中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）DeepSeek橫空出世，加速了“人工智能+”的步伐，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域掀起了討論、學(xué)習(xí)和運(yùn)用的熱潮。記者獲悉，為了迅速推動(dòng)“AI+消費(fèi)維權(quán)”落地見效，四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)已編制發(fā)布了DeepSeek輔助消費(fèi)維權(quán)系列工作指南，同時(shí)制定《關(guān)于運(yùn)用人工智能技術(shù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見》，希望人工智能技術(shù)在投訴咨詢服務(wù)、消費(fèi)教育引導(dǎo)、部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)、消費(fèi)糾紛處理、投訴數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等六大方面賦能助力，促進(jìn)全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁進(jìn)“AI+”新時(shí)代。
3月11日，成都市消委會(huì)召開AI賦能消費(fèi)維權(quán)《關(guān)于運(yùn)用人工智能技術(shù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》專家評(píng)審會(huì)及專題座談會(huì)。 劉銘/攝
AI版消費(fèi)投訴典型案例問(wèn)世
“3•15”期間，成都市消委會(huì)發(fā)布了一起未成年人大額游戲充值典型案例。很少人知道，這起含有案例評(píng)析、消委會(huì)觀點(diǎn)的典型案例，是成都市消委會(huì)投訴部用DeepSeek撰寫的，成為四川AI版典型案例第一案。
2024年4月，成都市消委會(huì)收到莫先生對(duì)某游戲公司的投訴，其孩子使用家長(zhǎng)手機(jī)私自下載游戲并充值，累計(jì)消費(fèi)2042元，游戲公司以莫先生未能提供監(jiān)護(hù)人證明為由僅退還1021元，補(bǔ)充提交后仍拖延履行。經(jīng)調(diào)解，游戲公司當(dāng)月即退還余款。
成都市消委會(huì)投訴部主任李艷華告訴記者，自己打開DeepSeek，把雙方真實(shí)信息處理后，把投訴資料粘貼進(jìn)去，要求按照案情簡(jiǎn)介、處理過(guò)程及案例評(píng)析的格式撰寫一篇典型案例，要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、引用法律準(zhǔn)確，十幾秒鐘就完成了，體例大致符合要求，關(guān)鍵點(diǎn)寫作到位，結(jié)構(gòu)布局合理，“基本上就是一個(gè)完整的典型案例，律師核實(shí)只有很少的修改。節(jié)省時(shí)間，非常方便?！崩钇G華說(shuō)，“過(guò)去至少半天才能寫成，首先要知道可能涉及哪些法律法規(guī)，然后挨個(gè)查找，逐條查閱，現(xiàn)在只需要核實(shí)就可以了?！?/p>
“DeepSeek采用深度學(xué)習(xí)和高效的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，極大地提升了回應(yīng)速度和內(nèi)容質(zhì)量，用戶只需簡(jiǎn)單描述需求，它便能生成多樣化且富有創(chuàng)意的內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)很有幫助?！背啥际邢瘯?huì)秘書長(zhǎng)康鴻躍說(shuō)。
基于此，成都市消委會(huì)迅速行動(dòng)，專門針對(duì)消費(fèi)者編制了《DeepSeek輔助消費(fèi)維權(quán)實(shí)用指南》，并聯(lián)合成都市律師協(xié)會(huì)于3月13日正式對(duì)外發(fā)布。該指南從如何獲取和注冊(cè)DeepSeek、法律法規(guī)咨詢、查詢消費(fèi)知識(shí)、查詢維權(quán)路徑、維權(quán)實(shí)操方法、DeepSeek使用技巧及注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行了示范指引，每部分都有指令模板，有的還有案例演示，將詢問(wèn)內(nèi)容以及回復(fù)內(nèi)容直觀展示，便于消費(fèi)者掌握和操作。
為了讓成都市消委系統(tǒng)盡快掌握和熟練運(yùn)用，針對(duì)投訴咨詢、法律事務(wù)、監(jiān)督外聯(lián)、對(duì)外宣傳等職責(zé)，又編制了《DeepSeek輔助消委會(huì)組織工作實(shí)用指南》。記者看到，全套指南共87個(gè)指令模板和示例，內(nèi)容豐富，運(yùn)用深入。如針對(duì)投訴調(diào)解工作的指南中，具體分為糾紛初步分析、調(diào)解策略建議、法律條款速查、證據(jù)評(píng)估支持、調(diào)解與解決方案、協(xié)議文書輔助、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)對(duì)、后續(xù)跟進(jìn)建議、案例庫(kù)支撐、心理疏導(dǎo)輔導(dǎo)、專項(xiàng)場(chǎng)景處理等11類情形，涵蓋投訴處理全過(guò)程和各環(huán)節(jié)，每類又根據(jù)不同情況設(shè)置兩個(gè)指令模板和示例，供工作人員選擇使用。
