中國消費者報報道（記者劉文新）11月7日，重慶、四川成都兩地消委會聯(lián)合發(fā)布汽車4S店消費者滿意度調查報告。報告顯示，售后服務環(huán)節(jié)暴露的問題最多，得分最低。36.74%的消費者在簽訂合同時，遇到過不公平條款。
這次調查對象為重慶、成都兩地的汽車主流品牌4S店，有國產自主、日系、美系、德系、韓系、法系品牌以及新業(yè)態(tài)服務4S店品牌，其中傳統(tǒng)汽車品牌4S店22個，新業(yè)態(tài)服務4S店5個。新業(yè)態(tài)服務4S店指汽車養(yǎng)護電商平臺，主要為客戶提供“線上預約+線下安裝”的養(yǎng)車方式。
新業(yè)態(tài)4S店滿意度高
此次測評共計4個一級指標，14個二級指標，38個三級指標。從構成綜合滿意度的4項一級指標來看，整車銷售服務、信息反饋服務得分均在80以上；零配件銷售服務、維修保養(yǎng)服務得分則相對較低。
調查顯示，5個品牌的新業(yè)態(tài)4S店消費者滿意度整體得分為81.46分，22個傳統(tǒng)品牌4S店總體滿意度得分為80.50分。新業(yè)態(tài)4S店的信息反饋服務得分最高，達85.18分，其次是維修保養(yǎng)服務得分為79.96分。相比而言，零配件銷售服務得分稍低。傳統(tǒng)品牌4S店的信息反饋服務得分最高達84.36分，其次是整車銷售服務得分為80.39分。相比之下，零配件銷售服務得分最低，不足80分。
從汽車動力類型來看，燃油車4S店綜合滿意度得分為80.40分，新能源汽車4S店得分為81.57分，二者相差不大。從兩種動力類型汽車的4項一級指標得分來看，在整車銷售服務、零配件銷售服務、維修保養(yǎng)服務和信息反饋服務4個方面，新能源汽車4S店滿意度得分均略高于燃油車。
報告發(fā)布會現(xiàn)場。劉文新/攝
續(xù)航里程普遍虛標
調查發(fā)現(xiàn)，汽車4S店在宣傳推廣、合同條款、售后服務等方面存在諸多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
虛假宣傳。4S店在廣告、宣傳材料中故意隱瞞汽車的真實性能、功能、價格、優(yōu)惠等信息，通過虛假宣傳或夸大宣傳誤導消費者。一是新能源汽車普遍存在標注的續(xù)航里程與實際的續(xù)航里程不相符問題。二是虛假宣傳或“超前宣傳”，4S店在宣傳中聲稱汽車具有智能泊車、自動駕駛等新功能，但消費者購買車輛后發(fā)現(xiàn)并無相關功能、配置或功能尚未上線。
隱性收費。一是強制買車險。消費者想要在4S店享受維修保養(yǎng)服務，只能在4S店購買汽車保險。二是加價提車。4S店以缺貨或斷貨為由臨時加價，要求消費者支付優(yōu)先提車費用。
“霸王條款”。4S店利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”限制消費者權利，訂立合同后單方違約或更改合同內容，侵害消費者權益。36.74%的消費者遇到過4S店在合同中規(guī)定自身單方面擁有解釋權、修改權、終止權等權利的情況，34.45%的消費者遇到過4S店不允許消費者退換貨的情況，21.50%的消費者遇到過4S店違反約定的情況。此外，當消費者發(fā)現(xiàn)合同有問題后，48.23%的消費者被告知不能修改。
零配件質量不過關
調查發(fā)現(xiàn)，4S店原廠配件價格過高且對零配件沒有明碼標價，或對單個零配件隨意定價。個別4S店不單獨列出各維修項目的具體費用，消費者只能看到所有維修項目匯總后的“優(yōu)惠價”。
零配件質量不過關。一是汽車零配件數量多且品類雜，消費者很難清楚分辨，導致以舊充新、以國產配件充當進口配件、以副廠配件充當正廠配件的現(xiàn)象時有發(fā)生，經常出現(xiàn)二次或多次返修狀況。二是4S店在汽車修理保養(yǎng)過程中使用比原廠質量低、價格便宜的零配件，或是將上任客戶修換的舊零件稍加修復后換給下一個客戶。
維修保養(yǎng)收費不透明。4S店書面約定維修保養(yǎng)項目時比較簡單，比如僅寫明“更換某配件”，但不主動告知車主正在做些什么工作、是否有必要更換某個零部件、更換零部件名稱和廠家型號等。這種不透明的維修保養(yǎng)方式，讓車主產生上當受騙的感覺。
