中國消費者報報道（記者劉銘）5月19日，四川省巴中市通江縣一家網(wǎng)絡科技公司因投訴量增多，被市場監(jiān)管部門重點公示，其公司名稱、社會信用代碼、被投訴次數(shù)等信息被公示在政府網(wǎng)站上，接受社會監(jiān)督。在四川，消費者對于這類投訴公示場景早已不陌生。
四川省市場監(jiān)管局聚焦問題突出、消費者反映強烈、輿論關注度高的重點領域，開展投訴信息重點公示，通過出臺實施意見、創(chuàng)新公示場景、先行約談、重點監(jiān)管等舉措，初步建立起消費投訴重點公示長效機制，保障消費者知情權、選擇權和監(jiān)督權，推動落實經(jīng)營者主體責任。
消費投訴重點公示保障消費者知情權。四川省市場監(jiān)管局供圖
重點公示6種情形
消費投訴信息公示對營造放心消費環(huán)境、提振消費信心具有重要作用。四川省市場監(jiān)管局以全國12315平臺和全國12315投訴信息公示平臺數(shù)據(jù)為基礎，以“公示為常態(tài)、不公示為例外”為原則開展消費投訴信息公示，并積極探索投訴信息重點公示路徑。2024年8月出臺《四川省市場監(jiān)督管理投訴信息公示實施辦法》（以下簡稱《實施辦法》），對投訴信息重點公示制度進行了升級和完善。
按照《實施辦法》，對存在“被投訴集中、投訴增量明顯”“爭議金額巨大、社會高度關注、引發(fā)群體投訴、影響社會穩(wěn)定”等6種情形的經(jīng)營者予以重點公示。同時，構建行政約談+重點公示的雙重監(jiān)管模式，先約談后公示，對無正當理由拒不接受行政約談、消極應對整改、整改措施不力、整改不到位的經(jīng)營者予以重點公示；對有效落實約談整改措施、積極消除社會不良影響的經(jīng)營者，可書面申請?zhí)崆巴Ｖ构?。截至目前，四川省投訴信息重點公示已實現(xiàn)地市級市場監(jiān)管局全覆蓋，并延伸至158個縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管部門，累計重點公示經(jīng)營者2113戶。
“通過對12315投訴數(shù)據(jù)進行客觀分析和提煉，把消費投訴增量異常且調(diào)解成功率較低的經(jīng)營者作為季度公示對象。將拒不履行調(diào)解協(xié)議、社會輿論關注且存在突出或典型問題的經(jīng)營者，納入重點經(jīng)營者進行約談并予以公示。”瀘州市市場監(jiān)管局消費者權益保護科科長余芳告訴記者。
數(shù)據(jù)分析+重點約談、投訴公示+行業(yè)通報、督促整改+事后回訪、推動在線消費糾紛解決+規(guī)范信息錄入、信息公示+社會共治……近年來，瀘州市市場監(jiān)管局推出消費投訴信息重點公示組合拳，相關投訴舉報數(shù)據(jù)明顯下降，投訴調(diào)解成功率提升至61.09%。今年一季度，全市對98家企業(yè)開展行政約談，公示重點經(jīng)營者54家。
為了確保投訴信息重點公示的科學性，攀枝花市市場監(jiān)管局嚴格篩選公示對象、規(guī)范公示流程、嚴謹審核公示內(nèi)容，成立由消保、法規(guī)、監(jiān)管等部門組成的審核組，對擬公示內(nèi)容層層把關，避免因信息不實給商家或消費者帶來不良影響；對列入公示名單的經(jīng)營者進行行政約談，下達整改通知書，并要求提交整改報告。
廣元市市場監(jiān)管局消費者權益保護科科長袁建華告訴記者，2024年至今，該局重點公示經(jīng)營主體66家，其中一家房地產(chǎn)企業(yè)自成立以來被投訴122次，僅今年一季度就被投訴4次，廣元市市場監(jiān)管局、市住建局聯(lián)合約談該企業(yè)，并對其進行重點公示，目前未接到該企業(yè)的相關投訴。
市場監(jiān)管部門利用LED顯示屏開展投訴信息重點公示。四川省市場監(jiān)管局供圖
創(chuàng)新公示場景
全國12315消費投訴信息公示平臺實現(xiàn)了全國市場監(jiān)管部門處理消費者投訴信息的集中、統(tǒng)一公示。四川各地市場監(jiān)管局積極探索實踐，不斷拓展投訴信息公示場景，將公示信息從線上延伸到線下，在日常消費場景中直觀展示投訴信息。
攀枝花市市場監(jiān)管局消費者權益保護科科長朱海燕告訴記者，2024年該局重點公示了網(wǎng)絡電商、預付式消費等行業(yè)投訴量較多的經(jīng)營者，全年共公示消費投訴重點經(jīng)營者37家。同時，該局不斷探索線下公示途徑，充分利用辦公樓LED屏幕滾動公示，在商業(yè)街、廣場等人流量相對集中的場所張貼重點公示信息，提高群眾知曉率，2024年共重點公示52次。