出臺(tái)“AI+消費(fèi)維權(quán)”指導(dǎo)意見
為了推動(dòng)人工智能技術(shù)與消費(fèi)維權(quán)深度融合，以數(shù)字化、智能化賦能消費(fèi)維權(quán)工作，更好地履行法律賦予消費(fèi)者組織的公益職能，助力國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)，成都市消委會(huì)向全市基層組織制定了《關(guān)于運(yùn)用人工職能技術(shù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）。
康鴻躍告訴記者，如今消費(fèi)糾紛量多面廣，呈現(xiàn)高頻化、跨地域、多主體等特征，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)，需求迫切AI賦能；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》要求建立和完善經(jīng)營(yíng)者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系，人工智能技術(shù)有助于構(gòu)建共治體系，推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。目前，國(guó)家已明確將“人工智能+”納入發(fā)展戰(zhàn)略，多地試點(diǎn)探索取得成效。在此背景下，成都市消委會(huì)積極探索以人工智能技術(shù)賦能消費(fèi)維權(quán)工作的路徑和方法，賦能和提升消費(fèi)維權(quán)的專業(yè)性，擴(kuò)大普惠性，有助于從源頭減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)消費(fèi)者的能力和水平。
《指導(dǎo)意見》明確的總體目標(biāo)是：到2025年底，探索建立消費(fèi)維權(quán)人工智能技術(shù)應(yīng)用體系，為消委會(huì)履行法定公益職責(zé)提供基礎(chǔ)性智能輔助支持，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，初步實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。到2026年底，深化人工智能技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，建成覆蓋消費(fèi)糾紛調(diào)解、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、數(shù)據(jù)分析等核心業(yè)務(wù)的信息化平臺(tái)，形成標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的技術(shù)應(yīng)用模塊，進(jìn)一步優(yōu)化消委會(huì)業(yè)務(wù)流程，精準(zhǔn)識(shí)別消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)型，智能化服務(wù)水平得到有效提升。到2027年底，全面建成以人工智能技術(shù)為支撐的消費(fèi)維權(quán)智慧服務(wù)平臺(tái)，形成具有規(guī)則引領(lǐng)和應(yīng)用示范效應(yīng)的技術(shù)應(yīng)用體系，為消委會(huì)履行法定職責(zé)提供全流程、全鏈條智能輔助支持，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)能力顯著提升。
在人民至上、合法合規(guī)、需求導(dǎo)向、協(xié)同創(chuàng)新、安全可控的總原則下，成都市消委會(huì)計(jì)劃通過(guò)“AI+消費(fèi)維權(quán)”實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)投訴咨詢服務(wù)、創(chuàng)新消費(fèi)教育引導(dǎo)、加強(qiáng)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)、輔助消費(fèi)糾紛處理、強(qiáng)化消費(fèi)數(shù)據(jù)分析、開展消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等六大功能。
具體包括：建立法律法規(guī)庫(kù)典型案例庫(kù)及咨詢答復(fù)庫(kù)，引入智能客服機(jī)器人，為消費(fèi)者提供全天候在線咨詢服務(wù)；利用大模型創(chuàng)作接地氣、易理解的消費(fèi)知識(shí)科普短視頻腳本、實(shí)用消費(fèi)指南等消費(fèi)教育素材；建立跨部門職能職責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)，自動(dòng)識(shí)別消費(fèi)糾紛中涉及相關(guān)部門的職責(zé)范疇；開發(fā)人工智能自動(dòng)調(diào)解系統(tǒng)，全天候自動(dòng)受理、調(diào)解消費(fèi)糾紛；整合各類消費(fèi)數(shù)據(jù)資源，對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析；構(gòu)建消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信息，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，自動(dòng)生成個(gè)性化的消費(fèi)提示和警示信息等。
