中國消費者報南京訊（記者薛慶元）近日，“僅退款動了誰的奶酪”的話題沖上熱搜，眾多消費者發(fā)表了自己的看法?！皟H退款”持續(xù)引發(fā)輿論熱議。7月11日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)聲，呼吁平臺加強治理、提升消費體驗，平臺、商家、消費者共同努力，讓“僅退款”實現(xiàn)多方共贏。
“僅退款”是電商平臺提供的一種售后方式，即退款而不需要退還貨物。過去，該規(guī)則常被用于消費者還未收到貨物情況下申請取消訂單。近年來，為提升消費體驗，該規(guī)則被擴展至消費者收到貨物后也可以進行“僅退款”。“僅退款”的推出本質(zhì)上是為了提升消費體驗，一方面可以提高商家的售后效率，另一方面對于沒有必要寄回的產(chǎn)品降低郵寄成本。
隨著“僅退款”的廣泛運用，相應問題也隨之而來。一方面，部分平臺沒有了解糾紛具體情況，不經(jīng)過商家同意就向消費者發(fā)送“僅退款”通知，導致部分商家在責任尚未明確的前提下就損失了貨款和產(chǎn)品。另一方面，有商家表示產(chǎn)品如果有質(zhì)量問題，他們可以憑借問題產(chǎn)品向廠家或上游商家索賠，但是“僅退款”給他們帶來了一定的麻煩。此外，還有職業(yè)“薅羊毛”群體惡意利用該規(guī)則獲利，致使部分商家損失嚴重。
“僅退款”是項利好消費者的政策。但是，也有部分消費者對于“僅退款”心存疑慮，擔心不退貨給自己帶來麻煩，還有消費者認為自己因為并不需要產(chǎn)品才需要退貨，如果產(chǎn)品不退回就需要丟棄，造成浪費。
江蘇省消保委認為，“僅退款”是對傳統(tǒng)售后模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺、商家和消費者共同努力維護。一般情況下，商家和消費者成立買賣合同，消費者如果申請退款，就有義務(wù)返還貨物?！峨娮由虅?wù)法》第三十二條和第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。此舉，無疑是將“僅退款”的責任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費者和商家。如果未經(jīng)商家確認就開啟“僅退款”售后模式，在商家認為自己有必要追回貨物時，只能“千里追蹤”消費者，而消費者也會認為自己的消費安全沒有保障，反而降低了消費體驗。
江蘇省消保委建議，平臺應當切實承擔起治理責任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品或售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式，另一方面建立商家申訴處理機制，充分聽取商家和消費者的意見，平衡雙方利益。同時，平臺在運用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”時，也應當綜合考慮商家和消費者的信用，避免誤傷。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。江蘇省消保委呼吁廣大消費者合理運用“僅退款”規(guī)則，誠信消費，共同促進線上消費售后模式的進步，實現(xiàn)消費者、商家和平臺的共贏。
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