中國消費者報報道（記者薛慶元）近日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了2023年消費投訴和消費維權(quán)輿情分析，預(yù)制菜、網(wǎng)絡(luò)直播銷售、未成年網(wǎng)游充值等成為投訴和輿情熱點領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2023年江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)投訴23.96萬余件, 接待消費者來訪和咨詢41.91萬人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失近2億元。
投訴數(shù)據(jù)方面，2023年江蘇省商品類投訴達(dá)14.16萬余件，占受理總量的59.11%，同比下降21.3%；服務(wù)類投訴達(dá)9.79萬余件，占比40.89%，同比下降8%。商品類投訴數(shù)據(jù)量排名前三的分別是日用商品類、家用電子電器類、食品類。服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類投訴仍居榜首，銷售服務(wù)類投訴第二位，文化娛樂、體育服務(wù)躍居第三位。
輿情數(shù)據(jù)方面，共監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)輿情251.07萬多條，占消費類輿情信息總量的24.5%，總體呈波狀走勢。二、三季度達(dá)到輿情高峰，一季度輿情信息量最少。維權(quán)類輿情聲音主要來源于抖音、小紅書、網(wǎng)易號、搜狐號、黑貓投訴、微博等。
預(yù)制菜貨不對板遭投訴
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年全年收到有關(guān)預(yù)制菜消費相關(guān)投訴達(dá)150件，收到關(guān)于預(yù)制菜消費投訴的輿情信息52645條。相關(guān)問題主要有：預(yù)制菜與宣傳不符，味道不佳且存在食品安全問題；線下餐廳使用預(yù)制菜未提前告知，消費者知情權(quán)保障不到位；預(yù)制菜標(biāo)識標(biāo)簽信息不全，引發(fā)消費者擔(dān)憂。
2023年1月9日，消費者章女士向江蘇省消保委投訴稱，其通過電視頻道訂購價值99元的預(yù)制菜四喜丸子，收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)貨不對板，實際產(chǎn)品與宣傳不符，要求退回?？爝f員稱必須付款才能退貨，消費者付款后立刻退貨，但遲遲沒有收到貨款，遂投訴至江蘇省消保委，要求商家盡快退回貨款。在江蘇省消保委的調(diào)解下，商家退回全部貨款，消費者表示滿意。
江蘇省消保委認(rèn)為，預(yù)制菜作為舌尖上的新服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，首先是對預(yù)制菜把好“安全關(guān)”，做到健康衛(wèi)生，確保食品安全，在此基礎(chǔ)上豐富品種類別，提升預(yù)制菜口感風(fēng)味。其次是做好產(chǎn)品詳情規(guī)范標(biāo)識工作，保障消費者知情權(quán)。再者是保證商品運輸條件，提高配送效率。江蘇省消保委希望相關(guān)部門加強對預(yù)制菜市場的監(jiān)管，為預(yù)制菜蓬勃發(fā)展“保駕護(hù)航”。
演唱會退票難問題突出
2023年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)文化娛樂消費1461件，收到關(guān)于演出市場消費投訴的輿情信息31.88萬余條。相關(guān)投訴問題包括：文體演出買票、退票難，“黃牛”囤積、炒高價格，預(yù)售票不支持消費者誤操作、后續(xù)突發(fā)變故的退票引發(fā)一系列矛盾糾紛；實行網(wǎng)上預(yù)約買票，線下購票難，部分景區(qū)、博物館參觀人數(shù)爆滿，買票困難；涉嫌虛假宣傳，觀眾體驗感不佳，如演出人員涉嫌假唱、擅自變更演出內(nèi)容等“縮水”操作。
消費者方先生于2023年5月9日在某平臺購買一歌手重慶演唱會門票，后因個人不可抗力原因不能去現(xiàn)場，多次咨詢平臺客服，客服稱根據(jù)運營規(guī)則不可退票，駁回了消費者請求。方先生認(rèn)為電子票不可退票和轉(zhuǎn)讓的規(guī)定不合法，而且電子票強制實名屬于新嘗試，已有其他歌手演唱會開放退票通道，而自己購買的演唱會不能退票，十分不合理，遂投訴至江蘇省消保委，后雙方達(dá)成和解。
江蘇省消保委認(rèn)為，要充分挖掘文娛市場的活力仍需多方努力、多措并舉，如演出主辦方應(yīng)重視消費者呼聲，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同時通過限制購票數(shù)量、實名制等手段，避免“黃?！倍诜e門票。熱門景區(qū)應(yīng)均衡線上線下票源，為線下購票參觀保留線下購買渠道，方便外地以及老年游客。建議有關(guān)部門進(jìn)一步加強規(guī)范文娛市場秩序，依法整治“黃牛”炒票、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，暢通群眾投訴舉報熱線，保護(hù)消費者合法權(quán)益。
網(wǎng)絡(luò)直播銷售糾紛多
