中國消費(fèi)網(wǎng)訊(記者 聶國春)今年3·15前夕，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以“疫情防控期間的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”為主題在全行業(yè)發(fā)起了征集消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型經(jīng)驗(yàn)做法的活動(dòng)，共收到來自保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及地方行業(yè)協(xié)會(huì)反饋的材料近150份，典型經(jīng)驗(yàn)做法主要包括擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任、簡化理賠程序、加強(qiáng)投訴處理、助力公益等方面。
擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任 簡化理賠程序
面對(duì)疫情及疫情防控所帶來的挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)行業(yè)主動(dòng)創(chuàng)新，全面提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。
中國人壽、天安財(cái)險(xiǎn)、華匯人壽、華泰財(cái)險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)紛紛擴(kuò)展針對(duì)新冠肺炎的保險(xiǎn)責(zé)任;民生保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)等多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)對(duì)已確診新冠肺炎患者予以理賠及專屬關(guān)懷服務(wù);多家保險(xiǎn)公司開通7x24小時(shí)電話服務(wù)，提供綠色報(bào)案通道，迅速啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制，推出取消免賠額、等待期、定點(diǎn)醫(yī)院和就診醫(yī)院等級(jí)限制、醫(yī)保費(fèi)用限制、部分診療項(xiàng)目限制、部分藥品限制等系列措施，降低消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)壓力，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
人保壽險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、華安保險(xiǎn)、紫金保險(xiǎn)、國元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、亞太財(cái)險(xiǎn)、泰康養(yǎng)老等多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)升級(jí)線上服務(wù)，借助APP、微信、郵件、視頻會(huì)議等多種渠道開展線上自助投保、遠(yuǎn)程視頻查勘定損、遠(yuǎn)程展業(yè)、自助理賠等多項(xiàng)服務(wù)，力爭為消費(fèi)者營造零接觸、零風(fēng)險(xiǎn)的一站式線上服務(wù)環(huán)境。
加強(qiáng)投訴處理 確保渠道暢通
疫情防控期間，保險(xiǎn)行業(yè)更加重視消費(fèi)者投訴處理，采取完善公司投訴處理機(jī)制、公告投訴渠道和投訴處理流程、暢通線上線下投訴渠道等相關(guān)措施，妥善化解矛盾糾紛，倡導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
為提升保險(xiǎn)糾紛投訴調(diào)處工作效率，滿足消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)需求，廣東、新疆、四川、甘肅、湖南、大連等多家地方協(xié)會(huì)積極探索保險(xiǎn)糾紛快速處理及調(diào)解新模式，利用網(wǎng)絡(luò)、電話等線上手段打造非接觸式服務(wù)場景，提升了消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)質(zhì)量。
發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì) 助力暖心公益
為配合社會(huì)的知識(shí)宣導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，幫助公眾了解疫情常識(shí)，有效抗擊疫情，太保安聯(lián)、中荷人壽、中韓人壽、中宏保險(xiǎn)等多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合第三方平臺(tái)開通免費(fèi)在線義診通道，以電話醫(yī)生、圖文問診等方式普及新冠肺炎預(yù)防和病毒防護(hù)知識(shí)，進(jìn)行健康咨詢解答;中信保誠、國華人壽等機(jī)構(gòu)還推出了心理援助和心理咨詢相關(guān)服務(wù)。
此外，還有多家機(jī)構(gòu)提供了城市發(fā)熱門診、小區(qū)疫情、醫(yī)院就診信息、同程查詢等多方位信息查詢功能，為社會(huì)公眾提供便利服務(wù)。
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