江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)創(chuàng)新性落實(shí)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，聯(lián)合各方力量打造消費(fèi)投訴“一站式”服務(wù)機(jī)制，走出了一條專業(yè)性強(qiáng)、調(diào)解率高、群眾滿意的化解消費(fèi)糾紛新路徑，值得各地消協(xié)組織學(xué)習(xí)借鑒。（據(jù)4月18日《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道）
2023年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件，同比增長(zhǎng)32.8%，全國(guó)消協(xié)組織共受理投訴132.8萬件，同比增長(zhǎng)15.33%。伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)回升向好的發(fā)展趨勢(shì)，消費(fèi)領(lǐng)域引發(fā)的投訴數(shù)量也在快速增加。個(gè)中緣由，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高，勇于說“不”、敢于維權(quán)，堅(jiān)定維護(hù)自身合法權(quán)益，應(yīng)是首要原因。與此同時(shí)，投訴數(shù)量快速增加與消費(fèi)環(huán)境不完善、不健全也密不可分。作為消費(fèi)者的“娘家人”，“關(guān)起門來”受理投訴，“單打獨(dú)斗”化解糾紛，力圖破解海量投訴的維權(quán)難題，消協(xié)組織顯然力有所不逮。樹立問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和系統(tǒng)思維，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，方能找到優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提高消費(fèi)者滿意度的最佳路徑。
即將實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確了消費(fèi)糾紛化解的5種方式，即協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁和訴訟。消協(xié)組織堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，就是要及時(shí)將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，不將“進(jìn)門”的消費(fèi)投訴，尋找各種借口“推脫”給其他部門，以消費(fèi)者呼聲作為第一信號(hào)，將消費(fèi)者訴求作為第一選擇，從一切以消費(fèi)者為中心的根本立場(chǎng)出發(fā)，撲下身子、甘做公仆，不躲避矛盾、不上交問題，守牢守好自身調(diào)解“關(guān)口”，不讓消費(fèi)者帶著遺憾“出門”，進(jìn)而走上成本較高、耗費(fèi)精力的行政部門或司法部門的救濟(jì)之路。
新型消費(fèi)海量涌現(xiàn)，技術(shù)壁壘高，消費(fèi)投訴取證難；傳統(tǒng)消費(fèi)投訴量大面廣，處理流程費(fèi)時(shí)費(fèi)力；大宗消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)主體規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)。面對(duì)信息不對(duì)稱等障礙，消費(fèi)者往往會(huì)打退堂鼓。各類維權(quán)困局一起“端上來”，消協(xié)組織怎么辦？設(shè)立基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，引入在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，建立化解消費(fèi)糾紛的綠色通道，從源頭減少消費(fèi)糾紛數(shù)量，在實(shí)踐中不僅切實(shí)可行并且大有可為。截至2023年底，全國(guó)已經(jīng)推動(dòng)16.6萬家重點(diǎn)企業(yè)引入ODR機(jī)制，累計(jì)推動(dòng)18.7%的消費(fèi)糾紛化解在源頭。
不容忽視的是，由于部分企業(yè)主體責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，消費(fèi)糾紛協(xié)商解決效率不高，造成大量消費(fèi)糾紛分別涌入消協(xié)組織、行政機(jī)構(gòu)、仲裁單位和司法部門。民有所需，我有所為。鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的“一站式”消費(fèi)糾紛化解模式令人耳目一新，不禁擊節(jié)叫好。法官、仲裁員、律師、專家等各方力量輪番入駐消協(xié)架設(shè)的消費(fèi)維權(quán)“服務(wù)大廳”，消費(fèi)者的問題大家一起會(huì)商、聯(lián)動(dòng)處理，一個(gè)窗口、一次受理，一套資料、一次辦結(jié)，讓消費(fèi)者“少跑路”，真正做到“一件事一次辦”，解開了消費(fèi)者心中的疙瘩，打開了提升消費(fèi)糾紛調(diào)解率的一扇大門。
鎮(zhèn)江市消協(xié)的創(chuàng)新實(shí)踐為我們提供了踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的生動(dòng)樣本。各地應(yīng)因地制宜、一地一策，統(tǒng)籌兼顧、科學(xué)提煉，努力讓接地氣、有特色、效率高的“消費(fèi)糾紛調(diào)處超市”遍地開花，不斷提升人們的消費(fèi)體驗(yàn)，滿足人們對(duì)美好生活的向往。（徐文智）
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