中國消費者報上海訊(記者劉浩)“五一”前后，上海消費市場投訴總體平穩(wěn)，但與此同時，線上平臺類消費爭議相對集中多發(fā)。記者了解到，5月10日，上海市消費者權益保護委員會約談了拼多多和美團，指出了拼多多和美團在消費者權益保護方面存在的突出問題。
上海市消保委指出，拼多多的主要問題包括商品質量問題、假冒侵權問題、強制取消訂單、虛假發(fā)貨問題、售后服務問題以及砍價拉新問題。美團的主要問題包括取消訂單引發(fā)的退款問題、訂送餐及生鮮蔬菜配送不履約問題，以及頁面誤導消費者的問題。
上海市消保委要求拼多多和美團在平臺經(jīng)營過程中要摒棄唯流量思維，要從保護消費者合法權益的角度，真正落實平臺主體責任。
拼多多應強化對商戶的資質審核，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品的上線;誠信履約，對商家的虛假發(fā)貨、強制砍單等行為絕不姑息、嚴肅處置;應切實履行好平臺在消費者權益保護方面的責任，對于消費者的投訴，要做到應收盡收并及時妥善處理。此外，平臺不能夠依仗其市場優(yōu)勢地位，提高中間環(huán)節(jié)收費，增加消費者與商戶的不合理負擔，應對照相關法律法規(guī)的要求，糾正其在拉新活動中存在的虛假、誘導等行為。
美團應完善頁面描述和服務規(guī)則，特別是涉及消費者權益的重要內容，要以顯著方式向消費者加以提示;切實履行訂單義務，如果遇到特殊情況導致住宿、票務等約定無法履行的，平臺也應主動聯(lián)系消費者協(xié)商解決;公平設置與平臺商戶的約定與收費，不依仗市場優(yōu)勢地位增加商戶和消費者的不合理負擔。
美團還應嚴格物流配送時效性，保障訂單及時按地配送到位，杜絕虛假簽收的情況。對社區(qū)團購等新業(yè)務當中遇到的涉及消費者合法權益的新問題要及時研究解決對策，優(yōu)化業(yè)務模式，形成社區(qū)團購消費者權益保護規(guī)范。
拼多多和美團均表示，公司將根據(jù)上海市消保委的要求，對其相關的業(yè)務進行自查與整肅，并將于近日向上海市消保委遞交整改報告。
上海市消保委指出，近年來，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費需求與商品和服務的提供進行撮合、匹配，很好地解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本，又大大提高了消費便捷程度，使得網(wǎng)絡購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發(fā)展壯大。
然而，日趨激烈的同質化平臺間的競爭和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對流量的不斷爭奪導致不少平臺唯“流量至上”、獨“流量為王”。例如，部分平臺為了流量，放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺;對入駐商戶的資質審核和質量管控形同虛設;對刷單炒信、虛假發(fā)貨等問題查處不力。還有部分平臺存在強制商家進行平臺“二選一”的行為。
上海市消保委認為，平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關平臺企業(yè)徹底扭轉唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費者合法權益，主動承擔社會責任，強化平臺治理，用誠信合規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造更大價值。
據(jù)悉，下一步，上海市消保委還將對存在相關問題的其他平臺進行約談。
