中國消費者報南京訊 “訂酒店日期填錯了能不能退？”“預(yù)訂時怎么看退改政策？”臨近春節(jié)，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到多起關(guān)于酒店退訂問題的電話。前不久，江蘇省消保委組織在線旅游平臺部分企業(yè)召開監(jiān)督指導(dǎo)會，直擊酒店預(yù)訂取消類消費糾紛化解的痛點、難點。2月5日，江蘇省消保委表示，各平臺陸續(xù)對酒店預(yù)訂取消機制進(jìn)行了優(yōu)化。
2019年至2023年期間，江蘇省消保委多次針對酒店預(yù)訂領(lǐng)域相關(guān)消費問題發(fā)聲。2023年以來，消費者出行需求旺盛，在線旅游平臺酒店預(yù)訂取消類消費爭議引發(fā)關(guān)注。通過歸納總結(jié)投訴數(shù)據(jù)，以及對各個平臺預(yù)訂取消政策進(jìn)行研判分析，江蘇省消保委梳理存在的問題并提出改進(jìn)建議后致函OTA平臺企業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)重視此類消費問題，優(yōu)化相關(guān)機制和措施，推動行業(yè)規(guī)則向更有利于消費者的方向改進(jìn)。
2023年12月28日，江蘇省消保委組織召開酒店預(yù)訂取消類相關(guān)問題監(jiān)督指導(dǎo)會，同程、攜程、去哪兒、美團(tuán)、飛豬、途牛6家OTA平臺企業(yè)參會。會上，江蘇省消保委通報了行業(yè)內(nèi)存在的如“可取消房型未覆蓋全部酒店”“‘不可取消’提醒未能很好地提醒消費者注意”“‘不可取消’規(guī)則作為格式條款其內(nèi)容仍有待優(yōu)化”“優(yōu)化預(yù)訂取消規(guī)則是消費者需求亦是行業(yè)趨勢”等易引發(fā)消費糾紛的問題。參會企業(yè)對上述問題進(jìn)行了交流探討。江蘇省消保委根據(jù)問題及交流成果提出相關(guān)建議，并要求企業(yè)制定切實可行的優(yōu)化方案。會后，參會OTA平臺均按時限要求及時報送方案。其中，同程旅行積極響應(yīng)江蘇省消保委號召，對其具有經(jīng)營自主權(quán)的酒店進(jìn)行了“退改規(guī)則”優(yōu)化設(shè)置；針對合作模式的酒店，從流量規(guī)則、產(chǎn)品露出規(guī)則等多方面給予利好傾斜，鼓勵商家上線更多可取消產(chǎn)品；在產(chǎn)品及規(guī)則設(shè)置方面，推出了特殊場景下申請取消不扣款、提供方便消費者篩選的“免費取消”篩選功能、提供取消險以及優(yōu)化“不可取消”提醒等措施。
酒店產(chǎn)品具有一定特殊性，并非所有酒店均支持免費取消預(yù)訂，消費者應(yīng)如何保障自己退訂的自由？江蘇省消保委提醒廣大消費者，預(yù)訂酒店時應(yīng)明確擬入住的時間，避免選擇錯誤日期；消費者選擇酒店過程中可利用平臺的“免費取消”篩選功能篩選出可取消預(yù)訂的酒店產(chǎn)品，并留意產(chǎn)品展示頁或詳情頁的酒店退訂政策，確認(rèn)可免費取消時段；對于存在較大不確定性的行程，消費者可通過購買取消險規(guī)避退訂損失，或者與酒店溝通確認(rèn)對方提供特殊情況免費取消服務(wù)后再預(yù)訂，以保障自己的退訂權(quán)益。（薛晶晶）
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