中國消費者報北京訊（記者聶國春）5月13日，中國保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《保險機構適老服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）?！?span style="text-wrap-mode: wrap;">規(guī)范》通過明確服務適老化的定義、基本原則、管理機制，以及各服務渠道、各服務環(huán)節(jié)的適老化改造具體標準，為保險機構有效、合理地進行服務適老化改造提供了具體指導和依據(jù)。
近年來，各個保險機構探索開展了一系列服務適老化建設，但尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務適老化改造標準體系?！兑?guī)范》明確，保險機構應落實老年客戶服務工作主體責任，明確部門履行老年客戶服務職責，做好應急預案和人員保障。鼓勵保險機構針對行動不便、確實難以臨柜的老年客戶提供上門服務，鼓勵保險機構完善互聯(lián)網網站、移動互聯(lián)網應用，進一步優(yōu)化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年客戶獲取信息和服務。《規(guī)范》要求，保險機構應尊重老年客戶的意愿和使用習慣，不強制或變相強制老年客戶使用自助式智能設備辦理業(yè)務，不違規(guī)代替客戶操作，不對老年客戶使用人工服務設置相關考核指標。理賠方面，鼓勵保險機構優(yōu)化老年客戶理賠業(yè)務辦理流程，縮短理賠時間，減少跑腿數(shù)量，切實為老年客戶提供便捷、友好型服務。此外，保險機構應做好老年客戶權益保障，優(yōu)先并妥善處理涉及老年客戶的糾紛及投訴事項，積極開展適老金融知識宣傳普及，采用不限于老年客戶滿意度調查、服務質量監(jiān)測和評價等方式，不斷提升產品和服務的適老化能力。
中國保險業(yè)協(xié)會相關負責人表示，《規(guī)范》有3個特點：突出了保險服務工作的政治性和人民性；全面規(guī)范了保險機構面向老年人提供服務的統(tǒng)一標準，內容涵蓋保險機構服務老年客戶的各個方面，包括柜面、互聯(lián)網、電話等各類服務渠道的服務標準，銷售、理賠、增值等各服務環(huán)節(jié)的服務標準，落實老年消費者權益保護工作的具體標準等，為保險機構進一步改進服務提供了清晰的指引；兼具基礎性和前瞻性，結合今后一段時間內保險機構的服務能力發(fā)展情況，《規(guī)范》提供了服務適老化的引領性建議。
