中國消費者報報道（記者劉銘）“投訴公示一年多來，倒逼作用越來越明顯了。”四川省成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局市場秩序監(jiān)管處副處長郭建國說，很多上榜企業(yè)主動降低投訴量，積極提高處理率，很快就從榜單上消失了。
地鐵內顯示屏上的投訴公示內容。劉銘/攝
《中國消費者報》記者了解到，自去年開展消費投訴公示工作以來，成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局不斷擴大投訴公示影響力，已經將公示渠道拓展到了地鐵、住宅樓宇等人流密集場所，同時不斷創(chuàng)新制度，改進監(jiān)管方式，充分保護消費者合法權益。
八成企業(yè)從黑榜中消失
國慶中秋“雙節(jié)”后，成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合高新區(qū)消費者協(xié)會發(fā)布了《2020年第三季度消費投訴公示公告》，對消費投訴量較大、調解成功率較低的30家企業(yè)進行了公示。
細心的人注意到，和今年第二季度的投訴公示相比，30家上榜企業(yè)中有24家都是新面孔，意味著二季度上榜的企業(yè)中有24家這次沒再上榜，占比80%。這讓郭建國等人由衷地高興，說明“公示已取得明顯成效”。
騰銘惠商就是從第三季度榜單中消失的企業(yè)之一。這是一家規(guī)模不小的二手車融資擔保的公司。“過去投訴處理得不好，很多外地消費者反映維權難。”高新區(qū)消費者協(xié)會秘書長張詩琛說，今年一二季度該公司連續(xù)兩次上榜，第一季度29起投訴，調解成功率24.14%，排名12位；第二季度40起投訴，調解成功率62.50%，排名28位。投訴公示后，公司負責人主動上門溝通，查找到售后服務薄弱環(huán)節(jié)，加強了客服人員培訓，提高了投訴調解成功率，第三季度就沒有上榜了。
“以前不知道投訴會公示，看到公司上榜了，就采取了措施，認真做了一些改變，包括完善內部機制，提高處理投訴時效等，對處理投訴很有幫助。”騰銘惠商集團有限公司客戶中心經理牛亮對記者說，“每期都不想上榜，現(xiàn)在對每起投訴都盡最大能力去解決，暫時解決不了，也及時與客戶聯(lián)系和溝通。”
截至目前，高新區(qū)進行了5個季度的定期公示，開展了裝修、校外教育培訓、預付式消費3次專項公示，共有103家企業(yè)上榜，涉及教育、健身、美容、美發(fā)、電商、家用家居、汽車銷售和服務等多個行業(yè)。經過比較發(fā)現(xiàn)，被公示企業(yè)要么排名下降，要么排名沒有變化，或者完全退出榜單，“沒有一家上次公示后下次排名還在上升”。
據(jù)介紹，第三季度除了24家新上榜企業(yè)外，剩下的6家中1家排名無變化，其余5家都因履行主體責任較好排名下降。與去年第三季度相比，今年有27家企業(yè)下榜，3家企業(yè)排名下降。從公示企業(yè)的上榜次數(shù)看，有26家企業(yè)多次上榜，占總公示企業(yè)的24.53%，其中23家企業(yè)因排名下降而下榜。5次都上榜的只有1家企業(yè)，因主動配合處理投訴，排名逐季下降，調解成功率較今年一、二季度也呈上升趨勢。知名企業(yè)上榜的越來越少。消費投訴處理滿意率連續(xù)4個月保持在90%以上。
投訴公示進了地鐵站
“其實我們在公示渠道上也在不斷探索，看哪種效果更好。”郭建國說，“就是因為第二季度公示渠道擴寬了，第三季度公示的時候就發(fā)生了明顯的變化。”
成都地鐵1號線是一條貫通南北的交通動脈。10月19日19點過，途徑桐梓林站的王女士看到，站內的多處電子顯示屏上都出現(xiàn)了一項不同尋常的內容，公示名稱為“2020年第三季度消費投訴公示”，公示單位是“成都高新區(qū)消費者協(xié)會”，內容里面有“聯(lián)聯(lián)周邊游”“世紀佳緣”“齊家網”“墨竹”等很多企業(yè)名稱，以及季度消費者投訴量和調解成功率。與此同時，沿線35座車站的上百個顯示屏上，都顯示了王女士看到的投訴公示內容。
