中國消費者報報道（記者馮鐵飛 文/攝）2023年以來，山西省各級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織緊緊圍繞市場監(jiān)管總局和山西省委、省政府工作要求，著力營造放心消費環(huán)境，讓消費者敢于消費、樂于消費，讓人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感持續(xù)增強。
共創(chuàng)放心消費環(huán)境
3月9日，山西省忻州市忻州古城內(nèi)煙火氣升騰，人流如織。有的游客在泰山廟廣場邊看表演，邊喝茶，聽著當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)二人臺戲曲，紅茶3元、綠茶5元，不限續(xù)水，悠然自得；有人專程從太原驅(qū)車60多公里來尋找忻州古城網(wǎng)紅小吃“鹵豬蹄”，即便排個把小時隊也覺得值得；外省游客則更驚嘆于這里的古建筑之精美，山西文化遺產(chǎn)之豐富，“走在青石鋪就的路上，感覺像穿越到古代一樣”。
古城內(nèi)的墻壁上，無論是“放心消費 誠信山西”的標志，還是“健康飲食一條街”“誠信經(jīng)營示范街”的牌子，或者是“12315消費投訴箱”，無不讓消費者感覺到服務(wù)有保障，消費能放心。
3月9日，忻州古城熱鬧非凡。
山西省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護和市場交易監(jiān)督管理處處長李素文表示，2023年以來，山西省放心消費創(chuàng)建工作在山西省委、省政府的高度重視和各有關(guān)部門、行業(yè)組織的共同努力下，取得顯著成效。山西在全國率先制定出臺了《山西省放心消費創(chuàng)建實施方案》《消費投訴信息公示暫行辦法》，印發(fā)了《山西省放心消費創(chuàng)建活動管理辦法（試行）》及放心消費示范單位、行業(yè)和區(qū)域3項創(chuàng)建《評估細則》等制度措施，形成了消費環(huán)境共建共創(chuàng)的工作機制。同時以標準引領(lǐng)規(guī)范創(chuàng)建工作，組織起草并立項完成放心消費示范創(chuàng)建管理規(guī)范、認定通則。截至目前，山西省培育示范單位、行業(yè)和區(qū)域三類創(chuàng)建主體758家，覆蓋經(jīng)營主體1萬余家，引導(dǎo)1.8萬余家實體店參加線下無理由退貨承諾活動。
3月6日，山西部分黃金珠寶企業(yè)加入實體店七日無理由退貨承諾單位行列。
3月6日，山西首家珠寶品牌實體店全國異地店鋪七日無理由退貨承諾簽約儀式在太原舉行。今后，消費者在全國玖燦珠寶所有門店購買的黃金飾品，只要商品保持完好，不影響二次銷售，均可享受異地店鋪七日無理由退貨服務(wù)。同一天，山西省內(nèi)部分黃金珠寶經(jīng)營者加入七日無理由退貨承諾單位行列。
山西省消費者協(xié)會秘書長雷俊福告訴《中國消費者報》記者，目前，山西省已有90家黃金珠寶企業(yè)加入了七日無理由退貨承諾行列。近年來，山西省消費者協(xié)會充分發(fā)揮職能，聯(lián)合各行業(yè)協(xié)會推動相關(guān)企業(yè)認真履行社會責(zé)任，筑牢消費維權(quán)共建共治“保護網(wǎng)”。同時引導(dǎo)更多企業(yè)積極參加線下無理由退貨承諾，開展“放心消費”創(chuàng)建、打造特色品牌、特色商圈，營造良好的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境，推動構(gòu)建消費維權(quán)共建共治共享新格局。
深入宣傳條例法規(guī)
為有效銜接上位法與國家現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定，2023年11月30日，《山西省消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱新《條例》）經(jīng)山西省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第六次會議修訂通過，自2024年1月1日起施行。新《條例》順應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展要求，直面不斷呈現(xiàn)的新消費、新模式、新業(yè)態(tài)、新問題，更加突出對現(xiàn)實消費領(lǐng)域難點、堵點、熱點問題的回應(yīng)，進一步完善了消費維權(quán)社會共治格局。圍繞《消費者權(quán)益保護法》、新《條例》的普及和今年消費維權(quán)年主題宣傳，山西省市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織開展了一系列活動。
3月10日的公益活動上，山西省消協(xié)秘書長雷俊福解讀消費維權(quán)年主題。
