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中國消費者報報道（記者桑雪騏）與當(dāng)前市場內(nèi)需活力有效釋放同步，消費模式也不斷出新，帶動網(wǎng)絡(luò)消費市場保持了較快增速。日前，中國消費者報社與淘天集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2024年第三季度報告》顯示，受多種因素綜合作用，第三季度電商消費維權(quán)指數(shù)波動水平繼續(xù)抬升。

電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2017年1月至2024年9月）（數(shù)據(jù)來源：阿里研究院）

網(wǎng)絡(luò)消費群體需求更個性化

今年7月至9月，電商消費維權(quán)總指數(shù)均值為231.4，同比增長30個百分點，環(huán)比增長110個百分點，數(shù)值進(jìn)入警惕區(qū)。從指數(shù)變動趨勢看，受惡劣天氣、電商平臺競爭加劇、消費者維權(quán)意識不斷增強、對于購物體驗和權(quán)益保護(hù)的需求不斷增長等因素影響，電商消費維權(quán)指數(shù)呈逐年上升趨勢。

由電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖可以看出，電商消費維權(quán)指數(shù)在7月、8月兩個月快速抬升，特別是8月達(dá)到峰值。這兩個月正是暑期消費和夏季惡劣天氣疊加時期，暴雨、洪水、酷暑高溫對商品生產(chǎn)、物流等均產(chǎn)生不良影響，但同樣由于上述原因，消費者網(wǎng)絡(luò)消費占比居高不下，服務(wù)供需矛盾造成糾紛率提升。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心日前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)助力數(shù)字消費發(fā)展藍(lán)皮書》（以下簡稱《藍(lán)皮書》）顯示，網(wǎng)絡(luò)消費群體在不斷擴(kuò)大的同時，其構(gòu)成愈發(fā)復(fù)雜多樣：目前我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已超過9億人。90后、00后是數(shù)字消費主力軍。00后網(wǎng)絡(luò)購物使用率達(dá)88.5%；60歲及以上的為69.8%；農(nóng)村網(wǎng)民線上消費能力不斷增強，網(wǎng)絡(luò)購物比例達(dá)76.7%。

不同的消費群體對于網(wǎng)絡(luò)售賣服務(wù)、商品品質(zhì)等有著多樣化、個性化的需求，同時，對于自身權(quán)益、平臺規(guī)則等的理解也存在較大差異，因此，對于網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)、商品推廣、商品配送等均提出了更高、更細(xì)也更加苛刻的要求。

各大電商平臺也在市場中不斷摸索改進(jìn)。今年初，各大電商平臺先后推出了僅退款服務(wù)，但前期的僅退款功能并不完善，商家、消費者對于“什么樣的情況可以僅退款”沒有清晰的認(rèn)知。個別消費者“薅羊毛”，惡意“僅退款”的現(xiàn)象時有發(fā)生，造成買賣雙方矛盾突出。7月，淘寶宣布優(yōu)化僅退款功能，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)；“雙11”前宣布，為了減少不合理商品評價，將關(guān)閉全額僅退款評價入口并將上線更多改善平臺營商環(huán)境的策略。

部分行業(yè)糾紛率上漲歸因復(fù)雜

分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，第三季度一些行業(yè)的消費糾紛率出現(xiàn)了較大幅度的增長，比如珠寶手表眼鏡行業(yè)環(huán)比上漲65%，童裝玩具行業(yè)環(huán)比上漲46%，百貨行業(yè)環(huán)比上漲40%，服裝行業(yè)環(huán)比上漲32%。

童裝、百貨、服裝等商品在網(wǎng)絡(luò)消費中占據(jù)較高的糾紛比率，同時，其退貨率也居高不下，甚至有消費者表示“買10件女裝退9件已經(jīng)是常態(tài)”。

對此，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這一現(xiàn)象背后，可能與消費者因湊單引發(fā)沖動消費后選擇退貨有關(guān)，也不乏個別消費者利用退貨機(jī)制把網(wǎng)店變成“網(wǎng)絡(luò)試衣間”，甚至虛假退貨牟取私利。但核心原因在于，電商服裝市場商品質(zhì)量參差不齊，商家未能精準(zhǔn)把握目標(biāo)消費者的審美偏好、品質(zhì)需求及購物習(xí)慣，導(dǎo)致供需 “錯位”。

新模式帶來規(guī)制新挑戰(zhàn)

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，互聯(lián)網(wǎng)在促進(jìn)新消費模式發(fā)展、帶動形成新消費熱點、推動新消費群體崛起等方面持續(xù)發(fā)揮積極作用，數(shù)字消費的發(fā)展正穩(wěn)步推動消費市場轉(zhuǎn)型升級。

直播電商、短視頻電商、即時零售等各類新業(yè)態(tài)、新模式蓬勃發(fā)展，覆蓋各類消費場景，觸發(fā)潛在消費，成為促進(jìn)消費增長的重要方式?！端{(lán)皮書》顯示，觀看短視頻或直播的用戶中，71.2%的用戶因觀看短視頻或直播而買過商品，53.7%的用戶經(jīng)常收看直播帶貨；使用包含閃購、即時配送、同城配送或“小時達(dá)”等服務(wù)的即時零售用戶，已占網(wǎng)購用戶的26.4%。

這一領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)尚需健全完善并需加強宣貫；新行業(yè)進(jìn)入門檻低，一些入駐企業(yè)及主播等合規(guī)能力有待提升，成為消費糾紛發(fā)生率攀升的重要原因之一。

智能化創(chuàng)新應(yīng)用提升消費體驗

智能化應(yīng)用已經(jīng)成為電商行業(yè)提升消費者體驗，降低商家運營成本的重要工具。

淘寶問問是淘天集團(tuán)為消費者打造的陪伴式電商AI Native創(chuàng)新產(chǎn)品，依托自主研發(fā)的AI生成式大模型能力，面向淘寶APP用戶，通過自然對話交互，提供智能化生活消費決策陪伴。

在電商購物場景，可以提供專業(yè)的導(dǎo)購知識輔助決策；在電商服務(wù)領(lǐng)域，可以提供快捷的服務(wù)導(dǎo)引。此外，還可以提供各種生活消費領(lǐng)域的知識和信息，包括旅行、菜譜、生活常識等。使用這一工具，用戶以提問的交互方式獲取匹配的商品信息，提高了人貨匹配效率，挖掘了消費潛力。淘寶問問上線至今整體累計用戶數(shù)逾1500萬人次，累計使用次數(shù)逾33700萬次。

此外，今年以來，淘天已陸續(xù)發(fā)布了10款免費AI經(jīng)營工具，幫助商家降低經(jīng)營成本。