據(jù)介紹，去年剛開始公示渠道主要是在高新區(qū)公眾網、區(qū)市場監(jiān)管局官微、區(qū)政務服務中心、農貿市場、社區(qū)海報等，從今年二季度開始，就增加了地鐵1號線各站點，以及高新區(qū)環(huán)球中心等55個商業(yè)樓宇、綜合體和住宅小區(qū)電梯顯示屏。
“居民走進小區(qū)電梯，就能看到公示內容。”張詩琛告訴記者，公示渠道更多元，線上結合線下，傳統(tǒng)媒體和新媒體相結合，貼近消費者，受眾面廣，公示效果更好。“知道已經上了黑榜，有的公司就主動來聯(lián)系我們，愿意積極地去處理消費者糾紛，這樣就倒逼經營者落實他們的主體責任”。
記者了解到，為了讓投訴公示工作越來越完善，高新區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)消協(xié)創(chuàng)立了多種輔助機制，包括局所聯(lián)動工作機制和剔除機制等。局所聯(lián)動工作機制，就是把市場監(jiān)管所處理的投訴數(shù)據(jù)并入進來，合并排名，統(tǒng)一公示。“將觸覺伸入到了各個街道和社區(qū)，對所里的投訴處理工作也有很大的推動。”郭建國說。
據(jù)介紹，剔除機制包括兩方面內容，一是對上次公示中已經“跑路”的商家進行剔除。只公示一次，下期就不再上榜了。剔除“跑路”企業(yè)，目的是把公示名額留出來，讓更多的企業(yè)上榜；二是公示前讓可能上榜企業(yè)自行核實投訴數(shù)據(jù)，剔除重復投訴，讓數(shù)據(jù)更準確。
聯(lián)動治理“零”處理企業(yè)
據(jù)介紹，被公示企業(yè)不僅會通過多種渠道被廣泛傳播，還會被約談，并作為“雙隨機、一公開”重點抽查對象，納入風險監(jiān)控，強化市場監(jiān)管。每次公示排名靠前的，多是“跑路”的企業(yè)，投訴量大，調解成功率為零，市場監(jiān)管部門對此還會采取限制變更和注銷等重要措施。
郭建國告訴記者，針對投訴舉報中涉及合同霸王條款、虛假宣傳、售后服務不滿意等突出問題，已進行過1次集中約談，30家企業(yè)負責人到會。約談會上播放了專題制作的高新區(qū)消費投訴公示宣傳片，對近期消費投訴重點、熱點問題進行了通報和點評，要求經營者提高自身法律意識，提高消費糾紛和解成功率。平時，工作人員還對投訴量大而調解成功率不高的企業(yè)隨時進行提醒和督促。
針對投訴“零”處理的跑路企業(yè)，采取的主要措施是限制變更和注銷。“又有大量投訴，又來做變更，或注銷登記，多半都是想跑路或者逃避責任。”郭建國說。
記者看到，第三季度投訴公示中，成都尚尊健身服務有限公司有60件投訴，調解成功率為零。9月22日，高新區(qū)消協(xié)就給區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)函，建議限制該公司變更和注銷。有一家名叫菠蘿派母嬰的企業(yè)，屬于預付式消費，收錢后關門了聯(lián)系不上，有7件投訴未處理，于是進行了限制處理。企業(yè)人員到注冊大廳辦理變更時，發(fā)現(xiàn)進入了警示目錄被限制了，無法辦理，無奈只好找到消協(xié)處理投訴，三天之內就把消費者的錢都退了。
“限制變更后找上門來的企業(yè)有很多。”張詩琛說，“必須把投訴處理完了后再解除限制，特別是預付式消費的，該退的必須退，經過回訪核實，確實處理完了才取消限制。”目前已有85家企業(yè)被限制變更和注銷，其中已有6家解除了限制，另有2家企業(yè)因為變更地址申請解除限制，也只解除了地址變更限制。
高新區(qū)市場監(jiān)管局調研員呂治軍對記者說：“采取信息公示、披露等手段，如何讓投訴公示符合公示的本來意義，如何變成實際的效果，我們找了一條更加符合實際的方式。”