1月11日，山西省“放心消費晉萬家”主題宣傳活動啟動儀式暨《山西省消費者權(quán)益保護條例》宣貫活動在太原舉行；1月17日，山西省消費者協(xié)會聯(lián)合山西省零售商行業(yè)協(xié)會，邀請山西大學(xué)法學(xué)院教授馬愛萍給山西省內(nèi)幾十家頭部零售企業(yè)進行了新《條例》宣貫培訓(xùn)和消費維權(quán)年主題宣講；3月7日，山西省“放心消費晉萬家”主題宣傳暨《消費者權(quán)益保護法》頒布實施30周年宣傳活動在晉中市舉行；3月1日、3月6日和3月10日，山西省市場監(jiān)管局、山西省消費者協(xié)會聯(lián)合山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會、山西省家電行業(yè)協(xié)會開展了《條例》和消費維權(quán)年主題宣貫活動。
據(jù)馬愛萍教授介紹，新《條例》共七章四十七條，在原《條例》的基礎(chǔ)上刪除了21條，增加了29條，對原《條例》中其他未刪除的條款進行了大幅修改和合并。新《條例》內(nèi)容亮點突出，首先是對以保護消費者權(quán)益為由，濫用投訴、舉報、信訪等行為進行了原則性限定。其次是對直播平臺、預(yù)付卡消費、經(jīng)營者跑路、“鬼秤”等消費熱點難點進行了明確；同時對消費投訴信息公示也有了規(guī)定，消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)得到有效保障；對失信經(jīng)營者進行失信懲戒；對發(fā)生消費爭議需要進行檢測、鑒定的，其費用由經(jīng)營者先行墊付等。馬愛萍說，新《條例》進一步細化了消費者的權(quán)利、強化了經(jīng)營者的責(zé)任、明確了政府部門和行業(yè)組織的職責(zé)，《條例》的出臺在法規(guī)層面構(gòu)建了消費者權(quán)益保護的共建共治格局，為山西省放心消費環(huán)境建設(shè)、消費者權(quán)益保護工作提供了堅實的法規(guī)保障。
提升消費維權(quán)效能
2月21日，記者在天美杉杉奧特萊斯購物廣場（太原店）12315消費維權(quán)服務(wù)站走訪時，遇到一位經(jīng)營者咨詢消費投訴相關(guān)事宜，服務(wù)站工作人員進行了詳細、專業(yè)的解答，經(jīng)營者表示非常滿意。
山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱山西12315）主任張國勝告訴記者，2023年度，山西省市場監(jiān)管12315工作機構(gòu)通過全國12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢317214件。其中，投訴122185件，已為消費者挽回經(jīng)濟損失5634.26萬元。今年前兩個月，山西省市場監(jiān)管12315機構(gòu)共接收消費者投訴舉報咨詢48057件，已為消費者挽回經(jīng)濟損失812.68萬元。
為便于消費者就近投訴，把消費糾紛高效解決在最基層，把維權(quán)服務(wù)延伸至一線，山西12315推動各地市市場監(jiān)管局在商超、社區(qū)和學(xué)校設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，截至3月12日，12315維權(quán)服務(wù)站已有3062家。為拓寬消費糾紛解決渠道，山西12315積極引導(dǎo)企業(yè)加入山西省“在線消費糾紛解決（ODR）系統(tǒng)”，截至目前，已注冊企業(yè)達5350家，讓消費者和被投訴主體直接對接，實現(xiàn)投訴“少跑腿”甚至不跑腿。
2024年，山西省各級12315工作機構(gòu)將以消費投訴信息公示為引擎，以建設(shè)線上維權(quán)和解機制和建立線下維權(quán)服務(wù)站為抓手，以全面提高12315效能評價工作為目的，進一步推動山西省12315工作不斷邁上新臺階。
放心消費關(guān)系千家萬戶，關(guān)系整個社會高質(zhì)量發(fā)展。山西省市場監(jiān)管局黨組成員、副局長郝建玉表示，該局將繼續(xù)深入推進放心消費創(chuàng)建活動，充分發(fā)揮行業(yè)骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵大型商場、超市等建立賠償先付保障措施，推動異地異店線下退換貨，引導(dǎo)線下實體店積極參加無理由退貨承諾，推動消費糾紛多元化解，推動山西省放心消費創(chuàng)建工作走深走實。要牢固樹立“大市場、大質(zhì)量、大監(jiān)管、大消?！崩砟?、加強工作聯(lián)動，推動協(xié)同監(jiān)管，充分發(fā)揮新聞媒體正面引導(dǎo)和輿論監(jiān)督作用，凝聚社會各方力量，匯聚起保護消費者權(quán)益的強大合力，共同營造安全放心的消費環(huán)境。
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