中國消費者報報道 隨著旅游市場不斷升溫，南京火爆“出圈”，成為眾多消費者旅游的首選地。1月10日，記者從南京市消費者協會獲悉，南京市消協于近期開展了連鎖酒店服務專項體驗調查及滿意度提升消費調查，并結合調查結果對參與調查的體驗酒店及其洗滌公司開展約談提醒。
本次調查采用線上問卷調查、線下體驗調查和現場布草檢測相結合的方式，線上問卷共完成有效樣本2810份，線下體驗入住和現場檢測12家酒店，全市11個轄區(qū)和江北新區(qū)各有1家酒店。調查結果顯示，消費者整體滿意度相對較高，但存在酒店布草堿超標、物品破損、衛(wèi)生清潔不足、距離標注有誤導等部分問題。
線上調查整體滿意度較高
線上調查結果顯示，消費者對南京的住宿體驗較為滿意，有九成以上的受訪者對最近一次在南京的住宿體驗表示滿意，對南京酒店的總體評價良好，但也有超過四成的受訪者稱有過敏經歷。消費者對酒店的選擇更加理性，價格實惠、干凈衛(wèi)生成為選擇的主要標準。
消費者對酒店設施或服務的需求。資料圖片
在選擇酒店時，酒店品牌（星級）、價格、衛(wèi)生條件成為消費者主要關注的前3項。對于酒店哪些服務會影響評價的問題，服務態(tài)度、酒店環(huán)境和房間衛(wèi)生情況是消費者選擇的前3名，分別占比為38.8%、36.8%和33.4%，說明消費者在入住酒店時更在意酒店軟環(huán)境。
提前預訂成為主流，消費者更看中預訂操作方便、入住有保證和同等條件下價格便宜的酒店。在選擇通過哪種方式預訂酒店時，消費者選擇最多的是酒店官網，占比達40%，另外，31.3%選擇電話預訂、22.7%選擇在線旅游平臺、6%選擇直接去酒店。
消費者對常規(guī)設施服務的需求度較為均衡，近半數受訪者使用酒店提供的物品。對于選擇酒店時哪些設施或服務是必需項的問題，消費者的選擇比例相對均衡，跨度不大，其中免費WiFi、吹風機、浴缸、洗漱用品、毛巾是受訪者認為酒店必須配備的設施或服務前5項，分別占比為22.8%、21.9%、20.5%、19.7%和19.4%。
對于收費情況，98.5%的受訪者表示在南京沒有遇到過酒店亂收費的情況，僅有1.5%的受訪者表示有遇到過。而對于酒店布草（毛巾、床品等）的衛(wèi)生安全問題，半數以上的受訪者表示擔心。問卷調查顯示，48.8%的受訪者表示曾因入住酒店不潔凈，出現過敏（紅腫、起疹子等）。
布草堿超標問題較為突出
在線下體驗中，多數酒店環(huán)境干凈整潔、入住服務體驗較好，少量酒店存在餐廳霉斑和物品破損等情況。體驗員反饋，線上預訂手續(xù)方便、退房快捷，無需查房。其中，有5家酒店為提升顧客體驗，為首次入住的顧客免費升級房型，個別酒店還提供了免費宵夜，包括簡單的粥點和包子等。
在衛(wèi)生安全方面，11家酒店環(huán)境干凈整潔，僅有1家酒店發(fā)現餐廳有霉斑情況；在用品配備方面，12家酒店的牙刷、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齊全，并全部配備吹風機，但部分酒店存在房間床單枕套破損、屋頂天花板涂料脫落等情況；在早餐安排方面，多數酒店早餐較為豐盛，僅少量酒店存在早餐品類少、可選性低的情況，1家早餐廳未做地面有水提醒造成老人摔倒，消費者體驗不佳；在配套設施方面，有5家酒店介紹其有健身房、游泳池等服務設施，入住后均可正常使用，但有的健身房和游泳池是與其他機構合作的模式，不是常開狀態(tài)，需要工作人員打開才能使用。
值得一提的是，很多酒店名稱都包含了附近地標名，為消費者查找提供便利，但也有部分酒店實際位置與該地標之間距離較遠，相差1.8公里至2.8公里，給消費者造成一定的誤導。
酒店灰塵及菌落微生物檢測。資料圖片
酒店環(huán)境菌落數和酸堿度超標，可能會引起消費者皮膚瘙癢、過敏等癥狀。在本次調查中，經過第三方檢測機構專業(yè)人員檢測發(fā)現，12家線下體驗酒店均存在布草檢測堿超標問題，個別酒店被檢出菌落總數超標。
南京市消協：約談并建議整改
對于調查發(fā)現的酒店服務質量和布草衛(wèi)生安全等方面問題，南京市消協對12家酒店及其布草洗滌商進行了約談，并提出了整改要求。
記者了解到，有3家酒店未到現場，包括格林豪泰酒店（南京固城湖老街風景區(qū)店）、漢庭酒店（溧水萬達廣場店）、尚客優(yōu)精選酒店（南京泰山新村地鐵站店），還有3家洗滌商未參加約談也沒進行整改，分別對應的酒店為尚客優(yōu)精選酒店（南京泰山新村地鐵站店）、南京玄武湖美居酒店和清沐鉑金酒店（南京水西門大街莫愁湖地鐵站店）。
截至目前，回復的酒店均表示，將加強日常管理，改進布草洗滌，進一步提升酒店消費體驗。被約談的9家洗滌企業(yè)也已提交整改措施，包含5個方面：一是督促洗滌溶劑廠家提供產品合格證及檢測報告，提供漂洗程序及中和酸相關解決方案；二是檢查洗滌溶劑的分配器是否存在故障，并第一時間進行維修及更換；三是強化員工管理，對關鍵點的控制實現監(jiān)控全覆蓋，杜絕人為影響因素；四是增加漂洗液位和中和時間；五是對洗滌好的公用紡織品進行抽檢，并做好記錄。
南京市消協建議，一方面，有關監(jiān)管部門要加大市場檢查力度，確保酒店業(yè)的衛(wèi)生安全管理相關政策落實執(zhí)行到位。另一方面，酒店行業(yè)應遵守相關規(guī)定，加強洗滌合作企業(yè)的經營資質備案登記管理，提高洗滌質量，保障消費者的知情權和健康權，并配備快速檢測儀器，定期進行自我檢查，及時發(fā)現問題。此外，酒店在實際經營中可以通過外部直接招聘高素質人員和內部加強培訓相結合的方式，提高服務人員的專業(yè)素養(yǎng)、提高衛(wèi)生管理標準，定期公開客房檢驗結果，通過制度安排和操作流程等多途徑提高消費者對行業(yè)的衛(wèi)生安全信任度。
南京市消協提醒廣大消費者，增強維權意識，一旦發(fā)現酒店衛(wèi)生安全等相關問題時，及時收集保留訂單記錄、現場照片等一手證據，主動與酒店進行交涉處理，或向12345或12315平臺進行投訴，維護自身正當權益。 （王芙蓉 薛晶晶）
