中國消費者報報道（記者施本允）近年來，寵物經(jīng)濟市場規(guī)模持續(xù)擴張，成為消費市場中極具活力與潛力的新勢力。與此同時，寵物消費相關(guān)糾紛也逐漸增多。為推動寵物行業(yè)健康有序發(fā)展，浙江省消費者權(quán)益保護委員會圍繞寵物買賣、領(lǐng)養(yǎng)、就醫(yī)、生活美容等方面組織開展寵物市場消費調(diào)查，通過線下暗訪體驗、線上問卷調(diào)查、投訴統(tǒng)計分析等方式，實地體驗杭州市寵物機構(gòu)48家，累計發(fā)放線上問卷2500份，回收有效問卷2010份。此次消費調(diào)查發(fā)現(xiàn)寵物市場存在4個方面突出問題。
公示缺失標(biāo)價混亂
《動物診療機構(gòu)管理辦法》規(guī)定，動物診療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在診療場所的顯著位置懸掛動物診療許可證和公示診療活動從業(yè)人員基本情況。本次體驗的24家動物診療機構(gòu)中，有兩家未在診療場所顯著位置懸掛動物診療許可證及公示診療活動從業(yè)人員基本情況，1家未公示診療活動從業(yè)人員基本情況。
《價格法》《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進行明碼標(biāo)價，明確標(biāo)示價格所對應(yīng)的商品或者服務(wù)。商品或者服務(wù)的價格發(fā)生變動時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整相應(yīng)標(biāo)價。本次體驗發(fā)現(xiàn)，有4家動物診療機構(gòu)存在明碼標(biāo)價不規(guī)范問題，其中1家診療機構(gòu)價格公示表過期未及時調(diào)整，1家診療機構(gòu)價目表被貨架大面積遮擋，兩家診療機構(gòu)未在營業(yè)場所公示價目表。
“免費領(lǐng)養(yǎng)”藏陷阱
部分寵物領(lǐng)養(yǎng)店以“免費領(lǐng)養(yǎng)”為噱頭吸引消費者到店，實際上消費者需要簽訂領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議，通過分期付費的方式捆綁長期消費。這些領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議中往往含有不公平、不合理的格式條款，消費者如果不仔細(xì)查看，容易落入商家編織的消費陷阱中。
線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有15.2%的消費者在寵物店領(lǐng)養(yǎng)過寵物，其中近七成消費者表示遇到過“捆綁消費”，即商家通過領(lǐng)養(yǎng)的形式捆綁銷售寵物食品、玩具、窩具、清潔用品等產(chǎn)品。線下體驗的7家寵物領(lǐng)養(yǎng)店中，有5家領(lǐng)養(yǎng)店宣稱寵物“免費領(lǐng)養(yǎng)”，其中3家領(lǐng)養(yǎng)店在其店鋪醒目位置設(shè)有寵物“0元領(lǐng)養(yǎng)”“免費認(rèn)養(yǎng)”等宣傳資料。上述5家領(lǐng)養(yǎng)店都要求和消費者簽訂領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議，消費者須以分期付費等方式領(lǐng)走寵物，支付費用用于購買店內(nèi)貓糧等相關(guān)寵物用品。
在這些商家提供的領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議中，普遍存在涉嫌排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等不公平、不合理的格式條款。例如，約定寵物存在相關(guān)健康問題必須當(dāng)場檢查確認(rèn)，若后續(xù)寵物意外死亡，消費者仍需繼續(xù)履行分期付費協(xié)議；消費者因個人原因退回寵物須支付數(shù)千元違約金；對消費者自主送醫(yī)作出限制等。
預(yù)付式消費觸紅線
《浙江省實施<消費者權(quán)益保護法>辦法》規(guī)定，企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過5000元，其他經(jīng)營者對同一消費者提供的記名預(yù)付憑證金額不得超過2000元，預(yù)付款存入第三方支付平臺并且憑消費者指令支付的除外。
