中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊（記者黃劼）因沒有解決消費(fèi)者的相關(guān)投訴，廣東省東莞市消委會近日向北京中公教育科技有限公司東莞分公司發(fā)出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提醒書，建議該公司設(shè)立退費(fèi)專線電話和退費(fèi)專班，跟進(jìn)消費(fèi)者退費(fèi)問題，回應(yīng)消費(fèi)者訴求并給出實(shí)際可行的個(gè)性化退費(fèi)方案。
據(jù)介紹， 去年以來，東莞市消委會收到關(guān)于北京中公教育科技有限公司東莞分公司的消費(fèi)投訴7宗，涉及金額267740元。消委會的工作人員在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)，該公司以預(yù)收款的方式銷售北京中公教育提供的職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程，以通過考試為條件，協(xié)議承諾“不通過退款”，同時(shí)也明確約定了相應(yīng)的條款。但在消費(fèi)者符合協(xié)議退款情形申請退款時(shí)，該公司未按承諾退款，并以拖延、推諉等多種消極處理方式處理。
記者了解到，該公司在服務(wù)合同中規(guī)定，其東莞分公司僅是代收款性質(zhì)，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者必須向北京總公司提出維權(quán)請求。同時(shí)，該公司對消費(fèi)者投訴的處理只接受仲裁途徑，不接受消費(fèi)者提出的其他維權(quán)途徑。對于一些已經(jīng)調(diào)解成功的個(gè)案，該公司也沒有按調(diào)解結(jié)果履行義務(wù)，存在退款日期到期后仍拒不退款的情況。
東莞市消委會的工作人員表示，該公司的做法是無視消費(fèi)者合法權(quán)益，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，故意大幅增加消費(fèi)者維權(quán)成本，不配合消委會的調(diào)解工作。為強(qiáng)化經(jīng)營者保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的意識，加強(qiáng)消費(fèi)者組織與經(jīng)營者之間的交流和溝通，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信、守法經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。按照《消費(fèi)者協(xié)會組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營辦法》相關(guān)規(guī)定，對北京中公教育科技有限公司東莞分公司發(fā)出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提醒書：
1. 要嚴(yán)格遵守《職業(yè)教育法》《民辦教育促進(jìn)法》的相關(guān)規(guī)定，舉辦實(shí)施職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)的民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在取得人社部門的辦學(xué)許可后方能從事相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)。
2.按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定， 在東莞區(qū)域銷售北京中公教育提供的職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程服務(wù)，提供給消費(fèi)者的電子培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議的格式條款中，對培訓(xùn)服務(wù)提供方、退費(fèi)聯(lián)系方式、違約救濟(jì)相關(guān)注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示消費(fèi)者注意， 并提供紙質(zhì)書面協(xié)議及按照消費(fèi)者的要求予以說明。
3.嚴(yán)格遵守《消法》《 廣告法》相關(guān)規(guī)定， 在東莞區(qū)域發(fā)布的職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程廣告不得含有對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，提供的商品或者服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
4.按照《消法》相關(guān)規(guī)定，以預(yù)收款的方式銷售北京中公教育提供的職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程（以通過考試為目的），應(yīng)當(dāng)按照培訓(xùn)協(xié)議約定提供培訓(xùn)服務(wù)。協(xié)議承諾“不過退款”也明確約定了相應(yīng)的條款，在協(xié)議約定的退款條件達(dá)成時(shí)，應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者按照協(xié)議履行約定，退回消費(fèi)者預(yù)付款。
5、按照《消法》相關(guān)規(guī)定，向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。針對銷售北京中公教育提供職業(yè)資格考試培訓(xùn)課程退費(fèi)投訴現(xiàn)象，建議設(shè)立退費(fèi)專線電話和退費(fèi)專班，一對一專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)退費(fèi)問題，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求給出實(shí)際可行的個(gè)性化退費(fèi)方案。
另據(jù)了解，自2020年起，北京市海淀區(qū)、山東省臨沂市等多地的市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織已經(jīng)對中公教育侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況進(jìn)行了點(diǎn)名。
