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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）“四川省地方標(biāo)準(zhǔn)高速公路服務(wù)區(qū)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范已通過專家評(píng)審，即將正式發(fā)布實(shí)施。”5月16日，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者透露。

近年來，四川省圍繞“消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)過程體驗(yàn)舒心度”總體目標(biāo)，以科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，持續(xù)開展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。目前已制定《建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求》和家裝、汽車、家具、服裝、家電維修、民宿、眼鏡等11個(gè)行業(yè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，初步搭建起“1+N”放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建起“城市+行業(yè)”放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)中被市場(chǎng)監(jiān)管總局確定為“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和信用賦能”試點(diǎn)省份。

目前，四川省已制定家裝、汽車、眼鏡等11個(gè)行業(yè)的放心舒心消費(fèi)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。資料圖片

以標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)領(lǐng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

記者了解到，成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)牽頭起草四川省地方標(biāo)準(zhǔn)《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第10部分：高速公路服務(wù)區(qū)》。5月16日，該院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)過走訪敘永、天全、都江堰、新津等高速服務(wù)區(qū)，并多次與四川省道路協(xié)會(huì)、省交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法總隊(duì)等單位的相關(guān)專家進(jìn)行研討，于2025年初編制出該地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿并在全省廣泛征求意見。該標(biāo)準(zhǔn)明確了高速公路服務(wù)區(qū)在消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)提供、安全保障、消費(fèi)維權(quán)等方面的具體要求，旨在全方位營(yíng)造消費(fèi)者放心舒心的高速公路服務(wù)區(qū)消費(fèi)場(chǎng)景，有效提升消費(fèi)者的滿意度與信任度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的整體提升。

據(jù)介紹，四川省以標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)領(lǐng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)始于5年前。“當(dāng)時(shí)，由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范，各地培育的基礎(chǔ)單元良莠不齊，地域差距明顯，標(biāo)桿引領(lǐng)作用不夠強(qiáng)，難以得到消費(fèi)者認(rèn)同。”四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處負(fù)責(zé)人告訴記者。

根據(jù)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益廳際聯(lián)席會(huì)議的決策部署，2020年，四川省啟動(dòng)放心舒心消費(fèi)地方標(biāo)準(zhǔn)起草制定工作，首批制定了《建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求》和家裝、汽車兩大行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，汽車行業(yè)又分為汽車配件、二手車、4S店3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范作為四川首個(gè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，于2021年8月2日發(fā)布，同年9月1日起實(shí)施。隨后，家具、服裝、家電維修、民宿、眼鏡……每年都有新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范清單也不斷拉長(zhǎng)。

記者看到，直接以放心舒心消費(fèi)命名的標(biāo)準(zhǔn)體系具有鮮明的消費(fèi)者導(dǎo)向，不僅對(duì)“放心舒心消費(fèi)”進(jìn)行了定義，而且細(xì)化了具體服務(wù)，對(duì)消費(fèi)維權(quán)作了具體規(guī)范。

以眼鏡行業(yè)為例，標(biāo)準(zhǔn)包括基本要求、放心舒心服務(wù)、人員要求、服務(wù)流程、售后服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、質(zhì)量管理等內(nèi)容，附有統(tǒng)一格式的《售后服務(wù)登記表》《消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷表》，在“消費(fèi)維權(quán)”中要求眼鏡商家在爭(zhēng)議處理、維權(quán)渠道和整改與召回方面符合規(guī)范。

四川省眼鏡商會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，與眼鏡行業(yè)傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)不同，放心舒心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不但規(guī)范了驗(yàn)光配鏡的基本要求，還在適用范圍、強(qiáng)化放心舒心服務(wù)、驗(yàn)光配鏡流程、質(zhì)量管理、售后服務(wù)、質(zhì)量“三包”等方面做出規(guī)范，具體規(guī)定了框架眼鏡、接觸鏡戴鏡不適受理流程以及質(zhì)量投訴受理流程；理順了爭(zhēng)議處理、整改與召回的邊界，明確了維權(quán)渠道；特別強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在服務(wù)過程中得到尊重感、滿足感和獲得感。

四川省開展放心舒心消費(fèi)系列地方標(biāo)準(zhǔn)宣貫，引導(dǎo)企業(yè)貫標(biāo)用標(biāo)。四川省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院供圖

促進(jìn)行業(yè)對(duì)標(biāo)采標(biāo)用標(biāo)

在推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用與執(zhí)行上，記者了解到，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局在全省開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)，引導(dǎo)更多的經(jīng)營(yíng)主體參與優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境行動(dòng)，正確理解和把握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，主動(dòng)貫標(biāo)用標(biāo)，更好發(fā)揮優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的示范作用。當(dāng)時(shí)，在首批4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，就通過7場(chǎng)宣貫會(huì)成功引導(dǎo)174家經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)采標(biāo)，并向社會(huì)公開承諾，提高了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的知曉度和認(rèn)同度。

