中國消費者報杭州訊(記者施本允) 近日,隨著當事人杭州一建筑裝飾有限公司的負責人向消費者遞去10萬元現(xiàn)金,一件歷時7個月的裝修材料糾紛事件,終于在浙江省杭州市拱墅區(qū)拱宸橋市場監(jiān)管所的調解室內圓滿落幕。記者了解到,這不僅是拱墅區(qū)“1+1調解工作室”的又一起“大額”調解成功案例,也是拱墅區(qū)第一個由人民調解委員會參與的消費者權益爭議調解案例,更是拱墅區(qū)創(chuàng)新升級“六邊形”調解模式的成功實踐。
2021年初,拱墅區(qū)市場監(jiān)管局拱宸橋市場監(jiān)管所與轄區(qū)律師事務所,成立“1+1調解工作室”,探索以“市場監(jiān)管+公益律師”為調解力量,以“行政調解+民間調解”為運行機制,以“社會效果+法律效果”為最終目標,落實基層治理的“協(xié)同化”與“法制化”建設,將矛盾有效化解在基層的新模式。成立之初即成功化解一件歷時13個月的退費糾紛,為消費者挽回5000元的損失。
而在2022年,面對一起涉及金額約10萬元的裝修材料質量糾紛,拱墅區(qū)市場監(jiān)管局在反復開展調解的過程中,持續(xù)接觸到包括消保委、杭州市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會、律師團隊等各領域的社會力量。在最后階段,為保障調解成果的扎實落地,還創(chuàng)新性地接觸了司法所的力量。由此,意外解鎖了由消費者、經(jīng)營者的當事雙方;市場監(jiān)管部門和司法部門的行政+司法的雙維組合;公益律師和行業(yè)協(xié)會的社會共治第三方力量;三維六邊的“六邊形”調解模式。
“裝修糾紛因為過程時間較長,環(huán)節(jié)涉及合同、設計、采購、施工、安裝、驗收等多個步驟,加上近年來全屋定制的快速發(fā)展,一旦住宅裝飾裝修出現(xiàn)問題,消費者很難在第一時間發(fā)現(xiàn)并尋求幫助?!庇H歷“六邊形”調解模式全流程的拱宸橋市場監(jiān)管所干部侯婉瑩娓娓道來,“我們在2021年9月因收到涉及該公司裝修材料有‘山寨’嫌疑的舉報,對該糾紛受理并進行立案調查。為了調查可能存在的商標侵權等問題,拱宸橋所向品牌方、供應商所在地進行數(shù)次協(xié)查,并赴品牌門店、消費者住宅、裝修公司等進行實地調查取證?!?/p>
在排除了可能存在的市場監(jiān)管領域違法行為后,為了幫助消費者以最少的精力、最小的成本,但卻最大限度地挽回經(jīng)濟損失,拱墅區(qū)市場監(jiān)管局先依照“1+1調解工作室”的模式,邀請杭州市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會的專家和杭州智仁律師事務所的律師參與其中。一方面以行業(yè)協(xié)會的影響力勸說當事人配合糾紛調解;另一方面請專業(yè)律師從法律角度和消費者進行溝通解釋。
“在消費調解過程中,消費者往往很難從法律層面上認識到自身存在的過錯,從而產(chǎn)生行政工作人員偏袒對方的錯覺。律師的參與,可以打破三方僵持的狀態(tài),從更全面的法律知識和司法實踐,給予消費者后續(xù)萬一進入訴訟階段可能要面對的情況進行理性分析,只有這樣,才能更好地從消費者的現(xiàn)實利益角度處罰,給予更全面的保護?!焙贾葜侨事蓭熓聞账穆蓭熓┈|瑋進一步介紹說。
由于涉及金額較高,到了調解最后的階段,考慮到經(jīng)營者的實際經(jīng)營狀況與賠付能力,為了打消消費者的顧慮,提高行政調解的實效性,拱墅區(qū)市場監(jiān)管局又做了一次突破性的嘗試,聯(lián)合拱宸橋街道人民調解委員會,也即引入司法確認的力量,一起參與到最后的當場調解,打通了調解落地的“最后一公里”。即如果當事人(經(jīng)營者)當場未能將賠付款全額兌現(xiàn),雙方當即可向法院申請司法確認,若一方當事人拒絕履行或者未全部履行的,消費者可以直接向法院申請強制執(zhí)行,無需再次訴訟。
“所以,當裝飾公司負責人在我們市場監(jiān)管所干部、在司法所人民調解委員會的調解員,在律師和行業(yè)協(xié)會等第三方社會力量的見證下,將10萬元的補償以現(xiàn)金的形式交付給消費者, 我們首次嘗試以‘六邊形’模式進行調解獲得成功。通過這次實踐,拱墅區(qū)正在創(chuàng)新推進行政調解、人民調解和司法確認的全鏈路通道。經(jīng)過司法確認的行政調解結果,不僅實現(xiàn)了專業(yè)性、規(guī)范性、便民性,更具備了一定的強制性。”拱墅區(qū)市場監(jiān)管局舉報投訴中心副主任屠欽倩總結道。“六邊形”調解模式,實現(xiàn)了消費調解、人民調解、司法確認、共享法庭的一體化服務,期待這個六邊形模式,能夠吸引更多的社會力量、公益組織、志愿團體加入,凝聚各方力量,共促消費公平,為社會矛盾糾紛化解提供更為優(yōu)質、高效的社會共治經(jīng)驗。