線下體驗的48家寵物機構(gòu)中，有21家機構(gòu)存在預(yù)付式消費經(jīng)營行為，其中6家機構(gòu)最高充值金額超過法定限額，最高一家可充值金額達2萬元，另有一家機構(gòu)表示充值金額無上限。當(dāng)問及充值金額是否可退時，有6家機構(gòu)表示充值金額不可退。線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，預(yù)付式消費退費難問題較為突出，有231名消費者表示曾申請過退還預(yù)付款余額，只有55名消費者退款成功，占比達23.8%。
《消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者以收取預(yù)付款的方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。此次體驗發(fā)現(xiàn)，相關(guān)寵物機構(gòu)以收取預(yù)付款的方式提供商品或者服務(wù)時，未按要求與消費者簽訂書面合同。在隨機詢問的9家寵物機構(gòu)中，工作人員均表示無需簽訂合同。
“星期寵物”維權(quán)難
購買時非常精神，買回家后短期內(nèi)就出現(xiàn)健康問題，這類“星期寵物”困擾著許多消費者。2024年浙江省消費者組織受理寵物消費投訴情況顯示，約四成投訴涉及消費者購買的寵物短期內(nèi)生病或者死亡，商家推卸責(zé)任拒絕退款。
線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有31.1%的消費者購買過“星期寵物”，包括消費者購買后幾天內(nèi)寵物出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、咳嗽等生病癥狀，寵物精神萎靡、食欲不振，帶去寵物醫(yī)院檢查后確診患有嚴(yán)重疾病等。在消費維權(quán)過程中，商家否認(rèn)寵物是“星期寵物”，消費者舉證困難；私人賣家、非正規(guī)渠道賣家難追溯等問題，致使維權(quán)之路困難重重。
消費提示
理性消費避免“踩坑”
針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委提醒廣大消費者，在進行寵物消費時要注意以下事項：
選擇正規(guī)機構(gòu)是前提。消費者要注意查看經(jīng)營者的證照是否齊全，商品和服務(wù)項目是否明碼標(biāo)價；注意觀察寵物店內(nèi)的衛(wèi)生狀況以及寵物的精神狀態(tài)，要求經(jīng)營者提供寵物檢疫證明、疫苗接種記錄等相關(guān)健康證明，警惕低價引流宣傳，避免通過私下交易等非正規(guī)渠道購買。
簽訂書面合同很重要。在進行相關(guān)寵物交易時，消費者要與經(jīng)營者簽訂書面合同，明確寵物的品種、血統(tǒng)、月齡、疫苗接種情況、健康狀況等基本信息，并對雙方的權(quán)利義務(wù)和售后責(zé)任（如寵物短期內(nèi)出現(xiàn)疾病或死亡）作出明確約定；對于約定不清晰的內(nèi)容要讓經(jīng)營者進行解釋說明或補充，如果存在不公平、不合理的條款，可要求經(jīng)營者修改。
進行預(yù)付式消費要理性。在面對預(yù)付式消費時，消費者要保持理性，謹(jǐn)慎充值，優(yōu)先選擇資金有第三方平臺監(jiān)管的經(jīng)營者，通過訂立書面合同詳細(xì)約定商品或者服務(wù)內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。同時，最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，收款不退、丟卡不補、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”都應(yīng)被認(rèn)定為無效。
相關(guān)交易憑證需保留。消費者要注意保留合同、支付憑證、聊天記錄、照片視頻等證據(jù)材料，遇到消費糾紛時及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商不成可向有關(guān)部門或者消費者組織反映，維護自身合法權(quán)益。
同時，浙江省消保委提醒寵物行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者，要堅守誠信原則，守法合規(guī)經(jīng)營，以放心透明的服務(wù)贏得消費者信任，共同推動寵物消費市場規(guī)范有序發(fā)展。
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