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中國消費(fèi)者報(bào)武漢訊（趙袁 記者吳采平文/攝）“3•15”期間，湖北省武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了武漢《12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）地方標(biāo)準(zhǔn)，這是該省在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)領(lǐng)域首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，將在推動(dòng)經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面發(fā)揮積極作用。

武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹說，經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任主體，要讓消費(fèi)投訴直達(dá)“最前沿”，建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站是武漢市開展放心消費(fèi)行動(dòng)的重要舉措，對(duì)于暢通消費(fèi)維權(quán)渠道、從源頭上化解消費(fèi)糾紛，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力具有重要意義。截至目前，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，在武漢市經(jīng)營主體中共建設(shè)維權(quán)服務(wù)站832家，涵蓋了大型商超，裝飾家具、通信服務(wù)商、知名景區(qū)等消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了維權(quán)服務(wù)站進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)，健全了社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

市場(chǎng)監(jiān)管總局課題組調(diào)研武漢12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)情況。 

《規(guī)范》規(guī)定，一般消費(fèi)投訴1個(gè)工作日內(nèi)告知處理方案或處理結(jié)果?！兑?guī)范》以及時(shí)高效處理消費(fèi)投訴、有效化解消費(fèi)糾紛、營造放心消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，規(guī)范商家建設(shè)維權(quán)服務(wù)站的硬件設(shè)備、人員配備、制度建設(shè)等要求。

根據(jù)《規(guī)范》，維權(quán)服務(wù)站應(yīng)有固定場(chǎng)所，使用武漢市統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，設(shè)置和解室，有提醒消費(fèi)者的安全警示標(biāo)識(shí)，提供有關(guān)便民服務(wù)設(shè)施等；應(yīng)配備不少于2名消費(fèi)維權(quán)服務(wù)人員，具有一定的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)和消費(fèi)糾紛處置能力；應(yīng)明確消費(fèi)投訴受理、評(píng)估、處理、反饋、改進(jìn)等流程。

維權(quán)服務(wù)站受理投訴后，在核實(shí)事實(shí)基礎(chǔ)上向消費(fèi)者提出處理意見，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解或調(diào)解。根據(jù)《規(guī)范》，維權(quán)服務(wù)站要在1個(gè)工作日內(nèi)將處理方案或處理結(jié)果告知投訴方，促使?fàn)幾h雙方達(dá)成協(xié)議。對(duì)疑難復(fù)雜的投訴，調(diào)查處理時(shí)間可適當(dāng)延長，在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。維權(quán)服務(wù)站對(duì)消費(fèi)者投訴按期處置率和消費(fèi)者投訴回復(fù)率要達(dá)到100%。

《規(guī)范》在維權(quán)服務(wù)站高質(zhì)高效運(yùn)行上提出更高要求，鼓勵(lì)經(jīng)營者創(chuàng)新服務(wù)舉措，如實(shí)行線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)、無理由退貨、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)等。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)糾紛處理”的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，鼓勵(lì)更多經(jīng)營者成為全國12315平臺(tái)在線糾紛和解企業(yè)，以“讓群眾少跑路”為原則，拓展消費(fèi)爭(zhēng)議快速處理“綠色通道”，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，通過12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的擴(kuò)面、提質(zhì)、增效，為打造安心放心舒心的消費(fèi)環(huán)境提供有力支撐，助力武漢建設(shè)國際消費(fèi)中心城市。