中國消費者報報道（記者施本允）浙江省消保委近日發(fā)布上半年消費投訴分析報告，報告顯示，上半年，浙江省消保委組織共收到消費者投訴45169件，同比上升17.17%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1291.28萬元。記者獲悉，文娛休閑服務(wù)、“一老一小”相關(guān)服務(wù)、新興消費產(chǎn)品成為投訴熱點領(lǐng)域。
文娛休閑服務(wù)糾紛頻發(fā)
浙江省消保委組織共受理文娛演出相關(guān)消費投訴622件，消費者投訴反映的問題主要有：演出內(nèi)容與宣傳不符，包括實際參加演唱會、音樂節(jié)的嘉賓與前期宣傳不符，演出時間提前或延后未告知消費者等。演出代拍資金損失風(fēng)險大，熱門演出消費者選擇“代拍”希望提高搶票成功率，卻遭遇“錢票兩空”的困境。退票規(guī)則不合理困擾消費者，包括票務(wù)平臺不支持退票、退票手續(xù)費過高、平臺臨時修改退票規(guī)則等。消費者觀影體驗差，演出放映因故中斷后工作人員響應(yīng)不及時，放映過程有雜物干擾等。
浙江省消保委組織共受理會員服務(wù)相關(guān)消費投訴551件，消費者投訴的主要問題有：消費者購買會員后發(fā)現(xiàn)實際享受的權(quán)益與宣傳不符，經(jīng)營者中途單方面變更服務(wù)內(nèi)容等。會員自動續(xù)費前未以顯著方式提請消費者注意，消費者在不知情的情況下開通自動續(xù)費功能等。消費者通過第三方電商平臺購買會員服務(wù)，后因網(wǎng)店關(guān)閉、商家失聯(lián)等原因會員權(quán)益兌現(xiàn)中止，造成消費者損失。
浙江省消保委認(rèn)為，演出票務(wù)平臺、主辦方應(yīng)當(dāng)明示演出內(nèi)容、退票規(guī)則等關(guān)鍵信息，合理制定階梯退票規(guī)則，如參演人員、演出時間等發(fā)生變化，要第一時間告知消費者，妥善處理退票糾紛，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。經(jīng)營者采取自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動續(xù)費日期前，以顯著方式提請消費者注意。消費者要警惕代拍、黃牛、第三方平臺交易等消費風(fēng)險，選擇官方平臺購買商品或服務(wù)。
“一老一小”權(quán)益保障難
浙江省消保委組織共受理老年人消費投訴696件，消費者投訴反映的問題主要有：商家通過會銷、展銷、免費旅游等形式，以贈送禮品、充值返利、回饋老用戶等營銷手段以及“高科技”“包治百病”等宣傳用語，誘導(dǎo)老年人購買價格虛高的保健食品、床上用品、廚具、電器等產(chǎn)品。部分運營商通過電話營銷誘導(dǎo)老年人辦理寬帶提速、修改話費套餐等業(yè)務(wù)，甚至未告知老年人實情直接代為操作修改套餐。老年人陷入互聯(lián)網(wǎng)營銷陷阱，如輕信短視頻廣告、直播間宣傳購買價高質(zhì)低的商品，誤點APP自動扣費服務(wù)等。
浙江省消保委組織共受理未成年人消費投訴821件，消費者投訴反映的問題有：未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費難，主要涉及未成年人使用家長身份信息登錄游戲進(jìn)行充值，家長發(fā)現(xiàn)后要求游戲公司退費引發(fā)糾紛；未成年人購買玩具卡片易成癮，主要涉及部分商家用“精品卡”“稀缺卡”“特殊卡”等形式，吸引未成年人花費數(shù)百、數(shù)千元持續(xù)多次購買玩具卡片；經(jīng)營者違規(guī)向未成年人提供商品或服務(wù)，主要涉及部分商家在明知或者未經(jīng)核實消費者是否為未成年人的情況下，向其提供文身服務(wù)或者銷售煙酒等商品。
浙江省消保委建議在老年人“觸網(wǎng)”消費、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域，完善針對“一老一小”的傾斜性保護(hù)制度，強(qiáng)化適老化商品和服務(wù)供給。有關(guān)部門應(yīng)加大對“一老一小”消費領(lǐng)域商品和服務(wù)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、誘導(dǎo)消費、強(qiáng)制消費、違規(guī)提供商品服務(wù)等違法違規(guī)行為。加強(qiáng)對“一老一小”消費群體的宣傳教育，進(jìn)一步營造全社會關(guān)愛老年人、關(guān)心未成年人的良好氛圍。
新興消費領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量有待提升
浙江省消保委組織共受理共享產(chǎn)品消費投訴124件，消費者投訴反映的問題主要有：消費者歸還共享產(chǎn)品后仍持續(xù)計費，實際使用時長與計費時長不一致；因商家指示的歸還點不存在、被斷電、已還滿等原因，導(dǎo)致共享產(chǎn)品無法及時歸還；消費者掃碼后發(fā)現(xiàn)共享產(chǎn)品無法正常使用，多次出現(xiàn)產(chǎn)品故障問題。
浙江省消保委組織共受理智能家居消費投訴426件，消費者投訴反映的問題主要有：智能家居產(chǎn)品使用不久就出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法實現(xiàn)相關(guān)功能，設(shè)備故障頻發(fā)、系統(tǒng)連接不穩(wěn)定等；經(jīng)營者售后響應(yīng)不及時，送貨安裝拖延，不履行三包義務(wù)，維修周期長，維修多次仍難以解決問題，銷售方和廠家推諉等；經(jīng)營者宣傳品牌、型號等與實際銷售不一致，產(chǎn)品宣傳功能不具備，相關(guān)配件不發(fā)貨等。
浙江省消保委認(rèn)為，共享產(chǎn)品提供者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對投放產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)工作，對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品及時維修換新，減少故障發(fā)生，保障產(chǎn)品歸還的暢通性，合理制定計費規(guī)則。相關(guān)經(jīng)營者要暢通售后服務(wù)渠道，及時回應(yīng)消費者訴求，提升售后服務(wù)人員的專業(yè)水平，妥善解決消費糾紛。針對新興智能產(chǎn)品，有關(guān)部門要及時制定完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常抽檢工作，嚴(yán)厲打擊“三無”、假冒偽劣產(chǎn)品。
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