2023年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播銷售3340件，收到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的輿情信息24.02萬余條。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的問題有：不正當(dāng)營銷、宣傳嚴(yán)重，部分商家隱藏商品重要信息，進(jìn)行價格誤導(dǎo)；質(zhì)量難保證、售后服務(wù)差，存在售賣假貨冒充正品；食物過期變質(zhì)，商品質(zhì)量差無法使用等問題；商家拒絕退換貨、拖延售后情況較為突出。
消費者余先生投訴稱，其于2023年9月在某直播間購買螃蟹，直播人員宣傳是陽澄湖的螃蟹品質(zhì)好，抓緊下單，下單后發(fā)蟹卡，用蟹卡兌換大閘蟹。消費者按照卡券提示買螃蟹，商家次日發(fā)貨。消費者在收貨檢查發(fā)現(xiàn)有死蟹，腳環(huán)都是活扣（陽澄湖的螃蟹環(huán)是扣死的），與前期商品宣傳不符。商家辯稱，螃蟹不是陽澄湖的，并且早已下架之前售賣陽澄湖螃蟹的宣傳鏈接。與商家、平臺溝通無果后，消費者向江蘇省消保委投訴。
江蘇省消保委認(rèn)為，一方面，電商直播平臺作為“中間站”，要建立健全內(nèi)容審核、主播管理、營銷規(guī)則制定、投訴舉報等各項機制，積極協(xié)助消費者維護(hù)合法權(quán)益，提供必要的證據(jù)等支持；另一方面，企業(yè)經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，做好消費維權(quán)第一責(zé)任人，樹立以產(chǎn)品控為主，直播電商為輔的銷售理念。提升產(chǎn)品的核心競爭力，及時傾聽消費者的反饋意見，用優(yōu)秀產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住消費者。
未成年消費藏隱患
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)未成年消費相關(guān)投訴達(dá)1660件，關(guān)于未成年消費投訴的輿情信息12.13萬余條。關(guān)于未成年消費的問題主要包括：盲盒、玩具等多樣，如“蘿卜刀”“假水”，引發(fā)家長擔(dān)憂；網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題頻發(fā)；網(wǎng)絡(luò)直播打賞問題集中，部分直播間充斥游戲廣告，虛假宣傳甚至是低俗色情內(nèi)容，不僅身心健康遭受影響，甚至給家庭帶來經(jīng)濟損失。
2023年6月26日，消費者朱女士向江蘇省消保委投訴稱自己孩子9歲，偷偷用爸爸的身份證號注冊某游戲賬號，于同年6月17日至24日通過支付寶轉(zhuǎn)賬充值，轉(zhuǎn)賬119筆，總計6217元，上述操作家長并不知情。朱女士認(rèn)為自己的孩子不具備如此大額消費能力，與商家溝通退錢無果后，請求江蘇省消保委幫忙調(diào)解。最終，在江蘇省消保委的調(diào)解下，商家同意退還2486.8元。
江蘇省消保委認(rèn)為，父母是監(jiān)管、教育孩子的第一責(zé)任人，應(yīng)正確履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，合理規(guī)劃孩子使用網(wǎng)絡(luò)時間，做好密碼管理、修改等工作，從源頭上杜絕孩子進(jìn)行大額消費的可能。市場主體也應(yīng)秉承著對未成年關(guān)愛負(fù)責(zé)的原則，堅持落實未成年游戲防沉迷的指導(dǎo)意見，持續(xù)優(yōu)化適合未成年人的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和產(chǎn)品。同時，學(xué)校和教育部門應(yīng)強化對學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)安全意識培養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育。相關(guān)執(zhí)法部門在處理未成年消費糾紛時，也要堅持未成年人特殊、優(yōu)先保護(hù)原則，充分保護(hù)未成年人的權(quán)益。
老年消費崛起有障礙
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)老年消費相關(guān)投訴達(dá)668件，收到老年消費投訴的輿情信息19.38萬余條。關(guān)于老年消費的問題主要有保健品消費問題突出、網(wǎng)絡(luò)消費問題頻現(xiàn)、智能產(chǎn)品消費投訴居高。
2023年4月，吳女士向江陰市消保委投訴，稱其父親在家門口的糧油店內(nèi)購買了某品牌固體飲料，前后共花費了8000元。商家通過微信告訴其父親，該固體飲料有八大功效，如延緩衰老、防癌抗癌、預(yù)防高血壓、冠心病、防止血管阻塞等作用。吳女士認(rèn)為該產(chǎn)品并無上述功效，該商家有虛假宣傳的嫌疑，就投訴到當(dāng)?shù)叵Ｎ?，要求退款退貨。在消保委工作人員的調(diào)解下，商家同意分期將8000元貨款退還。
江蘇省消保委認(rèn)為，要充分激發(fā)老年消費市場的活力，一方面，社會各界努力營造良好的老年消費環(huán)境，同時，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)消費的優(yōu)勢，讓其成為老年人新的消費窗口；另一方面，要培育好新的消費產(chǎn)業(yè)，如在醫(yī)療保健、健康養(yǎng)老、文化娛樂等產(chǎn)業(yè)下功夫，豐富老年消費產(chǎn)品類別，產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)精準(zhǔn)貼合老年人的需求，使“適老化”逐漸走向精細(xì)化。
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