中國消費者報報道(記者薛慶元)近日，記者從江蘇省徐州市邳州市市場監(jiān)管局了解到，邳州市消費投訴公示平臺自去年正式上線以來，至今已運行一年多，各個企業(yè)的投訴信息在逐漸減少，特別是一些知名的大企業(yè)，為提高服務(wù)質(zhì)量，還迅速建立了專門的售后服務(wù)隊伍。目前，邳州消費投訴公示工作已經(jīng)走在全省前列，邳州市市場監(jiān)管局也被列入江蘇省消費投訴公示工作試點單位。
據(jù)悉，邳州市市場監(jiān)管局梳理消費者近年來的投訴信息，開展大數(shù)據(jù)分析，圍繞投訴集中的焦點問題和行業(yè)類別，公示了食品、藥品、鞋服百貨等16類行業(yè)的消費投訴信息，最大程度擴大公示覆蓋面，讓廣大消費者充分參與進來。自平臺上線運營以來，累計公示消費投訴信息2547條，涉及到894個商家，曬出了消費領(lǐng)域的“好差評”，有效解決了消費者的煩心事、提升了獲得感。
“曝光只是一種手段，我們的目的是創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，讓消費者能放心消費、敢于消費。”邳州市消保委秘書長孟軍告訴記者，經(jīng)過一年來的運行，消費投訴公示平臺對房產(chǎn)中介企業(yè)的約束力成效顯著。公示一段時間后，他們發(fā)現(xiàn)投訴量比以前減少很多。“以前一個月能接到30多件，現(xiàn)在半年過去了還不到30件，因為大家都不想成為行業(yè)中被投訴的焦點。”
多年來，房產(chǎn)中介市場一直是存在糾紛和投訴最多的行業(yè)，因此被市場監(jiān)管部門列為重點關(guān)注對象，幾乎每個月都要對各房產(chǎn)中介進行督查和培訓(xùn)。但僅靠部門監(jiān)管和企業(yè)自律，很難有效規(guī)范市場。消費投訴公示平臺上線后，中介企業(yè)的每條投訴信息都會被公開。投訴是否成功解決?企業(yè)的和解率達到多少?這些信息消費者可以一目了然。
作為邳州市一家房產(chǎn)公司副總經(jīng)理，紀秋萍每天上線關(guān)注邳州市消費投訴信息公示平臺已經(jīng)成為習(xí)慣?？吹阶约汗疽廊槐３至阃对V，紀秋萍感到很欣慰，這說明公司的服務(wù)得到了顧客認可。同時，通過這個平臺，他們還可以關(guān)注同行業(yè)中出現(xiàn)的投訴，及時規(guī)避類似問題。“如果始終是零投訴，或者和解率是100%，那么客戶看到我們始終排在前面，他們有買房、賣房需求時，肯定也會優(yōu)先選擇我們。這是對公司最好的宣傳，對公司長久發(fā)展有很大幫助。”紀秋萍說。
作為邳州地標性商圈，中鈺購物廣場內(nèi)有各種業(yè)態(tài)400多家，購物交易頻繁，投訴量也大，在公示平臺的鞋服百貨、黃金珠寶等類別下，都有該商圈的投訴信息。該店店長高雪稱，公司會盡量做到更好，讓顧客更放心購買，這樣顧客也能監(jiān)督商家，對他們是一種激勵。
與此同時，也有不少商家對投訴信息被公開表達了擔憂。阿迪達斯中鈺店就曾遭遇過顧客惡意投訴，因此他們擔心公示平臺會助長這小部分人的氣焰。店長楊道鳳認為，他們很支持這項工作，同時商家也希望能夠公平公正，對一些惡意投訴的人也公布出來，保障商家利益。“我們制定的《邳州市消費投訴公示工作規(guī)則》，對一些無理投訴、惡意投訴或者不真實的投訴，商家可以提出異議，我們進行實際調(diào)查。如果屬實，對這種投訴我們不予公示，不會影響商家的和解率，真正做到對消費者和企業(yè)‘一碗水端平’。”孟軍告訴記者。
以前，商家被投訴后，由于投訴信息沒有公開，約束作用有限，賠點錢、罰些款，商家便可以繼續(xù)經(jīng)營。而如今，一旦被投訴信息公開，消費者就會主動回避不良商家。因此，這種信息公開、市場透明的操作倒逼商家誠信經(jīng)營，也讓消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)真正落到實處。這一舉措，得到了不少消費者的好評。
消費者王靜表示，公示平臺會約束商戶，他們肯定會為了提高信譽，努力朝顧客滿意的方向去解決。消費者也能對店家進行監(jiān)督，有不滿意的，也能找到及時有效的投訴方法。消費者王皓月也認為，有了這個平臺，她在買東西尤其是貴重物品前，肯定會先上平臺查一下商戶的投訴情況以及解決的滿意率。如果記錄良好，那她買東西也可以無后顧之憂。
邳州市消費投訴公示平臺帶來的成效，得到了江蘇省市場監(jiān)管局的充分肯定，認為這將對此項工作在全省鋪開起到重要作用，同時也要求邳州市在此基礎(chǔ)上對公示的內(nèi)容范圍、投訴信息的客觀公正以及企業(yè)的信用修復(fù)等方面進一步完善。
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