中國消費者報濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）隨著新業(yè)態(tài)、新消費形式不斷涌現(xiàn)，消費糾紛呈現(xiàn)上升趨勢，亟須專業(yè)化的消維權(quán)力量進(jìn)行補(bǔ)充。“一村（社區(qū)）一法律顧問”具有覆蓋廣和專業(yè)化優(yōu)勢，近年來，山東省淄博市周村區(qū)依托司法所、律所、法律服務(wù)所設(shè)立消費維權(quán)法律服務(wù)站，探索開展消費糾紛多元化解，減輕市場監(jiān)管部門工作壓力，有效推動消費維權(quán)提質(zhì)增效。
先行先試。2023年6月，周村區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)消保委在前期工作的基礎(chǔ)上，聯(lián)合出臺《關(guān)于建立法律服務(wù)機(jī)構(gòu)消費維權(quán)服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的指導(dǎo)意見》，召開周村區(qū)消費維權(quán)法律服務(wù)站成立大會，在山東淄明律師事務(wù)所、山東靖安律師事務(wù)所、山東沂川律師事務(wù)所、山東三齊律師事務(wù)所、山東紹榮律師事務(wù)所、山東致公律師事務(wù)所和周村勝峰法律服務(wù)所共設(shè)立7個消費維權(quán)法律服務(wù)站，76名律師加入了消費維權(quán)志愿者隊伍。
探索完善。經(jīng)過近兩年的探索實踐，消費維權(quán)法律服務(wù)站發(fā)揮了專業(yè)優(yōu)勢，現(xiàn)有的建站數(shù)量和工作流程已經(jīng)不能充分滿足工作需求。為此，在總結(jié)運行效果的前提下，出臺了《周村區(qū)消費維權(quán)法律服務(wù)站品質(zhì)提升方案》，召集市場監(jiān)管所、消保委分會、司法所、各律師事務(wù)所，召開消費維權(quán)法律服務(wù)品質(zhì)提升會議，在8個鎮(zhèn)辦司法所建立消費維權(quán)法律服務(wù)站，進(jìn)一步壯大了消費維權(quán)法律服務(wù)力量，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍。
深化提升。經(jīng)過不斷實踐、豐富工作載體，周村區(qū)目前已經(jīng)在8個司法所、6個律師事務(wù)所、1個法律服務(wù)所建立了消費維權(quán)法律服務(wù)站。按照簡便、易行、管用、配套的原則，依托一村（社區(qū)）一法律顧問、人民調(diào)解員、基層所監(jiān)管員等法律服務(wù)隊伍，建成覆蓋城鄉(xiāng)、上下聯(lián)動、專業(yè)規(guī)范、高效便民的基層消費維權(quán)共治網(wǎng)絡(luò)，形成多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛化解新機(jī)制，消費糾紛得到及時高質(zhì)量解決。
開展專業(yè)化消費教育服務(wù)。發(fā)揮律師和法律工作者的專業(yè)優(yōu)勢，向消費者普及法律知識，引導(dǎo)和指導(dǎo)消費者科學(xué)合理消費，防范消費風(fēng)險。打造“寸心”消費維權(quán)服務(wù)品牌，發(fā)展120名消費維權(quán)志愿者，壯大專業(yè)維權(quán)力量。市場監(jiān)管所、消保委分會、司法所、律師事務(wù)所聯(lián)合開展消費教育“五進(jìn)”活動，送法上門、送法下鄉(xiāng)，讓群眾和企業(yè)在享受優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)的過程中，強(qiáng)化法治思維，引導(dǎo)群眾通過合法途徑表達(dá)合理訴求，從源頭上預(yù)防和化解矛盾糾紛，更好地維護(hù)消費者合法權(quán)益。
開展專業(yè)化消費糾紛調(diào)解。對市場監(jiān)管部門受理的投訴舉報，第一時間不能辦結(jié)、終止調(diào)解，以及復(fù)雜疑難糾紛，由消費維權(quán)法律服務(wù)站律師、人民調(diào)解員參與調(diào)解。建立維權(quán)律師值班制度，在區(qū)消費糾紛調(diào)解中心值班，以及在社區(qū)服務(wù)期間，積極受理調(diào)解消費者投訴。對于突發(fā)消費事件、疑難爭議案件，以及群體性投訴案件，維權(quán)律師及時參與案件的處理，并提出專業(yè)的法律意見，幫助職能部門有效化解矛盾糾紛。
協(xié)助市場監(jiān)管執(zhí)法監(jiān)督。發(fā)揮消費維權(quán)志愿者作用，依法對商品和服務(wù)開展社會監(jiān)督，并向職能部門反映真實情況。重點關(guān)注“一老一小”消費，食品安全、藥品安全、價格行為、產(chǎn)品質(zhì)量、誠信計量、廣告宣傳、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等大量市場監(jiān)管業(yè)務(wù)，為市場監(jiān)管執(zhí)法建言獻(xiàn)策，提高依法行政能力，從監(jiān)管源頭有效降低投訴舉報數(shù)量。站在律師的角度，在政務(wù)服務(wù)公開、行政程序、行政處罰、行政許可、復(fù)議訴訟等方面提供幫助。
消費教育成效明顯。各法律服務(wù)站單獨或聯(lián)合市場監(jiān)管所、消保委分會等開展消費教育進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、商場等“五進(jìn)”宣傳培訓(xùn)100余場次，服務(wù)群眾3萬余人次，發(fā)放《消費維權(quán)手冊》1萬余冊，宣傳單3萬余張，接受咨詢服務(wù)2000余人次。
調(diào)解成功率提升明顯。參與12345政務(wù)服務(wù)熱線工單辦理500余件次。各市場監(jiān)管所、消保委分會將不能在2日內(nèi)辦結(jié)或者疑難復(fù)雜工單及時聯(lián)系律師事務(wù)所或司法所，組織律師和人民調(diào)解員立即介入調(diào)解，調(diào)解成功率達(dá)到99%以上，提高了糾紛解決率，提升了消費者滿意度。
群體性投訴處置穩(wěn)妥。受形勢影響，房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)生大量群體性投訴，價格、虛假宣傳、格式合同等問題成為爭議焦點。疫情期間，美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)等經(jīng)營主體撤店跑路情況時有發(fā)生。我們及時組織律師為消費者提供專業(yè)法律服務(wù)，增強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)的信任度、權(quán)威性。
依法行政能力顯著提高。組織消費維權(quán)法律服務(wù)站律師參與監(jiān)管執(zhí)法文件制定9次，參與老年人消費監(jiān)管執(zhí)法20次，聯(lián)合開展消費體驗活動10次，開展放心消費創(chuàng)建單位評價2次，律師、人民調(diào)解員積極建言獻(xiàn)策，為提高消費維權(quán)工作法治化、水平作出了突出貢獻(xiàn)。
記者了解到，下一步，周村區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)完善消費維權(quán)法律服務(wù)站運行機(jī)制，堅持?jǐn)U容與提質(zhì)相結(jié)合，通過消費體驗、教育培訓(xùn)、案例宣講、糾紛處理、法律服務(wù)等方式，進(jìn)一步夯實工作基礎(chǔ)，把消費維權(quán)法律服務(wù)站打造成服務(wù)民生的堅實陣地。
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