5月14日，成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)黨支部書記袁菲告訴記者，家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，該協(xié)會(huì)受四川省市場(chǎng)監(jiān)管局委托，先后對(duì)21個(gè)市（州）的300多家家裝企業(yè)進(jìn)行了培訓(xùn)，目前主動(dòng)采標(biāo)家裝企業(yè)160家。“標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)提高綜合服務(wù)能力有很大幫助，在降低客戶投訴率和提高客單轉(zhuǎn)換方面體現(xiàn)得最明顯?！痹票硎尽?/p>

服裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局、省纖檢局聯(lián)合省服裝服飾行業(yè)協(xié)會(huì)，在成都、遂寧、眉山、南充4個(gè)市（州）開展了6場(chǎng)次宣傳培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人數(shù)300人，并現(xiàn)場(chǎng)向主動(dòng)采標(biāo)的93家經(jīng)營(yíng)主體頒發(fā)了“放心舒心消費(fèi)服務(wù)牌匾”?！捌髽I(yè)參與熱情高，參與的經(jīng)營(yíng)主體通過問卷反饋，滿意度為100%?！彼拇ㄊ》b服飾行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人說。

2024年，四川省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院受四川省市場(chǎng)監(jiān)管局委托，開展家電維修、眼鏡和民宿3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，共在6個(gè)市（州）完成了10場(chǎng)次宣貫活動(dòng)。宣貫活動(dòng)采取線上線下相結(jié)合的方式，線下重點(diǎn)面向39個(gè)欠發(fā)達(dá)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門和相關(guān)企業(yè)，對(duì)新頒布的地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行集中解讀和答疑；線上通過四川省質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)“川質(zhì)通”平臺(tái)直播，實(shí)現(xiàn)21個(gè)市州183個(gè)縣全覆蓋。

該院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，針對(duì)服裝行業(yè)、眼鏡行業(yè)和即將發(fā)布的高速公路服務(wù)區(qū)3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，目前正在籌備宣貫活動(dòng)，計(jì)劃在4個(gè)點(diǎn)位完成4場(chǎng)線下宣貫培訓(xùn)，線下宣貫對(duì)象主要包括市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員和相關(guān)企業(yè)，線上通過“川質(zhì)通”直播，實(shí)現(xiàn)21個(gè)市州183個(gè)縣全覆蓋。

截至目前，四川省已開展放心舒心消費(fèi)系列標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)51場(chǎng)，6000余人次參加，發(fā)放資料萬余份，全省新增基礎(chǔ)單元均主動(dòng)采標(biāo)并公開承諾。

消費(fèi)環(huán)境測(cè)評(píng)保障量質(zhì)齊升

目前，四川省運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段初步構(gòu)建了一套聯(lián)系緊密、相互協(xié)調(diào)、結(jié)構(gòu)合理的放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)進(jìn)入科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化軌道，成為承諾創(chuàng)建、對(duì)標(biāo)提升、測(cè)評(píng)保障、動(dòng)態(tài)管理的四川實(shí)踐。

隨著放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系的不斷完善，四川省組織開展了放心舒心消費(fèi)單元提質(zhì)升級(jí)行動(dòng)。目前，已完成3年“回頭看”任務(wù)，清理清退各類不達(dá)標(biāo)示范單元共計(jì)28701家，確保真正能起到標(biāo)桿帶動(dòng)作用；積極對(duì)標(biāo)培育放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元和集聚區(qū)，助推全省消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善優(yōu)化，截至2024年底全省放心消費(fèi)門店新增10674家、累計(jì)16341家，放心消費(fèi)商業(yè)綜合體新增47家、累計(jì)367家，放心消費(fèi)景區(qū)新增72個(gè)、累計(jì)277個(gè)，放心消費(fèi)街區(qū)新增66條、累計(jì)239家，放心消費(fèi)鄉(xiāng)村新增26個(gè)。

同時(shí)，四川省以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，連續(xù)3年開展消費(fèi)環(huán)境測(cè)評(píng)，創(chuàng)新“場(chǎng)景評(píng)價(jià)+實(shí)物評(píng)價(jià)+問卷評(píng)價(jià)”的消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)活動(dòng)，選取標(biāo)準(zhǔn)中重要項(xiàng)目作為測(cè)評(píng)量化指標(biāo)，建立起“主觀指標(biāo)+客觀指標(biāo)”的放心舒心消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系；引入行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者參與，以消費(fèi)者視角深入消費(fèi)實(shí)景，明察暗訪發(fā)現(xiàn)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的問題和短板。3年來，共隨機(jī)抽取全省156個(gè)縣（市、區(qū)）的994個(gè)放心舒心消費(fèi)單元進(jìn)行測(cè)評(píng)，收集問卷5917份，實(shí)物評(píng)價(jià)3432批次，形成綜合分析報(bào)告，為持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境提供數(shù)據(jù)支撐。

通過對(duì)標(biāo)培育與測(cè)評(píng)提升，四川省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)得分逐年提高，各地測(cè)評(píng)得分差距逐漸縮小，縣域測(cè)評(píng)得分接近城區(qū)測(cè)評(píng)得分。2024年，放心舒心消費(fèi)環(huán)境指數(shù)達(dá)到了92.85分，相較于2022年和2023年監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果分別提升了4.57分和1.78分。