者陳女士發(fā)現(xiàn)某美妝電商旗艦店護膚品每件僅1元，下單成功后，商家卻稱系統(tǒng)錯誤，將退款處理。對此，浦東新區(qū)消保委認為，商家應與消費者善意溝通、合理補償，取得消費者諒解。
陳女士投訴稱，其在美妝電商旗艦店購買了5件護膚品，下單時發(fā)現(xiàn)價格只有1元/件，于是下單并付款。第二天，客服通知稱該訂單無效，將退款處理。陳女士不認可，要求賣家發(fā)貨。
接到投訴后，浦東新區(qū)消保委聯(lián)系品牌方客服，400客服工作人員告知，按計劃當天24點開始預售，原價288元的護膚品預設優(yōu)惠價為188元。然而，不知是系統(tǒng)故障還是設置錯誤，導致晚上10點就開始了預售，系統(tǒng)提示時已完成交易60多單。
關(guān)于出錯原因，經(jīng)營者分析，根據(jù)平臺規(guī)則，預售的商品價格只能設置成1元，到24點頁面會自動刷新，消費者才能以188元的價格下單。經(jīng)營者堅持認為消費者所拍訂單無效，無法予以發(fā)貨；經(jīng)營者還表示，考慮到自己系統(tǒng)設置不成熟，可以給予陳女士提供6折優(yōu)惠券以及20元現(xiàn)金補償。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，雙方始終無法達成一致意見。
回顧以往“雙11”投訴案例及相關(guān)熱搜，浦東新區(qū)消保委發(fā)現(xiàn)，因標錯價格、優(yōu)惠設置錯誤等原因造成的類似糾紛并不少見，經(jīng)營者的處理方案也各有不同。那么，商家“操作不當”引發(fā)消費糾紛，誰該對此負責？
《電子商務法》規(guī)定：電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。以消費者而言，只要確認了價格、支付了價款，那么合同就已成立，商家應該履行合同規(guī)定的義務，按消費者支付價格發(fā)貨。
《民法典》規(guī)定：基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。對經(jīng)營者來說，因操作失誤導致商品標注價格遠遠低于采購和實際銷售價格的行為，就符合“重大誤解”的規(guī)定，商家可以在90日內(nèi)請求法院或者仲裁機構(gòu)撤銷買賣合同，也可以聯(lián)系買家解釋并道歉、協(xié)商解決，降低損失。
浦東新區(qū)消保委指出，從行為來看，在認定過程中，原則上應根據(jù)誠實信用原則，結(jié)合交易習慣，在排除“秒殺”“搶購”等例外情況后，應結(jié)合歷史銷售價格、頁面補正行為、與消費者溝通記錄等判斷經(jīng)營者的意思表示是否發(fā)生錯誤或存在“營銷行為”的故意。
從投訴、調(diào)解實踐來看，浦東新區(qū)消保委認為，錯誤發(fā)生后，商家的態(tài)度至關(guān)重要，應最大程度體現(xiàn)誠意，與消費者善意溝通，合理補償，取得消費者諒解。浦東新區(qū)消保委建議電商平臺應盡到管理義務和服務職責，加強數(shù)據(jù)監(jiān)管，及時糾錯，同時暢通投訴渠道，有效介入。
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