中國消費者報報道（記者劉銘）4月19日，四川省保護消費者權益委員會發(fā)布2025年一季度消費投訴分析報告。報告顯示，隨著假期出行人數(shù)激增，酒店民宿服務消費糾紛增多，主要由退訂難、虛假宣傳、服務質(zhì)量等問題引發(fā)。
按投訴性質(zhì)分，質(zhì)量問題投訴占首位
售后服務領域投訴增長顯著
一季度，四川省各級消委會共受理消費者投訴15639件，解決11672件，投訴解決率74.63%。
其中，質(zhì)量問題投訴居首，有5151件，占總量的32.94%。不過，與上年同期相比，質(zhì)量問題投訴同比下降6.48%，降幅位居各類投訴之首，這反映出消費者對質(zhì)量問題的持續(xù)關注以及行業(yè)質(zhì)量管控取得階段性成效。
售后服務領域投訴增幅顯著，有3100件，占比19.82%，同比上升5.57%。突出問題包括：服務效能不足，如客服推諉、響應滯后；維修與退換貨爭議，如故障反復未根治、商家拒絕履行退換承諾、維修費用不透明；數(shù)據(jù)安全風險，如售后環(huán)節(jié)泄露消費者個人信息，維修導致設備內(nèi)數(shù)據(jù)丟失且未提前警示；服務渠道梗阻，如官網(wǎng)、APP投訴入口缺失，客服電話形同虛設，要求提供無關證明或多次重復描述問題等。
按商品種類劃分，食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類消費者投訴居前三位。與上年同期相比，家用電子電器類消費投訴上升趨勢明顯。
按服務種類劃分，生活、社會服務類、教育培訓服務、電信服務的消費者投訴居前三位。與上年同期相比，電信服務投訴占比從0.51%飆升至4.51%，增幅達4個百分點；教育培訓服務與金融服務投訴呈快速攀升態(tài)勢。
按商品類別分，食品類投訴占首位
酒店民宿“退改難”成投訴熱點
春節(jié)期間是旅游出行的高峰期，隨著出行人數(shù)激增，酒店民宿服務因退改規(guī)則缺位、不可抗力認定僵化引發(fā)的消費矛盾凸顯，突出表現(xiàn)為：消費者因突發(fā)疾病、極端天氣、交通管制等客觀原因申請退訂，遭遇到“一律不可取消”“扣除全款違約金”等霸王條款；部分商家與直播平臺合作銷售時隱匿退改規(guī)則，導致消費者權益受損。
1月24日，甘孜州稻城縣消委會接到關女士投訴，稱在某平臺支付246元訂購稻城某酒店房間，因為途中發(fā)生事故不能到達酒店，聯(lián)系酒店告知原因并要求退還訂房費用，酒店出爾反爾，以各種理由推脫，遲遲不退。經(jīng)調(diào)解全額退費。3月3日，自貢市大安區(qū)消委會大山鋪分會接到劉先生投訴，稱在某平臺預訂了某酒店兩間房，支付477.7元，由于臨時行程有變，提前取消了訂單，但訂單沒有取消成功，與酒店協(xié)商退款未果。經(jīng)調(diào)解達成和解。
四川省消委會表示，酒店住宿行業(yè)的消費糾紛主要集中在退訂難、虛假宣傳、服務質(zhì)量等問題。消費者在預訂酒店時，應仔細了解酒店的退費政策，掌握在不同情況下的退費標準與流程，避免選擇“不可取消”的訂單。預訂后要妥善保存訂單截圖、付款憑證、商家承諾、醫(yī)療證明等，為可能出現(xiàn)的糾紛提供有力的證據(jù)支持。同時，建議商家制定合理的退改政策，以人性化的服務提升旅游消費體驗。
家電投訴上升趨勢明顯
