中國消費者報報道（記者張文章）春節(jié)年貨食品安全嗎？網(wǎng)紅餐飲店衛(wèi)生嗎？兒童游樂場所安全嗎？隨著消費能力的增強，消費者對于消費條件的改善和消費場景的創(chuàng)新也提出了更高要求。作為綜合監(jiān)管服務(wù)部門，2023年以來，福建省福州市市場監(jiān)管局通過出臺政府規(guī)章和規(guī)范性文件、搭建監(jiān)管服務(wù)信息化系統(tǒng)、建立社會各方共治機制等全方位多維度推進“放心消費”保障體系建設(shè)。
提升產(chǎn)品品質(zhì) 豐富市民消費載體
2024年1月8日，福州市市場監(jiān)管局收到一家食品企業(yè)送來的錦旗和感謝信，對2023年該局主動為其把脈問診，實施全面技術(shù)調(diào)研督導(dǎo)，悉心為企解決“速凍生食水產(chǎn)品”許可技術(shù)難題表達謝意。這是企業(yè)對該局優(yōu)化營商環(huán)境助力高質(zhì)量發(fā)展的高度認可。
作為首批入選國家知識產(chǎn)權(quán)強市建設(shè)示范城市，福州于2023年在福建省首推地理標(biāo)志矩陣，充實“福品”。打造“山•海•城”矩陣概念，推出知識產(chǎn)權(quán)數(shù)字人“茉莉仙子”代言，發(fā)揮全國首創(chuàng)知識產(chǎn)權(quán)志愿服務(wù)掛點模式作用，建立“福州茉莉花茶”“福州魚丸”等特色產(chǎn)業(yè)商標(biāo)品牌指導(dǎo)站18個，融合“政產(chǎn)學(xué)研”優(yōu)勢，“一品一策”定制化服務(wù)，形成有品牌、有類目、有層次的地標(biāo)發(fā)展模式。福州市現(xiàn)有地理標(biāo)志商標(biāo)36件、地理標(biāo)志保護產(chǎn)品11件。
福州市市場監(jiān)管局力推標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，建立“福標(biāo)”。該局出臺《關(guān)于全面實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的意見》，實施“標(biāo)準(zhǔn)化+”行動，發(fā)揮福州市工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范引領(lǐng)作用，依托福州市66個農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目制定農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動家政養(yǎng)老、花卉文化等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。福州市6項標(biāo)準(zhǔn)榮獲中國標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻獎，39項標(biāo)準(zhǔn)榮獲福建省標(biāo)準(zhǔn)貢獻獎，居福建省前列。
福州強推質(zhì)量品牌升級，打造“福牌”。福州市率先在福建省以市委市政府名義出臺《質(zhì)量強市建設(shè)規(guī)劃》，全面推行首席質(zhì)量官制度，開展質(zhì)量專家進企業(yè)公益巡診，舉辦30余期質(zhì)量官培訓(xùn)班，組織政府質(zhì)量獎經(jīng)驗分享50余場次，引導(dǎo)企業(yè)提升質(zhì)量管理水平，形成福州品牌示范效應(yīng)。中國質(zhì)量獎、省政府質(zhì)量獎獲獎企業(yè)總數(shù)居福建省首位。
創(chuàng)新監(jiān)管模式 保證市民消費安全
從經(jīng)營主體到消費過程，福州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新監(jiān)管模式，讓廣大消費者能安心消費。2023年12月22日下午，福州市市場監(jiān)管局前往倉山區(qū)愛情海購物公園，對張亮麻辣燙店開展“你點我檢”活動。抽檢人員現(xiàn)場邀請顧客參與“你點我檢”活動。依照顧客要求，抽檢人員先后抽取了西蘭花、生菜、白果、泡面進行快檢，檢測項目為吡蟲啉、多菌靈、百菌清、硼砂，隨后現(xiàn)場公布檢測結(jié)果，均為陰性。
長期以來，福州市市場監(jiān)管局積極健全消費終端溯源與抽檢，將重點食品品種及重點生產(chǎn)經(jīng)營主體納入“食品安全信息追溯平臺”管理，實現(xiàn)主要食品和食用農(nóng)產(chǎn)品可追溯管理；推進覆蓋33大類食品和在產(chǎn)企業(yè)的年度食品抽檢任務(wù)，開展食品安全“你點我檢”服務(wù)活動，征集公眾意見建議，邀請人大、政協(xié)和媒體代表全程參與，營造濃厚的消費安全共治氛圍。福州市1.13萬余家食品經(jīng)營者上傳食品追溯信息1.98億條，評價性抽檢合格率穩(wěn)定在98.5%以上，食品安全滿意率連續(xù)4年居全省第一。
福州開展“你點我檢”活動，工作人員到餐飲店抽檢。資料圖片
福州市市場監(jiān)管局指導(dǎo)工業(yè)品和食品生產(chǎn)銷售企業(yè)配備與單位規(guī)模、產(chǎn)品類別、風(fēng)險等級相適應(yīng)的質(zhì)量或食品安全總監(jiān)、安全員，指導(dǎo)企業(yè)落實“日管控、周排查、月調(diào)度”制度，督促落實動態(tài)風(fēng)險管控清單，確保產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全主體責(zé)任落地見效。全市352家工業(yè)品產(chǎn)銷單位配備質(zhì)量安全總監(jiān)，677家食品企業(yè)配備食品安全總監(jiān)。
