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    • 國家市場監(jiān)督管理總局主管

      中國消費者協(xié)會主辦

      維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

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      市場監(jiān)管行風建設在行動 | 湖北潛江:探索多元調解機制 提高消費維權效能
      2024-07-01 18:07 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:吳采平 柳春龍

      中國消費者報報道柳春龍 記者吳采平) 湖北省潛江市消費者委員會充分利用信息化手段,建立以行政調解為主,人民調解、司法調解互為補充的多元化消費糾紛調解機制。自2022年8月建立完善訴調對接機制以來,潛江市消費糾紛調解委員會共調解疑難消費糾紛104件,為消費者挽回經(jīng)濟損失210余萬元。經(jīng)過近兩年的探索,湖北省潛江市消費投訴處理效能明顯提高,消費者滿意度不斷提升。

      規(guī)范行政調解工作機制,為消費維權夯實“樁基礎”。潛江市市場監(jiān)管局副局長何正發(fā)向記者介紹說,該局由市場監(jiān)管部門牽頭建立了潛江市消費者權益保護聯(lián)席會議制度,依托12315、12345熱線平臺,出臺投訴舉報處理規(guī)范,嚴格按照12315平臺“六個統(tǒng)一”目標要求,對消費者咨詢、投訴、舉報電話第一時間接聽、第一時間轉辦、第一時間反饋,形成了訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦的工作閉環(huán)。該市12個市場監(jiān)管所均設立了消費維權站和消費者委員會基層分會,加強對基層消費維權工作人員的業(yè)務培訓和指導,對轄區(qū)消費糾紛及時辦結并將結果錄入平臺。今年以來,潛江市12315(含12345)平臺調處消費糾紛規(guī)定時間平均辦結率達到100%。

      湖北省消費者委員會組織新聞媒體對潛江市消委社會聯(lián)調工作進行采訪報道。 吳采平/攝

      推行線上和解機制,為糾紛解決安裝“加速器”。潛江市消費者委員會廣泛推廣應用全國12315平臺的在線消費糾紛解決系統(tǒng)(ODR)和湖北315消費投訴和解平臺,加強對食品、藥品、建材等與消費者日常生活密切相關、投訴集中的行業(yè)和企業(yè)的入戶宣傳。通過對日常投訴總量前100名的企業(yè)和在行業(yè)內(nèi)的投訴量前20的企業(yè)進行約談,宣傳入駐和解平臺的好處,壓實工作責任。加強對平臺入駐和應用情況監(jiān)督,實行專人管理、數(shù)據(jù)跟蹤,對臨期辦理事項及時提醒,同時為線上和解提供遠程指導,通過集中培訓、場景式教學,確保入駐經(jīng)營主體會登錄、會操作、會和解,提高了和解成功率。截至目前,潛江市入駐全國12315平臺在線糾紛解決系統(tǒng)(ODR)的經(jīng)營主體達104家(以規(guī)模較大企業(yè)為主),入駐湖北315消費糾紛和解平臺的經(jīng)營主體達1083家(包含企業(yè)和個體戶)。

      引入人民調解機制,為調解糾紛建立“直屬隊”。何正發(fā)告訴記者,潛江市消委將消費糾紛調解主責主業(yè)與平安建設有機結合,積極爭取潛江市平安建設領導小組辦公室支持,發(fā)文成立了潛江市消費糾紛調解委員會,并將辦事機構設在潛江市消委秘書處,專司疑難消費糾紛調解工作,建立了調解消費糾紛的“直屬隊”。從潛江市人民法院退休法官和潛江市市場監(jiān)管局富有消費維權經(jīng)驗的退休干部中擇優(yōu)選拔3名專職調解員,經(jīng)過潛江市司法局培訓、考核后聘用上崗。記者見到潛江市消費糾紛調解委員會調解員何德偉時,他正在主持調解一起消費者訂購鮮牛奶,經(jīng)銷商失聯(lián)引發(fā)40多名消費者集體投訴的消費糾紛。

      建立訴調對接機制,為糾紛調解加上“保險栓”。潛江市消費者委員會聯(lián)合潛江市人民法院制定了《關于建立消費糾紛等民事訴訟與調解對接機制實施辦法》,明確因消費糾紛引發(fā)的民事訴訟,根據(jù)雙方當事人的意愿,人民法院進行調解的,根據(jù)消費糾紛訴訟標的件大小、性質,分別以委派調解、委托調解、指導調解、特邀調解的方式由潛江市消委進行調解,經(jīng)法院確認后具備法律效力。在訴訟前和訴訟結果作出之前,根據(jù)當事方的意愿,采取“訴前對接、訴中對接”的方式全程參與調解。由潛江市消委直接受理的重大消費投訴達成調解協(xié)議后,當事雙方填寫“司法確認便民卡”,經(jīng)人民法院蓋章予以司法確認。如一方當事人拒絕履行或者未全部履行協(xié)議的,另一方可以直接向人民法院申請執(zhí)行,使消委調解協(xié)議的執(zhí)行有了法律保障。

      何正發(fā)接受《中國消費者報》記者采訪時說,湖北省潛江市自啟用全國12315平臺在線消費糾紛解決系統(tǒng)(ODR)以來,通過經(jīng)營者和消費者自行和解的消費糾紛達到200件,由市場監(jiān)管部門轉入該系統(tǒng)后,經(jīng)營者和消費者達成和解的消費糾紛達到127件,利用湖北315消費糾紛和解平臺自行達成和解的消費糾紛285件。消費糾紛和解在企業(yè)、在基層,有效節(jié)省了行政資源,提升了消費維權效能。通過引導消費者和經(jīng)營者自行和解,為消費糾紛的解決建立了一條快速通道,提升了消費者的獲得感和經(jīng)營主體的社會責任感。

      責任編輯:游婕
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