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中國消費者報杭州訊（記者施本允）隨著老齡化步伐加快，養(yǎng)老問題越來越受重視，養(yǎng)老市場也日益活躍，各種養(yǎng)老院如雨后春筍般開設(shè)，養(yǎng)老方式日趨多元。目前，養(yǎng)老機構(gòu)已成為老年人日常生活的重要場所，對于老年人的安全、健康、幸福生活起著至關(guān)重要的作用。為了更充分地了解養(yǎng)老市場，近期，浙江省杭州市消費者權(quán)益保護委員會組織開展了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)評測。

據(jù)悉，為提升評測的科學(xué)性，本次活動采用問卷調(diào)查和實地體驗相結(jié)合的方式展開，其中完成調(diào)查問卷1000份，調(diào)查養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、醫(yī)療護理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)等基本情況；完成“訪問員+老人”的“1+1模式”57家，體驗養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)外環(huán)境是否良好、服務(wù)團隊是否專業(yè)、硬件設(shè)施是否適老化、生活配套設(shè)施是否完善等情況。分析問卷調(diào)查情況和實地體驗情況得出老機構(gòu)服務(wù)評測結(jié)果。

調(diào)查結(jié)果顯示，杭州市消費者對養(yǎng)老機構(gòu)整體滿意度較高。

此次調(diào)查，有96.6%的消費者表示會繼續(xù)選擇當前的服務(wù)機構(gòu)，而96.5%的消費者表示會向親朋好友推薦入住當前機構(gòu)。消費者對養(yǎng)老機構(gòu)的生活場所設(shè)施、健身文娛設(shè)施、醫(yī)療康復(fù)設(shè)施、安全救護設(shè)施等硬件和機構(gòu)人員的服務(wù)態(tài)度、技能水平、配比情況和醫(yī)療護理服務(wù)等方面服務(wù)滿意度較高，對服務(wù)價格也較為滿意，但在服務(wù)投訴處理、豐富文娛活動等方面消費者提升需求較大。

服務(wù)價格基本符合消費預(yù)期。養(yǎng)老機構(gòu)收費主要包括住宿費、餐飲費和護理費用。問卷結(jié)果顯示：83.7%消費者居住1人間或2人間，比較舒適。48.2%養(yǎng)老機構(gòu)住宿費用為2000—5000元/月；其次是2000元/月以下，占比為43%。消費者對住宿費價格的總體評價較滿意，評價8分以上的占比為92.4%。

51.9%養(yǎng)老機構(gòu)餐飲費用在為1000—2000元/月之間；其次是1000元/月以下，占比為36.4%。消費者對餐飲費價格的總體評價較滿意，評價8分以上的占比為94.3%。

49.8%養(yǎng)老機構(gòu)護理費用為1000—3000元/月；其次是1000元/月以下，占比37.8%，3000—5000元/月的護理費用占比10.5%。消費者對護理費價格的總體評價較滿意，評價8分以上的占比為95.1%。

投訴處理服務(wù)待完善。對投訴的處理服務(wù)是否及時、合理等的綜合評價中，雖然71.6%的消費者給出了10分，但較其他調(diào)查點的滿意率有所下降，可見，養(yǎng)老機構(gòu)要繼續(xù)完善相關(guān)投訴處置機制，在投訴處理方面盡量做到及時、合理，提升入住老人的整體感受。

文娛活動形式有待豐富。調(diào)查結(jié)果，養(yǎng)老機構(gòu)在文化、體育、娛樂等活動服務(wù)方面，整體來說比較滿意，但也有部分受訪者提出了豐富活動內(nèi)容、拓展活動形式等需要，應(yīng)引起重視。如有的希望提供更多課程、培訓(xùn)及講座，充實自己的日常生活；有的希望提供更多的趣味運動、更為豐富的書報內(nèi)容，培養(yǎng)老年人的興趣愛好；有的希望多引進志愿者來陪老年人聊聊天，豐富精神生活；有的則希望組織能自理的老年人到周邊風(fēng)景點走走看看，提升自然感受等。

體驗評價結(jié)果顯示總體情況良好，但內(nèi)部設(shè)施、文娛活動和個性化服務(wù)等方面有待進一步提升。

養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)體驗57家覆蓋杭州地區(qū)（包括桐廬，臨安，富陽，建德，淳安）?，F(xiàn)場體驗發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)模大小差異比較大，從床位來看，100—200張床位占比為49.1%，最多的有2000張床位，最少的僅20張床位。

現(xiàn)場體驗發(fā)現(xiàn)杭州市養(yǎng)老機構(gòu)適老化產(chǎn)品應(yīng)用情況良好，57家養(yǎng)老機構(gòu)均設(shè)置無障礙地面并在居室、洗手間、浴室、走廊、樓梯安裝無障礙設(shè)施，在衛(wèi)生間、過道等安裝助力扶手，置備緊急呼叫系統(tǒng)和一鍵求救系統(tǒng)，智能化監(jiān)控產(chǎn)品100%應(yīng)用。

養(yǎng)老中心安裝有緊急呼叫系統(tǒng)。資料圖片

此外，還有11家養(yǎng)老機構(gòu)配備防走失手環(huán)；生活服務(wù)質(zhì)量整體較高，57家養(yǎng)老機構(gòu)均能每日清掃老年人居室，整理老年人個人物品及生活用品，定期更換床上用品及窗簾等，相關(guān)用品如被污染能及時清理更換，定期清潔老年人居室內(nèi)電器、家具、玻璃和清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備。

同時，健康保健服務(wù)較完善，57家養(yǎng)老機構(gòu)均持有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，可提供預(yù)防保健服務(wù)、護理、藥物管理、老年人常見病多發(fā)病診療等服務(wù)，幫助老年人在需要時提供幫助；并具備完善的應(yīng)急處理機制，當老人出現(xiàn)急性病癥或者走失、食物中毒等突發(fā)情況時能夠得到及時妥善的處置；大部分養(yǎng)老機構(gòu)具有專業(yè)資格的心理服務(wù)人員提供心理咨詢。

養(yǎng)老機構(gòu)統(tǒng)一對用藥進行管理，給老人提供更為安心的用藥服務(wù)。資料圖片

然而，現(xiàn)場體驗發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機構(gòu)在內(nèi)部設(shè)施、文娛活動和個性化服務(wù)等方面有待進一步提升。

內(nèi)部設(shè)施方面，現(xiàn)場體驗發(fā)現(xiàn)，大部分養(yǎng)老機構(gòu)的內(nèi)部環(huán)境較好，但也有部分養(yǎng)老機構(gòu)存在一些問題。如此次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在：3家陽光不足，室內(nèi)昏暗，5家沒有花園、綠道、綠化區(qū)；5家沒有老人活動、休閑、娛樂、健身的專用場地；6家沒有符合老人需要的休閑娛樂健身活動用品、設(shè)施和設(shè)備等。

文娛活動方面，大部分養(yǎng)老院雖已經(jīng)專門設(shè)置了活動空間和活動區(qū)域，但是發(fā)現(xiàn)大多局限于心理講座、娛樂社交服務(wù)等活動，大部分老人都存在孤單、無聊等情況，且有2家養(yǎng)老機構(gòu)開展日?；顒由?。

個性化服務(wù)方面，養(yǎng)老機構(gòu)雖在基礎(chǔ)服務(wù)方面表現(xiàn)良好，但仍存在部分的個性服務(wù)不到位的情況。如此次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，4家養(yǎng)老機構(gòu)沒有配備護理床；41家養(yǎng)老機構(gòu)不能提供個人點餐服務(wù)等。