中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）3月13日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2024年全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.36分，總體處于良好水平。在100個(gè)城市中，排名前十的城市為：蘇州市、佛山市、宜昌市、青島市、杭州市、深圳市、煙臺(tái)市、南京市、廣州市、濰坊市。據(jù)悉，這也是中消協(xié)自2017年以來連續(xù)第八年發(fā)布全國大中城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。
消費(fèi)滿意度同比增加0.44分
據(jù)介紹，中消協(xié)于2017年起，首次選取全國50個(gè)大中城市開展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)。2018年以后，在市場(chǎng)監(jiān)管總局指導(dǎo)和支持下，此項(xiàng)工作得到進(jìn)一步強(qiáng)化，2018年測(cè)評(píng)城市數(shù)量增加至70個(gè)；2019年以來測(cè)評(píng)城市數(shù)量固定為100個(gè)，范圍包括4個(gè)直轄市、27個(gè)省會(huì)（首府）城市、5個(gè)計(jì)劃單列市和64個(gè)社會(huì)消費(fèi)品零售總額較高的城市。本項(xiàng)測(cè)評(píng)將“消費(fèi)者滿意度”定義為消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)過程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測(cè)度出來的消費(fèi)者主觀感受。
2024年消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、17個(gè)二級(jí)指標(biāo)和27個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成，中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)于2024年11月至2025年2月在100個(gè)被測(cè)評(píng)城市同步開展調(diào)查，共計(jì)回收消費(fèi)者有效樣本61998個(gè)。
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2024年100個(gè)大中城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.36分，比上年增加0.44分，總體處于良好水平。綜合2017年以來的測(cè)評(píng)情況，2024年消費(fèi)者滿意度得分在近八年中位居第二，僅次于2021年。
2017-2024年消費(fèi)者滿意度綜合得分
受評(píng)的100個(gè)城市中，消費(fèi)滿意度綜合得分最高的城市是蘇州市（91.65分），最低的是吉林市（71.72分），相差19.93分。35個(gè)城市消費(fèi)者滿意度得分高于全國綜合得分，65個(gè)城市消費(fèi)者滿意度得分較去年提高。3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)供給得分分別為80.48分、79.26分、81.67分，與2023年相比，消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)環(huán)境得分分別上升1.27分、0.51分。
城市規(guī)模越大滿意度得分越高
分指標(biāo)來看，2024年滿意度得分前5名的三級(jí)指標(biāo)分別是公共基礎(chǔ)設(shè)施完善、物流便利、維權(quán)渠道、維權(quán)效率、維權(quán)結(jié)果。得分后5名的三級(jí)指標(biāo)分別是信息真實(shí)、消費(fèi)政策、消費(fèi)執(zhí)法、消費(fèi)警示提示、交易安全，這也是未來提振消費(fèi)和共筑滿意消費(fèi)的發(fā)力方向。
分地域來看，東西部地區(qū)滿意度表現(xiàn)差距進(jìn)一步縮小，中部地區(qū)滿意度得分增速最高。東、中、西部地區(qū)滿意度得分分別為83.7分、78.02分、76.78分。從滿意度得分年均增長率來看，中部地區(qū)達(dá)到1.26%，增長幅度最大，其次是西部地區(qū)增幅0.67%，東部地區(qū)增幅0.29%。蘇州市、佛山市、宜昌市、青島市、杭州市、深圳市、煙臺(tái)市、南京市、廣州市、濰坊市位列消費(fèi)者滿意度第一至十名。
2024年三大地理地區(qū)消費(fèi)者滿意度綜合得分及年均增長率
分城市規(guī)模來看，城市規(guī)模越大滿意度得分越高。2024年超大城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為86.3分，在各類城市規(guī)模中滿意度最高。其次是特大城市，滿意度綜合得分為82.94分，中小型城市滿意度綜合得分僅為74.81分。
2024年不同規(guī)模城市消費(fèi)者滿意度綜合得分及年均增長率
消費(fèi)供給保持平穩(wěn) 消費(fèi)維權(quán)評(píng)價(jià)向好
消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)共有3個(gè)：消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)。2024年度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，消費(fèi)供給得分最高，為81.67分；消費(fèi)環(huán)境的得分最低，為79.26分；消費(fèi)維權(quán)的得分為80.48分。消費(fèi)供給保持平穩(wěn)，消費(fèi)維權(quán)評(píng)價(jià)向好。與2023年對(duì)比，消費(fèi)供給指標(biāo)減少0.11分，消費(fèi)環(huán)境與消費(fèi)維權(quán)得分同比上升0.51分與1.27分。自2017年起，消費(fèi)維權(quán)指標(biāo)得分年均增長率最高。近7年，消費(fèi)維權(quán)得分年均增長率2.67%，在三個(gè)一級(jí)指標(biāo)中增幅最高；其次是消費(fèi)供給，年均增長率1.22%，消費(fèi)環(huán)境年均增長率約為1.2%。
