中國消費者報成都訊（記者劉銘）2022年一季度，四川省各級保護消費者權(quán)益委員會共受理消費者投訴11419件，投訴分析發(fā)現(xiàn)，直播帶貨等網(wǎng)絡購物問題較多，持續(xù)成為投訴熱點，特別是售后服務問題多，售后服務水平亟待提高。
2022年1月24日，消費者劉先生向四川省消委會投訴稱，其于2021年1月26日在某旗艦店購買了一款價格700元的鍵盤，該店承諾“以換代修（不限次數(shù)）”，但實際發(fā)生無法正常使用問題提出“以換代修”時被拒，多次與商家協(xié)商無果。經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解，商家為消費者辦理退貨手續(xù)并補償50元消費券，承諾完善服務。
四川省消委會分析指出，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為廣大消費者日常生活消費的重要渠道，因涉及多個主體以及復雜的物流環(huán)節(jié)，售后問題多。一是消費者無理由退貨遇阻，部分商家未經(jīng)消費者確認，擅自擴大或以公告方式表示不適用七日無理由退貨規(guī)則，或是對“商品完好”認定不合法；二是發(fā)貨問題引發(fā)關(guān)注，有的商家以各種理由拖延或拒絕發(fā)貨，要求消費者退單以逃避自身違約責任；三是承諾不兌現(xiàn)，部分商家在商品促銷頁面展示中獎活動或公示服務承諾，但因雙方信息不對等和電子數(shù)據(jù)可修改，若消費者未及時留存證據(jù)，發(fā)生糾紛后維權(quán)困難。
直播帶貨近年來發(fā)展迅速，但直播帶貨亂象叢生引發(fā)了大量消費投訴，主要涉及以下幾方面：質(zhì)量問題頻出，售賣假冒偽劣、商標侵權(quán)商品等問題仍是投訴重點；虛假宣傳，對商品產(chǎn)地、成份等內(nèi)容作不實宣傳，夸大產(chǎn)品功效和虛假打折，涉嫌誤導消費者；售后服務水平有待提高，平臺內(nèi)經(jīng)營者各方相互推諉、售后不及時等問題仍存在。
2022年2月27日，消費者張女士在直播間看到商家宣稱衣服材質(zhì)是真絲面料且“假一賠九”，于是花費289元購買了一件。收貨后，張女士發(fā)現(xiàn)吊牌標注面料為“100%人絲”，多次與電商平臺及商家協(xié)商無果，遂向成都市高新區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，商家提供的質(zhì)檢報告顯示衣服為合格產(chǎn)品，但未標明面料為真絲。商家行為屬于故意提供虛假信息誤導消費者，構(gòu)成消費欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》五十五條規(guī)定，成都市高新區(qū)消費者協(xié)會組織消費者、電商平臺、商家進行三方調(diào)解，最終達成和解意見：商家向消費者退款并進行三倍賠償，共計1156元。
四川省消委會提醒消費者，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》（以下簡稱《規(guī)定》）已于2022年3月15日正式實施，針對直播平臺責任不清、格式合同侵權(quán)、無理由退貨適用等網(wǎng)絡消費維權(quán)難點問題做出明確規(guī)定。廣大消費者在網(wǎng)絡購物時要注意以下幾點：
選擇正規(guī)平臺，貨比三家。盡量選擇大型、規(guī)范的網(wǎng)購平臺和信譽度高的網(wǎng)店，全面了解產(chǎn)品信息，不要輕信折扣、好評以及銷量，多渠道對比，參考不同平臺的消費評價。
依法行使退貨權(quán)。因檢查商品的必要性對商品進行拆封查驗且不影響商品完好的，消費者可以主張7日無理由退貨權(quán)；商品存在質(zhì)量問題或不符合雙方約定的，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》主張退貨、更換、修理，不受7日限制。
充分行使驗貨權(quán)?！兑?guī)定》明確，“簽收商品即視為認可商品質(zhì)量合格”的格式條款視為無效，為了有效維權(quán)，消費者應重視驗貨權(quán)，先驗貨再簽收，尤其是貴重或易碎物品。
確保支付安全。消費者不要在平臺之外進行支付，不要點擊來源不明的鏈接，以免造成資金損失。如果平臺內(nèi)經(jīng)營者在出售商品或者提供服務過程中，引導消費者通過平臺支付方式以外的渠道進行支付，消費者可以主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任。
留存證據(jù)及時維權(quán)。網(wǎng)購過程要保存商品宣傳頁面、聊天記錄，尤其是直播購物時，可對主播宣傳內(nèi)容進行錄屏或截屏保存，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量不合格、商標侵權(quán)、虛假宣傳等問題及時維權(quán)，可以向經(jīng)營者所在地或第三方交易平臺所在地的市場監(jiān)管部門或消費者組織進行投訴。
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