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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的需求明顯，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的滲透率不斷提升，但其中存在的問(wèn)題也不容忽視。5月23日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品測(cè)評(píng)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)存在產(chǎn)品名稱有歧義、信息披露不全面、營(yíng)銷文案不規(guī)范、人工客服有缺失等問(wèn)題。上海市消保委建議，應(yīng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息透明度，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)設(shè)計(jì)，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增加人工服務(wù)入口等。

產(chǎn)品名稱有歧義 信息披露不全面

2024年10月—2025年4月，上海市消保委針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)展測(cè)評(píng)。此次測(cè)評(píng)聚焦消費(fèi)者最為關(guān)注的意健險(xiǎn)產(chǎn)品（包括醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)三類），分別從銷售端和產(chǎn)品端進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)；選取了水滴保、微保、明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、大童保險(xiǎn)管家等10家市場(chǎng)主流的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)和頭部保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，并從中選取了35家保險(xiǎn)公司的150款保險(xiǎn)產(chǎn)品樣本，其中醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品80款，重疾險(xiǎn)30款，意外險(xiǎn)40款。

測(cè)評(píng)顯示?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，弱化了傳統(tǒng)保險(xiǎn)中個(gè)性化適配與責(zé)任解釋環(huán)節(jié)，消費(fèi)者在實(shí)際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況；產(chǎn)品在銷售端的界面展示相對(duì)簡(jiǎn)潔，難以解釋清楚免賠條款、健康告知、等待期等專業(yè)化的保險(xiǎn)內(nèi)容，普通消費(fèi)者在無(wú)專業(yè)人員協(xié)助的情況下易造成理解偏差。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱有歧義。例如，一款天天保百萬(wàn)意外險(xiǎn)（安盛天平）的“百萬(wàn)”實(shí)為意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償是報(bào)銷模式，不超過(guò)實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，所謂的“百萬(wàn)”為報(bào)銷上限，且免賠額達(dá)5000元，該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬(wàn)元；另一款太平洋普惠百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）名稱中含有“普惠”，但免賠額為2萬(wàn)元，與普通消費(fèi)者理解的“普惠”概念有明顯偏差；還有一款個(gè)人百萬(wàn)綜合意外險(xiǎn)產(chǎn)品的“百萬(wàn)”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險(xiǎn)金只有10萬(wàn)元。

該款個(gè)人百萬(wàn)綜合意外險(xiǎn)宣稱的“百萬(wàn)”保額，核心的意外身故保險(xiǎn)金只有10萬(wàn)元。資料圖片

測(cè)評(píng)顯示，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)雖形式上完成信息披露義務(wù)，但部分保險(xiǎn)產(chǎn)品通過(guò)頁(yè)面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，消費(fèi)者在投保流程中很難看到這些關(guān)鍵信息，這種“可查但不可感”的信息結(jié)構(gòu)也容易造成誤解。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，很多保險(xiǎn)產(chǎn)品在銷售頁(yè)面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險(xiǎn)條款中查詢，消費(fèi)者難以快速判斷保障范圍；有些意外險(xiǎn)產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒(méi)有明顯標(biāo)注可報(bào)銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實(shí)際上部分醫(yī)院可能被排除在外。

例如，一款個(gè)人綜合意外保險(xiǎn)（安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)）包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒(méi)有在銷售頁(yè)面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費(fèi)者通常難以發(fā)現(xiàn)。

該款個(gè)人綜合意外保險(xiǎn)未在銷售頁(yè)面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期。資料圖片

此外，在續(xù)保方面，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的保障不足。某些產(chǎn)品要求消費(fèi)者勾選續(xù)保授權(quán)聲明，但點(diǎn)擊勾選后，頁(yè)面并不會(huì)展示《續(xù)期授權(quán)聲明》的具體內(nèi)容；某些產(chǎn)品宣稱“可續(xù)保”，卻未說(shuō)明是否需重新進(jìn)行健康告知，若消費(fèi)者的健康狀況發(fā)生變化，可能面臨被拒續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)；某些產(chǎn)品在銷售中可能存在對(duì)續(xù)保條款的默認(rèn)勾選。

營(yíng)銷文案不規(guī)范 人工客服有缺失

測(cè)評(píng)顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售頁(yè)面普遍強(qiáng)調(diào)“高保額、低保費(fèi)、快理賠”，營(yíng)銷語(yǔ)義設(shè)計(jì)高度強(qiáng)化用戶感知利益，但對(duì)免責(zé)條款、賠付條件、健康告知、免賠額、等待期等實(shí)際限制性內(nèi)容輕描淡寫，導(dǎo)致消費(fèi)者的理解與產(chǎn)品實(shí)際狀況之間存在較大差異。消費(fèi)者在缺乏關(guān)鍵判斷信息的基礎(chǔ)上形成購(gòu)買決策，實(shí)際獲得的保障結(jié)構(gòu)卻遠(yuǎn)低于預(yù)期。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，某些互聯(lián)網(wǎng)中介平臺(tái)在推廣保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，采用“饑餓營(yíng)銷”手段，在產(chǎn)品銷售頁(yè)面標(biāo)注“今日僅?！痢羻巍薄跋迺r(shí)優(yōu)惠即將結(jié)束”等，制造緊迫感，導(dǎo)致用戶在沒(méi)有全面了解和評(píng)估產(chǎn)品信息的情況下做出決策；某些保險(xiǎn)產(chǎn)品與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)對(duì)比，宣稱自身價(jià)格“比市場(chǎng)平均價(jià)格低××%”，但未披露是否因此減少了保障范圍，可能導(dǎo)致消費(fèi)者以價(jià)格為決策依據(jù)而忽略其他重要保障內(nèi)容；某些重疾險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳“不限健康狀況，不受歷史疾病影響，真正保障全家人”，然而實(shí)際條款中卻有“投保前已獲悉的既往癥，不在保障范圍內(nèi)”；某些意外險(xiǎn)產(chǎn)品銷售界面聲稱“無(wú)論大小意外都能保”，然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況。

