在安徽省桐城市，有一條寬不過兩米的尋常巷陌，因承載著“讓他三尺”的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化精髓，正在新時代基層治理中煥發(fā)勃勃生機。當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門創(chuàng)新性地將“六尺巷”文化融入消費糾紛調(diào)解之中，通過“三快五心”調(diào)解法與“六步走”法則的有機融合，使消費糾紛調(diào)解成功率躍升至99.8%的高度。近日，該地相關(guān)做法被市場監(jiān)管總局列入典型案例推廣。（據(jù)2月21日市說新語微公號報道）
在消費糾紛調(diào)解實踐中，市場監(jiān)管人員遞上的一杯茶、搬過來的一把椅，還有一聲聲溫暖的問候，常會移除消費者和經(jīng)營者之間的隔閡，緩和雙方劍拔弩張的對立氣氛。溫暖輕松的氛圍會讓隨后的調(diào)解工作變得更為順暢。例如，桐城市場監(jiān)管部門提出的“三快五心”調(diào)解法，其中的熱心接待、精心研判、耐心傾聽、盡心辦理與誠心反饋，透露出基層調(diào)解人員滿滿的暖心。這種“暖心”式工作法，將工作對象當(dāng)作家人看待，細致入微釋法，無微不至關(guān)心，“法”與“情”兼顧，心中塊壘被“暖流”消弭，矛盾雙方很快冰釋前嫌。
矛盾雙方兼具對立性與統(tǒng)一性。消費糾紛包含兩重性，一方面是雙方在享受權(quán)利和履行義務(wù)中爆發(fā)沖突，導(dǎo)致消費關(guān)系不和諧；另一方面雙方還有共性所在，那就是盡快達成共識、解決沖突。解決矛盾的難點在于雙方預(yù)設(shè)目標不同，實現(xiàn)目標的途徑各異。這種矛盾局面就為調(diào)解平臺和調(diào)解者發(fā)揮主觀作用提供了騰挪空間。比如，常規(guī)調(diào)解實踐中，消費者對于產(chǎn)品損害賠償一般要求盡快賠償，經(jīng)營者對于索賠訴求則是盡快對相關(guān)產(chǎn)品進行第三方檢測。市場監(jiān)管部門抓住雙方“盡快解決矛盾”的共識，依法引入第三方機構(gòu)，同時盡可能推動“先行賠付”，最終依據(jù)檢驗檢測報告和法律法規(guī)界定，用心用情用力為糾紛雙方提供解決方案、化解矛盾。筆者以為，“三快五心”調(diào)解法的實施過程就是努力在消費糾紛雙方的對抗中尋找共識支點，望聞問切、辨證施治，促成雙方利益訴求快速平衡。
法律的規(guī)定是剛性的，已經(jīng)發(fā)生的侵權(quán)事實是客觀存在的，將“冰冷”的法律條文轉(zhuǎn)化為“暖心”的調(diào)解實踐，是消費糾紛調(diào)解“六尺巷”工作法的文化價值所在。桐城市場監(jiān)管部門用“五心”溫暖糾紛雙方，既讓消費者感受到被組織幫助的暖意，也讓經(jīng)營者體會到對方“謙讓”的善意。在調(diào)解者“五心”的關(guān)照下，雙方如沐春風(fēng)、各退一步，握手言和、化干戈為玉帛。也許，走進消費糾紛調(diào)解室之初彼此冷若冰霜，過程中不乏唇槍舌劍，但最終卻是笑靨如花。
筆者以為，“六尺巷”工作法精髓在于追求“禮讓”，以“和”為本。經(jīng)營者退一步，先行賠償，誠懇道歉；消費者也退一步，少賠一點，以和為貴。桐城市場監(jiān)管部門將傳統(tǒng)治理智慧與現(xiàn)代服務(wù)理念有機融合，將“禮讓”文化創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化，探索出了一套成功化解基層消費糾紛的調(diào)解密碼，值得借鑒。（徐文智）
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