中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）電視劇《綠水青山帶笑顏》的熱播，既帶觀眾領(lǐng)略了山東省淄博市博山區(qū)的田園風光、寧靜悠遠的古道村落、層疊有致的山野田間、悠然愜意的美好生活，也帶火了紅葉柿巖鄉(xiāng)村振興示范區(qū)（紅葉柿巖旅游區(qū)），見證了一個原本設(shè)施落后、景觀單一的鄉(xiāng)村旅游點蛻變成了集旅游觀光、養(yǎng)生度假、文化交流、研學科普于一體的綜合型風景旅游區(qū)，成為“產(chǎn)業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風文明、治理有效、生活富?！钡泥l(xiāng)村振興“博山典范”。
記者了解到，在博山區(qū)市場監(jiān)管局不間斷開展“放心消費+”創(chuàng)新模式理念指導(dǎo)下，紅葉柿巖鄉(xiāng)村振興示范區(qū)（紅葉柿巖旅游區(qū)）實施放心消費工程，在處理消費問題中換位思考，遵循利他思維，力求和諧解決；維護公司形象，減少損失，展現(xiàn)淄博風采，積極營造放心的消費環(huán)境，打造讓消費者更滿意的優(yōu)質(zhì)景區(qū)。
紅葉柿巖鄉(xiāng)村振興示范區(qū)。尹訓(xùn)銀/攝
為有效處理游客投訴、化解游客不滿，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、打造景區(qū)服務(wù)品牌，在博山區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，景區(qū)相繼出臺了《景區(qū)游客投訴處理規(guī)定》《游客投訴處理規(guī)范與流程》等文件，以“快速為游客解決問題、盡最大可能確保游客滿意”為指導(dǎo)思想，梳理形成游客投訴處理流程、游客投訴對應(yīng)處理方法、游客投訴處理權(quán)限劃分、游客投訴補償及禮品贈送種類等多項內(nèi)容，旨在用最佳的態(tài)度給游客提供最滿意的服務(wù)。
在景區(qū)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，以提升游客滿意度，營建放心消費環(huán)境為核心，指導(dǎo)創(chuàng)建“A首問服務(wù)原則+B24小時原則+C服務(wù)標準化+D先行賠付服務(wù)”消費維權(quán)特色景區(qū)，實施“ABCD”服務(wù)成為旅游行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先模式，實現(xiàn)了有問必答、快速解決、及時反饋、標準處理、保險保障、先行墊付，最大限度讓消費者放心滿意。2024年1-8月份，景區(qū)共處置消費投訴315件，游客合理訴求滿意率達到100%，先行賠付達到9.7萬元。2024年，景區(qū)客流量同比增長17.72%，消費投訴量同比下降30.93%。
以游客需求為導(dǎo)向，積極倡導(dǎo)誠信服務(wù)，在景區(qū)和經(jīng)營業(yè)戶中推動開展“承諾、亮諾、踐諾”活動，向社會公眾公開承諾，加強價格自律，做到誠信經(jīng)營、明碼標價，不強制消費，不隨意或變相漲價，堅決抵制弄虛作假、商業(yè)欺詐等違法違規(guī)行為，自覺接受社會、行業(yè)的監(jiān)督，自覺維護消費者合法權(quán)益。監(jiān)督從業(yè)人員自覺遵循誠實守信、禮貌待客原則，遵守“五不”規(guī)定（不擅自減少服務(wù)項目，不隨便降低服務(wù)標準，不散布虛假信息，不誤導(dǎo)游客消費，不損害游客利益），不斷完善文明誠信旅游市場經(jīng)營體系。
山東省消協(xié)人員正在景區(qū)內(nèi)參觀。尹訓(xùn)銀/攝
為給游客提供滿意的消費環(huán)境，景區(qū)不斷加強對從業(yè)人員的引導(dǎo)和監(jiān)督，強化從業(yè)人員的教育、培訓(xùn)和管理，規(guī)范從業(yè)人員行為，邀請博山區(qū)市場監(jiān)管局工作人員開展“一法一條例”（《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》）培訓(xùn)，提升從業(yè)人員應(yīng)對新時期消費維權(quán)工作中的問題和挑戰(zhàn)的能力，加強從業(yè)人員的消費者權(quán)益保護意識和法律法規(guī)意識。強化特種設(shè)施設(shè)備、消防、燃氣、食品衛(wèi)生、包車安全管理等方面的旅游安全防范與教育，檢視應(yīng)急預(yù)案的有效性，并做好應(yīng)對突發(fā)事件的演練工作，全力保障游客生命財產(chǎn)安全。
為進一步加強消費維權(quán)體系建設(shè)，將消費糾紛“化解在第一時間”，景區(qū)不斷完善糾紛快速處理機制，提高糾紛處置效率，多處地點張貼消費糾紛投訴舉報電話。對游客在服務(wù)過程中遇到的不滿及投訴事項，遵循先橫向后縱向處理原則，面對游客的質(zhì)詢和問題，自己崗位上可以處理的，由本崗位橫向協(xié)調(diào)處理；如果本崗位處理不了，采取依次上報當值主管-負責經(jīng)理-副部長-部長協(xié)同解決的縱向處理方式，力爭給游客一個滿意的答復(fù)。遵循24小時原則，在接到客訴的24小時內(nèi)，當面咨詢的，在游客離園之前解決，電話咨詢的，需要在30分鐘內(nèi)迅速響應(yīng)并解決，力求第一時間讓消費者放心滿意。
為保障游客放心消費體驗，更好解決消費者出現(xiàn)的緊急情況和各類突發(fā)狀況，在景區(qū)東、南入口，均建設(shè)使用了星級游客服務(wù)中心，配備售票處、咨詢臺、導(dǎo)服中心、大客戶中心、商超、母嬰室、公共廁所、監(jiān)控廣播中心等。同時，為保證游客安全，景區(qū)配備專業(yè)安防部門負責安全運營具體工作，聯(lián)合官方和社會組織保障景區(qū)及游客安全，安全器材配備完善、標識齊備且安全提醒張貼明顯；配備指揮中心，設(shè)置救援熱線，游玩項目注意事項清晰明確；配備醫(yī)務(wù)室和應(yīng)急救援與受傷處置中心，方便第一時間為游客提供幫助。
自2020年10月開園以來，紅葉柿巖旅游區(qū)已接待400萬名游客，總營收2.1億元。其中，自2021年開放夜游以來，夜間累計接待游客50余萬人次，三年平均二消占比71%，游客滿意度達95％，接待團隊數(shù)量1.5萬余個，復(fù)游率16%，二消占比71%，帶動片區(qū)綜合性旅游收入快速增長，帶動就業(yè)300余人，周邊行業(yè)帶動就業(yè)2000余人。
未來，紅葉柿巖旅游區(qū)將不斷豐富文旅業(yè)態(tài)，以更高質(zhì)量、更廣范圍、更深層次的文旅融合帶動鄉(xiāng)村全面振興，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，暢通投訴渠道，及時妥善處理好各類糾紛，為游客提供更加溫馨、人性化的服務(wù)，打造安心、放心、舒心的消費環(huán)境，讓游客乘興而來、滿意而歸。
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