2023年，福州市入選首批全國網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)。此前，福州市出臺實施全國首個外賣政府規(guī)章與長效監(jiān)管機制，構(gòu)建生產(chǎn)經(jīng)營智慧監(jiān)管。推進“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過福州市統(tǒng)一的人工智能輪巡監(jiān)管系統(tǒng)對餐飲商戶主要操作區(qū)進行視頻巡檢；督促第三方平臺對接電子證照庫，核對證照數(shù)據(jù)與經(jīng)營者信息，推進經(jīng)營地址與取餐地、經(jīng)營范圍與菜品種類、有效期與經(jīng)營時間“三個一致”，源頭實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)合規(guī)經(jīng)營。在全國率先實現(xiàn)與兩大訂餐平臺主體數(shù)據(jù)雙向互通，成為全國外賣平臺電子證照替換試點城市。
強化維權(quán)效能 煥新市民消費體驗
2023年，福州一位消費者在考研培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)合同條款內(nèi)容和商家先前承諾不符，投訴至福州市鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局。執(zhí)法人員對教育機構(gòu)進行約談。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)退還消費者1.6萬余元。事后，消費者送來錦旗表示感謝。
2024年1月中旬，福州市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員何春陽接受《中國消費者報》記者采訪時表示，福州市場監(jiān)管部門始終保持消費投訴渠道暢通，全流程提升福州維權(quán)效能，即時解決人民群眾急難愁盼問題，確保消費者舒心。尤其是2023年以來，該局突出消費糾紛源頭減量，強化消費維權(quán)降訴增效，聚焦降低消費者投訴舉報數(shù)量或增幅，依托市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)預(yù)警平臺，梳理投訴舉報高發(fā)領(lǐng)域、重點企業(yè)，加強幫扶指導(dǎo)，開展消費投訴信息公示，實現(xiàn)消費維權(quán)“降訴增效”。對降訴效果不明顯、投訴量居高不下的經(jīng)營者一律抄報行業(yè)主管部門或企業(yè)總部加強管理。截至2023年12月底，福州全市市場監(jiān)管部門處理投訴舉報14.26萬余件，同比增幅從2022年的41.62%降至5.94%。
為強化消費環(huán)境優(yōu)化提升，2023年3月，福州市市場監(jiān)管局出臺《消費環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，推動大型家裝建材賣場試點建立先行賠付資金池，形成消費糾紛受理、調(diào)處、賠償一站式流程，目前已在7家大型商超、綜合體落地；制定福建省首個線下“無理由退貨”承諾工作規(guī)范，特色指導(dǎo)，動態(tài)管理，截至目前，福州全市123家大型商超參與線下無理由退貨承諾，2023年無理由退貨6147件，退貨金額184.63萬元。
針對餐飲連鎖、醫(yī)藥連鎖及電商企業(yè)，福州市市場監(jiān)管局推進在線糾紛解決機制（ODR）運行，實現(xiàn)消費維權(quán)“一趟也不用跑”，福州市298家企業(yè)入駐ODR平臺，通過ODR處理投訴12317件，實現(xiàn)12%的消費糾紛線上解決，和解成功率75.17%。推動大型商場、城市綜合體設(shè)立“消費維權(quán)示范服務(wù)站”84個，前伸接訴觸角，及時化解矛盾，市場主體源頭自主化解8944件，實現(xiàn)9%的一般消費糾紛解決“不出店”。率先在羅源縣成立消費糾紛聯(lián)動調(diào)處中心，整合消委會和市場監(jiān)管所、司法所、律師事務(wù)所，建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三位一體”消費糾紛多元化解機制，突出消費糾紛多元化解，強化消費權(quán)益全向維護，實現(xiàn)消費維權(quán)社會共治，《“一會三所”聯(lián)動調(diào)處——福州市羅源縣消費糾紛多元化解的有效探索》獲全國市場監(jiān)管系統(tǒng)第一屆消費者權(quán)益保護優(yōu)秀“微課”獎。據(jù)統(tǒng)計，2023年度，福州全市市場監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴舉報14.26萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2963.18萬元，投訴調(diào)解成功率65.04%。
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