報告顯示，與上年同期相比，家用電子電器類消費投訴上升趨勢明顯，投訴量占比為11.28%，同比上升了4.46%。投訴問題為：性能故障高發(fā)，如空調(diào)制冷失效、電視黑屏、洗衣機漏水等基礎功能異常；安全隱患突出，部分產(chǎn)品存在漏電、起火等質(zhì)量缺陷；宣傳承諾不實，實際功能與“節(jié)能省電”等賣點嚴重不符；售后響應低效，包括維修拖延、反復檢修未根治、維修報價虛高或未提前告知費用，以及商家以“人為損壞”為由推諉退換責任；安裝服務失范，如操作不當引發(fā)設備損壞或安全隱患、未按約定時間配送等。
1月底，達州市渠縣城西消委會分會接劉某投訴稱，2024年11月網(wǎng)購了一臺泡腳蒸汽桶，在使用過程中發(fā)生爆炸，導致面部和脖頸部被燙傷。故障原因是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費者使用不當，成為雙方爭議的焦點，賠償未協(xié)商一致。經(jīng)調(diào)解，被投訴商家補償消費者13000元。2月18日，張先生到綿陽市平武縣消委會投訴，稱在平武縣某商場選購的空調(diào)，安裝時發(fā)現(xiàn)貨不對板，要求協(xié)助解決。經(jīng)調(diào)查核實，消費者選購的空調(diào)為二代，價格2239元，安裝時發(fā)現(xiàn)型號變成了一代，兩款空調(diào)差價560元。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者510元。
四川省消委會提醒消費者，在購買家電產(chǎn)品時注意留存核心證據(jù)，如發(fā)票、保修卡、維修記錄、故障照片或視頻、與商家的溝通記錄等；注意“三包”規(guī)定，留意“三包”期限、維修責任，出現(xiàn)問題及時報修，避免超過“三包”期；甄別官方服務，應當通過官網(wǎng)或官方APP預約售后，防范山寨網(wǎng)點二次損害權益。
醫(yī)美、婚介等消費糾紛攀升
報告顯示，網(wǎng)絡消費投訴居高不下，投訴問題主要有：虛假宣傳與貨不對板，商家利用直播話術、圖文詳情頁夸大商品功效或服務品質(zhì)，實際交付內(nèi)容與宣傳承諾存在顯著差距；格式條款模糊化處理，用戶協(xié)議中退換貨規(guī)則、免責聲明等關鍵條款未以顯著方式提示消費者；售后服務體系薄弱，消費者維權時遭遇客服推諉、換貨周期冗長、多次溝通無實質(zhì)進展等問題。
此外，醫(yī)療美容投訴問題仍然突出，表現(xiàn)為：虛假宣傳誘導消費，部分醫(yī)美機構通過“7天祛斑”“一次成型”等話術吸引客源，甚至偽造術前術后對比圖加劇消費者容貌焦慮，但實際效果與承諾嚴重不符；預付卡債務“金蟬脫殼”亂象頻發(fā)，經(jīng)營者通過“老店轉讓—新店開張”模式，逃避預付卡債務，新的接盤方以未繼承債權債務為由拒絕履行義務；術后修復困境，因操作失誤導致皮膚過敏、疤痕增生等問題后，消費者陷入修復責任認定及費用分擔爭議；合同文本的文字游戲，商家單方面設置“最終解釋權歸本機構所有”“服務后概不退款”等格式條款。
當下，婚介服務作為連接單身人士的橋梁，為眾多渴望步入婚姻殿堂的單身人士提供了便利，特別在春節(jié)期間，婚介服務消費市場尤其火爆。然而，隨著婚介行業(yè)的快速發(fā)展，服務亂象也日益凸顯，如：以“優(yōu)質(zhì)資源”“高成功率”“包成功”為噱頭，收取高額會員費；安排內(nèi)部人員冒充相親對象，誘導付費升級服務；刻意模糊合同細則，隱匿服務內(nèi)容與退款規(guī)則，當消費者要求退款時，收取高額違約金等，嚴重侵害了消費者權益。