2017-2024年消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)得分
消費(fèi)者滿意度二級(jí)指標(biāo)共有17個(gè)，包括供給豐富性、消費(fèi)政策、權(quán)益保護(hù)等。綜合得分排名前5的二級(jí)指標(biāo)分別是：權(quán)益保護(hù)（84.95分）、供給便利性（84.85分）、供給豐富性（83.73分）、消費(fèi)設(shè)施（81.91分）、質(zhì)量水平（81.61分）。其中3個(gè)二級(jí)指標(biāo)（供給便利性、供給豐富性、質(zhì)量水平）屬于消費(fèi)供給指標(biāo)；消費(fèi)設(shè)施與權(quán)益保護(hù)分別歸屬于消費(fèi)環(huán)境與消費(fèi)維權(quán)指標(biāo)，表明各地消費(fèi)領(lǐng)域政策調(diào)度、民生保障工作特別是消費(fèi)維權(quán)工作得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。
2024年消費(fèi)者滿意度二級(jí)指標(biāo)得分（按得分高低排序）
消費(fèi)者滿意度三級(jí)指標(biāo)共有27個(gè)，包括種類豐富性、維權(quán)渠道、維權(quán)效率等。滿意度綜合得分前5名的三級(jí)指標(biāo)分別是：公共基礎(chǔ)設(shè)施完善（86.14分）、物流便利（85.67分）、維權(quán)渠道（85.5分）、維權(quán)效率（84.81分）、維權(quán)結(jié)果（84.58分）。其中2個(gè)三級(jí)指標(biāo)（物流便利、公共基礎(chǔ)設(shè)施完善）屬于消費(fèi)供給指標(biāo)；3個(gè)三級(jí)指標(biāo)（維權(quán)渠道、維權(quán)效率、維權(quán)結(jié)果）屬于消費(fèi)維權(quán)板塊。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》自2024年7月1日起施行，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行30年來首次出臺(tái)的配套行政法規(guī)，進(jìn)一步完善了我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，加大了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度。2024年全國消協(xié)智慧315平臺(tái)上線試運(yùn)行，標(biāo)志著全國消協(xié)組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道，全面提升了投訴處理效能和消費(fèi)者體驗(yàn)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作數(shù)字化、規(guī)范化、智能化發(fā)展。
中消協(xié)提出五點(diǎn)建議
針對(duì)2024年度消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的民生訴求，中消協(xié)提出五點(diǎn)建議：
一是加大政策支持力度，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。加大消費(fèi)補(bǔ)貼力度和范圍，優(yōu)化以舊換新政策，鼓勵(lì)綠色消費(fèi)和創(chuàng)新消費(fèi)。緊抓城市更新契機(jī)，提升都市圈消費(fèi)活力。促進(jìn)城鄉(xiāng)融合發(fā)展，進(jìn)一步破除擴(kuò)大城鄉(xiāng)消費(fèi)融合的障礙，讓城鄉(xiāng)居民共享優(yōu)質(zhì)消費(fèi)和發(fā)展成果。
二是提升服務(wù)消費(fèi)供給，多措并舉滿足消費(fèi)需求。加大服務(wù)消費(fèi)政策扶持力度，提升服務(wù)業(yè)供給能力。持續(xù)完善服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，深化服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，綜合治理內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心。
三是強(qiáng)化信息保護(hù)水平，共筑安全消費(fèi)環(huán)境。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布。保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。
四是優(yōu)化消費(fèi)執(zhí)法規(guī)范，賦能基層能力提升。建立全流程質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法體系，賦能基層消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)。完善消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，鼓勵(lì)經(jīng)營者和消費(fèi)者自行和解，支持行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等第三方機(jī)構(gòu)參與消費(fèi)糾紛調(diào)解，為消費(fèi)者提供更多便捷、高效的糾紛解決途徑。
五是深化多元共治格局，共筑滿意消費(fèi)環(huán)境。持續(xù)穩(wěn)定擴(kuò)大居民收入，完善社會(huì)保障體系，提升消費(fèi)意愿。強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，推動(dòng)企業(yè)積極優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)自律，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量，共筑滿意消費(fèi)環(huán)境。
下一階段，中消協(xié)將分批次向被測(cè)評(píng)城市通報(bào)各城市測(cè)評(píng)具體結(jié)果，深入分析各城市問題短板，為推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、提升消費(fèi)者滿意度提供有力支持。
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