近日，由市場監(jiān)管總局支持指導、中國消費者協會開發(fā)的線下無理由退貨商家查詢平臺——“消費查”上線試運行。消費者足不出戶，即可便捷、簡單、一站式查詢各地線下無理由退貨商家信息。
無理由退貨模式為消費者行使退貨權提供了方便。過去，消費者在實體店購物后，若對無質量問題的商品不滿意，產生退貨需求，往往面臨煩瑣的退貨流程，甚至遭遇商家的閉門羹。如今，越來越多的線下商家通過承諾主動開啟無理由退貨模式，將線上消費的便利性延伸至線下，讓消費者在合理期限內無須解釋理由即可退貨退款。這種模式不僅降低了消費決策的心理門檻，更以機制性契約保障傳遞出“放心購”的信號。對商家而言，無理由退貨既是服務升級的體現，也是差異化競爭的賣點。在商品同質化嚴重的市場環(huán)境中，無理由退貨承諾猶如一塊磁石，能夠吸引消費者，增強消費黏性。而對消費者來說，能否無理由退貨已成為選擇商家的一個重要衡量點。
“消費查”堪稱市場上的“無理由退貨導航”，可為消費者指引消費方向。消費者通過微信搜索“消費查”或掃描二維碼即可進入“消費查”小程序，無須注冊即可進行查詢，十分方便。通過平臺可按圖索驥，精準查詢開通無理由退貨的商家位置、商品類別、承諾細則，甚至一鍵導航到店。這種透明化操作滿足了消費者的知情權和選擇權，讓消費者做到心中有數。在“導航”指引下，消費者可以精準行使后悔權，精準釋放消費需求。平臺還創(chuàng)新性地嵌入滿意度評價功能，消費者可對商家的履約情況進行實時反饋、點評。評價機制既能讓誠信履行無理由退貨義務的商家獲得信譽加分，也能讓不兌現或不嚴格兌現無理由退貨承諾的商家獲得差評，有助于形成“消費者監(jiān)督——商家改進——體驗優(yōu)化”的良性循環(huán)。當無理由退貨承諾不再停留于紙面，而是通過數據可視化接受消費者檢驗，商家的踐諾意識和服務意識自然會得到進一步增強。
“無理由退貨導航”通過技術手段將分散的商家退貨承諾匯聚成統一的服務網絡，既降低了市場監(jiān)管成本，也放大了消費引導效應。近年來，從《消費者權益保護法》明確網購七天無理由退貨，到各地市場監(jiān)管部門、消費者組織積極推動線下無理由退貨提質擴面，機制設計始終在向“消費者友好型”社會方向邁進。而“消費查”相當于為這項系統工程安裝了“進度條”——消費者能直觀看到有多少商家加入承諾行列，哪些區(qū)域實現覆蓋，哪些行業(yè)仍需突破。這種可見性既增強了政策落地的透明度，也為后續(xù)優(yōu)化提供了數據支撐。
當然，要讓無理由退貨真正成為消費市場的標配，還須在“導航”之外做足基礎性配套功課。比如，部分商家擔憂退貨成本，就應通過供應鏈優(yōu)化、商品質量把控來降低損耗；個別消費者濫用退貨權，則須建立合理的信用評價體系來加以約束。同時，市場監(jiān)管部門、消費者組織等也應加強對承諾無理由退貨商家的監(jiān)督指導，通報曝光不認真踐諾的商家，并動態(tài)移除踐諾不達標的商家。
“無理由退貨導航”承載了服務創(chuàng)新，有助于優(yōu)化消費體驗，構建和諧的消費環(huán)境，提振消費信心，激發(fā)消費活力。相信在“無理由退貨導航”指引下，每一次查詢、每一筆順利完成的退貨、每一個評價都可為市場發(fā)展和消費升級注入正能量。 （李英鋒）
