中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）簽一份放心的合同，安心買(mǎi)房、賣(mài)房，是所有消費(fèi)者的共同心愿。但房子大額、非標(biāo)的屬性決定了其交易鏈條的復(fù)雜性，虛假房源、產(chǎn)權(quán)不清晰、合同約定不清晰、資金風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)糾紛等問(wèn)題常隱匿在各個(gè)環(huán)節(jié)中。如何幫助消費(fèi)者把風(fēng)險(xiǎn)攔在門(mén)外，保障交易安全，成了經(jīng)紀(jì)行業(yè)必須深思的共同課題。
3月28日，貝殼發(fā)布了《2021貝殼找房品質(zhì)管理年度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告），全面展現(xiàn)貝殼品質(zhì)管理體系的進(jìn)一步迭代升級(jí)。
貝殼找房副總裁葛靜表示，“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”是貝殼的使命，為了踐行使命貝殼始終致力于“對(duì)消費(fèi)者好，幫助服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者好”。在交易安全這件事上，貝殼一直在尋找解決方案，助力服務(wù)者為消費(fèi)者帶去有確定性的服務(wù)。
建設(shè)簽約服務(wù)中心 為“交易安全”把關(guān)
在保障交易安全上，除了通過(guò)“真房源”改善消費(fèi)者找房階段會(huì)遇到的假房源問(wèn)題之外，貝殼還有了新的行動(dòng)。針對(duì)復(fù)雜的簽約環(huán)節(jié)，其在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)貝殼簽約服務(wù)中心。通過(guò)專屬簽約服務(wù)場(chǎng)景、培養(yǎng)專業(yè)簽約經(jīng)理，并聯(lián)動(dòng)整合產(chǎn)權(quán)核驗(yàn)、資金存管、貸款方案等多項(xiàng)服務(wù)，為用戶和行業(yè)帶來(lái)安全、高效的新一代簽約服務(wù)。
據(jù)介紹，2021年7月，貝殼簽約服務(wù)中心上線智能簽約系統(tǒng)。該系統(tǒng)服務(wù)于簽約場(chǎng)景，將簽約流程六大模塊、數(shù)十個(gè)環(huán)節(jié)簽約全過(guò)程線上留痕，大大提高了簽約的規(guī)范化，不但讓流程變得高效透明、更能幫助消費(fèi)者保障交易安全、防范合同風(fēng)險(xiǎn)。截至目前，南京、青島、武漢、深圳等20個(gè)城市貝殼簽約服務(wù)中心獲得相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的“房屋交易安全示范基地”、“安全示范單位”、“放心消費(fèi)承諾單位”等稱號(hào)。
底線管理也是貝殼品質(zhì)管理的核心舉措之一。2021年，貝殼通過(guò)底線管理體系與公安機(jī)關(guān)共同偵辦或偵破“破壞計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)”、“侵犯公民個(gè)人信息”等重大黑灰產(chǎn)案件10起，刑事拘留20余人；累計(jì)封禁、注銷(xiāo)違規(guī)賬號(hào)5331個(gè)；全年累計(jì)信用分處罰194731人，其中解除貝殼作業(yè)權(quán)限的“紅黑線”處罰11702人。未來(lái)，貝殼將依靠品質(zhì)管理體系的系統(tǒng)級(jí)能力，不斷探索更多提升用戶房產(chǎn)交易體驗(yàn)舉措，為更多用戶帶來(lái)專業(yè)、品質(zhì)、安心的服務(wù)。
新房信息透明化 承諾無(wú)理由退房
房地產(chǎn)行業(yè)信息十分不透明，導(dǎo)致消費(fèi)者買(mǎi)房時(shí)阻礙重重。為幫助消費(fèi)者買(mǎi)到合適的新房，降低買(mǎi)錯(cuò)成本，貝殼升級(jí)新房信息建設(shè)，盡可能多地展示樓盤(pán)完備信息，涵蓋小區(qū)屬性、物理結(jié)構(gòu)、開(kāi)發(fā)商信息等多類(lèi)信息，對(duì)于樓盤(pán)缺點(diǎn)也進(jìn)行線上化展示，致力展示出來(lái)的樓盤(pán)信息全面真實(shí)、安全客觀、高效對(duì)位。
值得一提的是，貝殼聯(lián)合部分開(kāi)發(fā)商全面推出新房領(lǐng)域的“無(wú)理由退房”服務(wù)承諾。截至2021年12月底，貝殼“無(wú)理由退房”承諾已經(jīng)覆蓋全國(guó)100個(gè)城市，3144個(gè)樓盤(pán)，有效降低了消費(fèi)者的買(mǎi)錯(cuò)成本，最大限度提升購(gòu)房者權(quán)益。
對(duì)此，貝殼找房董事長(zhǎng)兼CEO彭永東表示：“為用戶提供安全、可靠和有溫度的品質(zhì)居住服務(wù)體驗(yàn)正成為全新的時(shí)代命題。在新經(jīng)紀(jì)的大背景之下，我們發(fā)現(xiàn)‘住’的領(lǐng)域從來(lái)不缺機(jī)會(huì)，缺的是品質(zhì)，這表明是我們還能做很多難而正確的事。相信未來(lái)中國(guó)品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值會(huì)越來(lái)越高。”
服務(wù)承諾+線上化退賠 為服務(wù)提供確定性
房產(chǎn)交易流程復(fù)雜，過(guò)程中難免有大量場(chǎng)景存在不確定性，這也是糾紛時(shí)而發(fā)生的原因。
統(tǒng)計(jì)顯示，2021年貝殼合作的新經(jīng)紀(jì)品牌在安心服務(wù)承諾的履約中，整體退賠11.3億元，其中鏈家品牌共計(jì)退賠37832筆，退賠金額達(dá)6.24億元。作為第一個(gè)推出安心服務(wù)承諾的北京鏈家，截至2022年1月底退賠金額達(dá)到了10.7億元。
為提高賠付的效率，貝殼還實(shí)現(xiàn)線上化退賠，將復(fù)雜的線下和解協(xié)議簽署做到線上化，并建立投訴專屬備用金用于先行墊付。與此同時(shí)，貝殼還建立“各擔(dān)其責(zé)”及平臺(tái)回款保障機(jī)制。
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