例如，在水滴保平臺(tái)銷售的水滴百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（煥新版）（泰康在線）銷售界面宣傳0—70歲均可投保，實(shí)際條款中卻說(shuō)明投保年齡需為30天—65周歲，與宣傳頁(yè)面不一致；在梧桐樹(shù)平臺(tái)銷售的小蜜蜂5號(hào)綜合意外險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）銷售頁(yè)面宣稱“無(wú)論大小意外都能保”，然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況，該平臺(tái)銷售的另一款保險(xiǎn)產(chǎn)品同樣如此。

該款百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)的實(shí)際情況與宣傳頁(yè)面不一致。資料圖片

在保險(xiǎn)銷售與服務(wù)流程中，人工客服應(yīng)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問(wèn)與處理爭(zhēng)議的責(zé)任。然而，很多平臺(tái)依賴智能客服與模板化應(yīng)答完成用戶服務(wù)，人工客服嚴(yán)重缺位，導(dǎo)致用戶在面對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題時(shí)難以獲得有效解答。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔В徊糠之a(chǎn)品聲稱提供人工客服，但實(shí)際咨詢時(shí)只能使用AI問(wèn)答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常無(wú)法有效解答復(fù)雜的保險(xiǎn)問(wèn)題，也無(wú)法提供具象案例說(shuō)明；部分平臺(tái)咨詢?nèi)肟诹鞒虖?fù)雜，要求消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號(hào)、注冊(cè)賬戶、提供手機(jī)號(hào)或微信號(hào)等個(gè)人信息，這種強(qiáng)制信息收集方式可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)隱私泄露的擔(dān)憂；部分平臺(tái)產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線咨詢?nèi)肟凇?/p>

提高產(chǎn)品透明度 保障消費(fèi)者知情權(quán)

上海市消保委指出，在免賠額、保障責(zé)任、續(xù)保條款等方面，平臺(tái)需通過(guò)可視化結(jié)構(gòu)、頁(yè)面高亮、操作前提醒等方式進(jìn)行主動(dòng)提示。監(jiān)管部門可推動(dòng)“保險(xiǎn)銷售頁(yè)面用戶信息顯性度”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，明確信息展示的行為規(guī)則，防止重要內(nèi)容以默認(rèn)折疊、文字淡化等方式弱化用戶認(rèn)知。

平臺(tái)應(yīng)對(duì)銷售行為中存在的默認(rèn)勾選、強(qiáng)制搭售、內(nèi)容遮蔽等問(wèn)題設(shè)立明確邊界，推動(dòng)銷售路徑設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時(shí)，建議平臺(tái)將大數(shù)據(jù)與智能推薦算法用于需求引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提示等環(huán)節(jié)，通過(guò)精準(zhǔn)服務(wù)提升用戶感知價(jià)值；在投保層面，加強(qiáng)信息披露、重要內(nèi)容提示，優(yōu)化用戶操作流程，精簡(jiǎn)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)邏輯，加強(qiáng)互動(dòng)環(huán)節(jié)，提升消費(fèi)者實(shí)感；引入關(guān)鍵條款確認(rèn)、多步展示與確認(rèn)機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)者逐步理解保險(xiǎn)產(chǎn)品而非一鍵完成交易，將銷售行為融入保險(xiǎn)教育過(guò)程，使“用戶理解”成為銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。

保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段應(yīng)開(kāi)展用戶調(diào)研，引入測(cè)試環(huán)節(jié)，提升產(chǎn)品條款結(jié)構(gòu)的清晰度與適配性。通過(guò)服務(wù)前置建立品牌連接與信任沉淀，推動(dòng)保險(xiǎn)從“強(qiáng)銷售”轉(zhuǎn)向“自然轉(zhuǎn)化”，以“產(chǎn)品后移、服務(wù)前置”的方式激活用戶需求、提升后續(xù)投保率。

客服機(jī)制在信任構(gòu)建中扮演關(guān)鍵角色，建議在投保、理賠、退保等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增加人工服務(wù)，明確客服在爭(zhēng)議解釋、條款解讀等方面的責(zé)任邊界，避免出現(xiàn)“流程完結(jié)即服務(wù)終止”的僵局；推動(dòng)客服人員培訓(xùn)與考核體系升級(jí)，提高客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)性，提升問(wèn)題解決能力與溝通水平。

上海市消保委表示，應(yīng)提高互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品信息的透明度，保障消費(fèi)者知情權(quán)，讓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)朝著更加透明、智能、消費(fèi)者友好的方向發(fā)展。