據(jù)了解，廣元、廣安等地市場監(jiān)管局創(chuàng)新投訴信息現(xiàn)場點對點公示，即按照統(tǒng)一工作標準，將經(jīng)營者投訴信息直接公示在經(jīng)營場所的顯著位置。
2024年4月，廣元市市場監(jiān)管局經(jīng)開分局接到集中投訴，多名消費者反映與智道門窗簽訂門窗定制及安裝合同，經(jīng)營者張某卻以各種理由拖延履行合同，涉訴金額達10萬余元。市場監(jiān)管部門和消費者組織根據(jù)投訴量、調(diào)解協(xié)議履行情況等因素綜合研判，將經(jīng)營者確立為重點公示對象，并將一份《消費投訴信息公告》張貼在該店門口?！斑@份公告既警醒了其他經(jīng)營者，也提醒了消費者。”袁建華說。
2024年，廣安市市場監(jiān)管局點對點掛牌重點公示經(jīng)營者30家。今年以來，該局繼續(xù)以食品安全領域為重點，一季度點對點重點公示經(jīng)營主體5戶，其中食品類3戶、珠寶首飾類1戶、服務類1戶?！氨粧炫浦攸c公示經(jīng)營者的投訴量環(huán)比大幅下降?！睆V安市市場監(jiān)管局消費者權益保護科科長張林軍告訴記者。
四川省市場監(jiān)管局探索通過短信方式向消費者推送重點公示經(jīng)營者的相關信息，2023年，結合消費輿情，對機場、高鐵站等場所存在推銷辦理會員卡亂象的經(jīng)營者開展行政約談和重點公示，并以被公示經(jīng)營者屬地人群作為主要對象，將公示信息以短信方式推送給消費者，共發(fā)送短信12萬條。四川省市場監(jiān)管局以全國12315平臺推出工單短信提醒服務功能為契機，在平臺向四川省消費者發(fā)送投訴舉報處理情況告知短信時，附帶投訴信息公示平臺網(wǎng)站鏈接，目前已發(fā)送短信9萬余條，有效提升了投訴信息公示工作的社會知曉度和覆蓋面。
點對點公示將投訴信息張貼在被公示經(jīng)營者的經(jīng)營場所。廣元市市場監(jiān)管局供圖
強化重點公示企業(yè)監(jiān)管
據(jù)介紹，對于投訴信息重點公示的經(jīng)營者，四川通過信用分級、列入重點監(jiān)管對象等方式，對其進行重點監(jiān)管。
根據(jù)2023年7月1日施行的《四川省食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全信用風險分類分級監(jiān)管辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），四川省市場監(jiān)管局將食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全信用風險等級劃分為A、B、C、D4個風險等級，風險分值越高、風險等級越高，為科學監(jiān)管、精準監(jiān)管提供有力支撐。為推動重點公示結果得到更好應用，強化公示的約束和警示作用，《辦法》將食品類投訴信息重點公示結果納入食品安全信用風險分類分級監(jiān)管。
根據(jù)《辦法》規(guī)定，把投訴信息重點公示作為食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全信用檔案歸集信息的重要內(nèi)容，結合企業(yè)風險因素，動態(tài)確定企業(yè)風險等級，對較高風險等級的企業(yè)加強監(jiān)管，綜合運用差異化頻次監(jiān)督檢查，實現(xiàn)監(jiān)管資源的科學配合和有效利用。
“投訴信息能直接反映經(jīng)營者的信用狀況，為信用監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支持和監(jiān)管依據(jù)。相關職能部門將重點公示的經(jīng)營者作為重點監(jiān)管對象，納入信用等級監(jiān)管，并根據(jù)被投訴問題的情況實行信用降級處置，對商家動態(tài)實施專項、重點監(jiān)管?！彼拇ㄊ∈袌霰O(jiān)管局消費者權益保護處相關負責人告訴記者。
袁建華告訴記者，對于投訴信息重點公示企業(yè)，監(jiān)管科室會將其列入重點監(jiān)管對象、增加監(jiān)管頻次，對信用等級實行降級處理。2024年被重點公示投訴信息的66家企業(yè)均被列為重點監(jiān)管對象，其中33家被信用降級，消費投訴數(shù)量同比降低34.59%。
