中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月14日，廣東省市場監(jiān)管局、廣東省消委會聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會。廣東省消委會通報了《2023年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）。
《報告》數(shù)據(jù)顯示，2023年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，總量首次突破50萬件；為消費者挽回經(jīng)濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位；商品類投訴240208件，同比增長60.56%，而服務(wù)類投訴286790件，增長15.86%，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。廣東省消委會綜合數(shù)據(jù)分析，2023年廣東消費投訴熱點難點主要集中在家電、餐飲、電信、網(wǎng)購、汽車、網(wǎng)游等六大領(lǐng)域。
家電投訴大幅增加，質(zhì)量和售后有待提升。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)全年共收到家用電子電器投訴72109件，同比增加37480件，增長108.23%，其中關(guān)于質(zhì)量問題22752件，售后服務(wù)21745件。投訴主要問題有：一是產(chǎn)品使用壽命短，質(zhì)量問題頻發(fā)，多次返修仍有故障；二是新型家電問題多，無人機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等新興家電部分質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證，存在安全隱患；三是售后服務(wù)態(tài)度差，處理流程繁瑣耗時，維修價格不透明，不積極履行“三包”；四是安裝收費混亂，安裝人員不落實免安裝費，且推銷昂貴輔助材料。
餐飲消費活力拉滿，體驗不佳引發(fā)糾紛。2023年餐飲市場全面回暖，就餐消費大幅增長，但熱度上升的同時，也產(chǎn)生了因消費體驗不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到餐飲服務(wù)投訴14424件，同比增長22.52%。投訴反映較多的有：一是各類價格“刺客”問題，還有收取開臺費、炭火費、茶位費等費用未明碼標(biāo)價或提前告知；二是食品變質(zhì)過期、摻雜異物等情況；三是團購券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價消費；四是外賣配送起送價不合理，涉嫌誘導(dǎo)超量點餐；以及超時、錯送漏送、包裝破損等問題頻繁發(fā)生。
電信服務(wù)痛點未除，營銷手法亟需規(guī)范。近年來電信服務(wù)水平逐步提升，但行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營行為仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到電信服務(wù)投訴25980件，其中移動電話服務(wù)投訴25555件，占該類投訴的98.36%；從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)投訴22101件，占該類投訴總量的85.07%。投訴主要問題：一是營銷花樣多，套餐規(guī)則復(fù)雜，收費標(biāo)準(zhǔn)混亂；二是套餐升級容易降級難，人為設(shè)置障礙阻止消費者降低套餐資費；三是增值業(yè)務(wù)取消難，取消或退訂必須現(xiàn)場辦理，部分還收取高額違約金；四是投訴渠道不暢通，售后服務(wù)響應(yīng)速度慢、流程繁瑣，問題跟進處理不及時，解決不到位。
網(wǎng)購珠寶要謹(jǐn)慎，直播帶貨陷阱多。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的興起為珠寶首飾的營銷提供了新的多元的渠道，但也帶來了問題。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到首飾投訴10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投訴集中在質(zhì)量（4234件）、售后服務(wù)（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及網(wǎng)絡(luò)銷售的主要問題是：一是直播時對翡翠、玉器等首飾過度“美顏”，掩蓋商品瑕疵，事后以定制為由不退換；二是黃金首飾“一口價”計價方式不透明，主播不事先告知產(chǎn)品克重、置換條件，涉嫌誘導(dǎo)消費、價格欺詐；三是部分主播引誘消費者進行私下交易，脫離平臺監(jiān)管，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)無保障；四是網(wǎng)購的珠寶首飾材質(zhì)用料、鑒定證書造假，利用價格誘惑、秒殺搶購等饑餓營銷誘導(dǎo)沖動購買，嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益。
汽車消費熱度不減，提升質(zhì)量尤為重要。近年來在各種促銷優(yōu)惠政策刺激下，汽車消費市場不斷升溫。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到汽車及零部件投訴16016件，其中家用轎車8843件，占該類投訴的55.21%，反映的主要問題有：一是故障較多，發(fā)動機故障、觸控失靈、低頻異響、剎車故障等質(zhì)量問題影響行車安全；二是虛假宣傳，未按合同約定交車，承諾車輛配置、優(yōu)惠條款與實際不符；三是售后服務(wù)體驗不佳，維修耗時長且價格不透明，不履行“三包”規(guī)定；四是新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水嚴(yán)重、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、電池故障斷電等問題影響日常使用。
網(wǎng)游投訴居高不下，未成年人充值仍是難點。網(wǎng)絡(luò)游戲深受年輕人喜愛，但伴隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，投訴量多年居高不下。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到網(wǎng)絡(luò)游戲投訴64812件，同比增長108.86%，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴55.94%。其中未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人輕易繞過防沉迷措施進行大額充值，家長維權(quán)舉證退費退款困難；二是模糊活動中獎概率，設(shè)置充值獎勵額度，存在誘導(dǎo)未成年人購買道具、禮包等過度消費行為；三是游戲賬號、裝備買賣現(xiàn)象頻發(fā)，賬號所有權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等權(quán)益歸屬爭議大，發(fā)生糾紛調(diào)解難度大；四是盜版游戲、網(wǎng)購游戲軟件不發(fā)貨情況時有發(fā)生，游戲內(nèi)虛假宣傳、過度索取個人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象引起糾紛。
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