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    • 國家市場監(jiān)督管理總局主管

      中國消費者協(xié)會主辦

      維護(hù)消費者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費者合理消費

      當(dāng)前位置:首頁 > 市場監(jiān)管
      江蘇鎮(zhèn)江多部門聯(lián)合約談9家網(wǎng)約車平臺
      2021-07-21 18:04 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:薛慶元
      中國消費者報南京訊(記者薛慶元)“我們將按照監(jiān)管部門和消協(xié)的要求,盡快整改落實。”在7月20日江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會、鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市交通運輸局聯(lián)合組織的網(wǎng)約車消費調(diào)查情況集中約談會上,到場的9家網(wǎng)約車平臺企業(yè),紛紛表態(tài)。
       
      網(wǎng)約車的迅速發(fā)展,為人們生活帶來了便捷,然而隨著市場日漸擴大,問題越來越多。今年3月以來,鎮(zhèn)江市消協(xié)采取“三招兩式”,包括消費調(diào)查、線下體驗、審查用戶協(xié)議、開展集中約談、限期整改落實,向網(wǎng)約車市場規(guī)范發(fā)力,為消費者營造安全放心的出行環(huán)境。
       
      約談會現(xiàn)場。
       
      3月3日至7日,鎮(zhèn)江市消協(xié)牽頭組織“環(huán)太湖毗鄰城市消費維權(quán)聯(lián)盟”,針對網(wǎng)約車平臺的基本情況、消費者滿意情況、行駛過程中路徑偏航情況、收費情況、行為規(guī)范情況、消費糾紛處理態(tài)度及方式等7方面內(nèi)容,同步開展“網(wǎng)約車App路徑規(guī)劃”線上問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果反映出網(wǎng)約車市場存在5個問題:網(wǎng)約車平臺監(jiān)管不力、消費者個人信息安全存在漏洞;計費收費不透明;普遍存在司機行駛非最優(yōu)路徑的行為;平臺客服不給力、消費者維權(quán)難;個別平臺市場集中度高占據(jù)大半份額等。
       
      在此基礎(chǔ)上,鎮(zhèn)江市消協(xié)組織消費維權(quán)志愿者為體驗員,于4月28日至5月5日對問卷調(diào)查中反映出的突出問題,分時段以普通用戶的身份進(jìn)行乘坐體驗。體驗共涉及高德打車、滴滴出行、花小豬、享道出行和萬順叫車在內(nèi)的7個平臺,記錄內(nèi)容包括線路規(guī)劃是否最優(yōu)、司機是否遵守交通規(guī)則、是否無故取消訂單、是否私下更換車型、接單是否及時,平臺提供發(fā)票是否及時,收費是否透明。
       
      通過體驗發(fā)現(xiàn),“萬順叫車”均無人接單,“享道出行”和“高德打車”各出現(xiàn)1次無人接單的情況。在規(guī)劃路線方面,導(dǎo)航會自動按照起終點計算所有可走路線,但導(dǎo)航推薦路線并非最優(yōu)路線。3名體驗員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺存在計費不透明的情況,1名體驗員的平臺預(yù)估價格與實際支付的費用不一致。事實證明,網(wǎng)約車平臺問卷調(diào)查反映出的問題,線下運營中的確存在。
       
      鎮(zhèn)江市消協(xié)收集整理了享道出行、哈嘍優(yōu)行、365出行、巴士管家、及時用車、滴滴出行、享約車等9家網(wǎng)約平臺車的用戶協(xié)議,并委托消協(xié)的專業(yè)律師團(tuán)隊對協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行了審查。
       
      審查結(jié)果顯示,幾乎所有的“用戶協(xié)議”都存在不公平條款,問題主要集中在兩方面:一是涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》《江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)條例》的相關(guān)規(guī)定,共31條;二是涉嫌違反《民法典》《發(fā)票管理辦法》等法律法規(guī)的內(nèi)容,共2條。
       
      7月20日,鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合市市場監(jiān)管局、市交通運輸局集中約談涉事的享道出行、哈嘍優(yōu)行、及時用車、巴士管家、365出行、萬順叫車、滴滴出行、享約車9家平臺。會上通報了前期線上調(diào)查、線下體察及審查用戶協(xié)議發(fā)現(xiàn)的涉嫌違法違規(guī)情況。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局消保處和價競處對涉事網(wǎng)約車平臺“用戶協(xié)議”中的不公平條款及收費情況,現(xiàn)場進(jìn)行了點評和糾偏。
       
      約談會上,鎮(zhèn)江市消協(xié)及監(jiān)管部門聯(lián)合向平臺企業(yè)提出了整改意見,要求在15個工作日內(nèi)提交書面整改措施并報備。
       
      鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局消保處處長、市消費者協(xié)會秘書長鎖勇作為代表向平臺企業(yè)明確了三點意見:積極整改,法律法規(guī)紅線不能碰;認(rèn)真對待消費者的訴求,整改要講求時效性;敢于接受社會監(jiān)督,敢于公開承諾,更好地維護(hù)消費者的合法權(quán)益,讓出行便捷安全放心。
      責(zé)任編輯:24
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