為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，成都市消委會(huì)計(jì)劃成立人工智能技術(shù)應(yīng)用工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定完善人工智能技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)管理制度和規(guī)范，加強(qiáng)與高校、科研機(jī)構(gòu)、科技企業(yè)的合作，共同開展人工智能技術(shù)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的應(yīng)用研究和技術(shù)攻關(guān)，加強(qiáng)對(duì)消委會(huì)工作人員的技術(shù)培訓(xùn)，提高其運(yùn)用人工智能技術(shù)開展工作的能力和水平，培養(yǎng)一批既懂消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)又掌握人工智能技術(shù)的復(fù)合型人才隊(duì)伍。
專家學(xué)者點(diǎn)贊“AI+消費(fèi)維權(quán)”
3月11日，成都市消委會(huì)組織召開《指導(dǎo)意見》專家評(píng)審會(huì)及AI賦能消費(fèi)維權(quán)專題工作座談會(huì)，邀請(qǐng)高校專家、市律協(xié)消專委委員、公益律師、法律顧問(wèn)、基層消委會(huì)、投訴站工作人員及消費(fèi)者代表等20余人，共同探討人工智能技術(shù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的融合路徑，并現(xiàn)場(chǎng)演示人工智能技術(shù)在維權(quán)場(chǎng)景中的實(shí)際應(yīng)用。與會(huì)代表紛紛為“AI+消費(fèi)維權(quán)”的創(chuàng)新實(shí)踐點(diǎn)贊，并從數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面提出完善意見和建議。
西南交通大學(xué)營(yíng)商環(huán)境研究院院長(zhǎng)、社情民意調(diào)查中心主任雷敘川教授認(rèn)為，成都市消委會(huì)能夠出臺(tái)AI賦能消費(fèi)維權(quán)《指導(dǎo)意見》，走在了全國(guó)的前列，也走在這個(gè)時(shí)代的前列。
成都市律協(xié)消專委秘書長(zhǎng)、四川瀛領(lǐng)禾石律師事務(wù)所唐振霖律師認(rèn)為，普通消費(fèi)者在維權(quán)中常常面臨法律知識(shí)匱乏、維權(quán)流程不熟悉、訴訟能力較弱等困境，以DeepSeek為代表的人工智能大模型，能有效降低消費(fèi)維權(quán)門檻，讓維權(quán)更便捷。通過(guò)對(duì)話型AI提問(wèn)，對(duì)消費(fèi)維權(quán)路徑選擇能起到初步指引作用；運(yùn)用擅長(zhǎng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行深入分析和思考的推理型AI，根據(jù)消費(fèi)爭(zhēng)議事實(shí)和訴求，形成相應(yīng)的維權(quán)策略，預(yù)測(cè)維權(quán)結(jié)果，可以提供更有針對(duì)性和專業(yè)性的維權(quán)方案。消費(fèi)者可以結(jié)合兩種AI的特點(diǎn)幫助自己維權(quán)。唐振霖律師現(xiàn)場(chǎng)分享了AI提問(wèn)的技巧和方法，強(qiáng)調(diào)提示詞、問(wèn)題定位的重要性，并現(xiàn)場(chǎng)演示了運(yùn)用DeepSeek分析消費(fèi)維權(quán)案例。
電子科技大學(xué)科園股份有限公司副總經(jīng)理范清彪認(rèn)為，《指導(dǎo)意見》中“AI+消費(fèi)維權(quán)”六大應(yīng)用范圍，現(xiàn)在人工智能技術(shù)確實(shí)有很大的助力，從技術(shù)落地和實(shí)施路徑方面，建議要考慮系統(tǒng)的整合性、數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)、技術(shù)選型等問(wèn)題，還應(yīng)該有一套評(píng)估機(jī)制去監(jiān)測(cè)效果是否能達(dá)到預(yù)期。
成都數(shù)之聯(lián)科技股份有限公司算法經(jīng)理張鵬舉認(rèn)為，大模型現(xiàn)在處于井噴發(fā)展時(shí)期，未來(lái)幾個(gè)月或者幾年會(huì)有批量的最優(yōu)性能大模型涌現(xiàn)，國(guó)家正在推動(dòng)AI大模型發(fā)展，未來(lái)必然要擁抱AI，通過(guò)AI提高解決問(wèn)題的能力。為了保證數(shù)據(jù)安全，需要搭建垂直領(lǐng)域或者業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)。在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域應(yīng)用，最終還要依靠消費(fèi)維權(quán)專業(yè)知識(shí)以及專家經(jīng)驗(yàn)，在大模型AI的輸出側(cè)，要搭建一個(gè)人工復(fù)判的框架，以解決 AI大模型幻覺(jué)問(wèn)題。
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