中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（潘若莼 記者孟剛）3月21日，北京市通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦以“創(chuàng)建誠(chéng)信通州 激發(fā)消費(fèi)活力”為主題的2024年度誠(chéng)信服務(wù)承諾主題活動(dòng)?；顒?dòng)中，通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2023年度受理消費(fèi)者投訴相關(guān)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。數(shù)據(jù)顯示，通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2023年共通過(guò)12345、12315、96315三條熱線受理了85888件消費(fèi)者投訴，其中81259件已成功辦結(jié)。
《報(bào)告》對(duì)所受理的消費(fèi)者投訴性質(zhì)和投訴類(lèi)別進(jìn)行了分析。按投訴性質(zhì)分析，位居投訴數(shù)量前三位的是售后服務(wù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題和合同問(wèn)題，分別占到了全年投訴總量的32.35%、18.37%和15.63%。按投訴類(lèi)別分析，共受理服務(wù)類(lèi)投訴45441件，超過(guò)40447件商品類(lèi)投訴5.82%，較2023年同期增長(zhǎng)了8.45%。位居投訴數(shù)量前五名的是教育培訓(xùn)服務(wù)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)和生活社會(huì)服務(wù)，其中教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)量最多，占到服務(wù)類(lèi)投訴總量的32.35%，但生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴占比卻同比下降了21.14%。
“售后服務(wù)類(lèi)投訴的問(wèn)題主要集中在企業(yè)故意拖延、逃避、無(wú)理由拒絕履行‘三包’義務(wù)以及發(fā)生變更、轉(zhuǎn)讓后應(yīng)當(dāng)承擔(dān)后續(xù)責(zé)任義務(wù)的企業(yè)不履行原企業(yè)的‘三包’義務(wù)?！蓖ㄖ輩^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳立爽說(shuō)。
在40447件商品類(lèi)投訴中，食品、家用電子電器、日用商品、首飾文體用品和醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴數(shù)量位居前五，其中家用電子電器類(lèi)投訴數(shù)量上升明顯，比2023年增長(zhǎng)了7.45%。據(jù)介紹，質(zhì)量問(wèn)題投訴集中在出售的商品不具備正常的使用性能或是對(duì)存在一定瑕疵的商品事先沒(méi)有作出相關(guān)說(shuō)明，商品存在摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)質(zhì)量要求的情況。
“2023年家用電子電器類(lèi)投訴上升明顯，達(dá)到了7889件，同比上升了7.45%。”陳立爽說(shuō)，“除了所售商品存在質(zhì)量問(wèn)題，涉及經(jīng)營(yíng)者在售后服務(wù)過(guò)程中要求消費(fèi)者提供多項(xiàng)證明、商品安裝環(huán)境不匹配導(dǎo)致商品無(wú)法正常使用后經(jīng)營(yíng)者拒絕退換或要求消費(fèi)者增加費(fèi)用也是反映較為集中的問(wèn)題?！?/p>
3月21日當(dāng)天，通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還針對(duì)報(bào)告數(shù)據(jù)所反映的問(wèn)題提出了多項(xiàng)工作建議，并認(rèn)真分析投訴原因，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求關(guān)切；嚴(yán)守安全保障底線，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)；恪守誠(chéng)實(shí)守信原則，不作虛假或引人誤解宣傳；針對(duì)增強(qiáng)食品安全意識(shí)、確保符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)等方面向廣大經(jīng)營(yíng)者發(fā)起倡議，通過(guò)不斷提高維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的能力和意識(shí)，更加嚴(yán)格地履行好主體責(zé)任，努力打造北京城市副中心誠(chéng)信、放心、安全、有序的消費(fèi)環(huán)境。
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