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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國(guó)春）11月19日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)”）在京正式發(fā)布《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)基于機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)的特點(diǎn)和建設(shè)的需要，對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場(chǎng)景、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行了統(tǒng)一。該標(biāo)準(zhǔn)明確了車險(xiǎn)理賠服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報(bào)案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)。

《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)行業(yè)總結(jié)人身保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱人身險(xiǎn)）理賠服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的重要階段性成果，也是保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)人身險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的全國(guó)性行業(yè)自律規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持把保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)工作“滿不滿意”作為檢驗(yàn)自身理賠服務(wù)的試金石，通過簡(jiǎn)化理賠流程，優(yōu)化線上化工具等措施不斷優(yōu)化提高理賠效率，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。該標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化了人身險(xiǎn)報(bào)案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容，針對(duì)保險(xiǎn)理賠中的痛點(diǎn)問題，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極尋求對(duì)策，探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式。此外，該標(biāo)準(zhǔn)首次建立了人身險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系，從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時(shí)效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。

保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)表示，保險(xiǎn)業(yè)迫切需要建立一套理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量理賠服務(wù)?！稒C(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施，將有利于填補(bǔ)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平?！度松肀ｋU(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，有利于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好地引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員開展理賠服務(wù)，為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。下一步，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)將進(jìn)一步提升服務(wù)水平，持續(xù)完善構(gòu)建行業(yè)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，加快推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保險(xiǎn)行業(yè)中的落地和應(yīng)用。