中國消費者報南京訊 近年來，消費投訴舉報量高，網(wǎng)購類問題持續(xù)上升，職業(yè)索賠人日趨組織化、流程化和專業(yè)化，不少投訴舉報處置工作陷入困境。記者近日獲悉，江蘇省揚州市市場監(jiān)管局探索建立板塊化管理機制，通過成立投訴處置效能中心，運用平衡管理、技能管理、流程管理、渠道管理等措施，提高投訴處置效能。
“影響投訴舉報處置效能的主要問題在于4個方面，即：忽略了對經(jīng)營者的誠信培育和失信懲戒，欠缺對工作人員專項技能和知識的培訓，未健全應對職業(yè)索賠人的處置辦法，和缺少對轉(zhuǎn)交或自接投訴的處置及受理工作的監(jiān)督。”揚州市市場監(jiān)管局消保處負責人說。
據(jù)介紹，平衡管理就是在投訴處置過程中，既關注消費者的滿意度，也關注經(jīng)營者的誠信度，加強對經(jīng)營者的教育宣傳、約談警示及法律責任追究，提高經(jīng)營者誠信度，減少引發(fā)投訴的源頭性隱患。揚州市市場監(jiān)管局通過編寫講義、巡回講堂等方式，組織開展系統(tǒng)性、針對性的技能提升管理行動，包括業(yè)務知識儲備與運用能力、問題分析與處置方法、人際交往與溝通技巧、調(diào)查取證與辦案技能等方面。同時，細化渠道和流程管理，對12315平臺和12345熱線、上級轉(zhuǎn)交、上門投訴的訴求接收、分流、辦理、反饋、督辦等一一落實到人，強化首問負責制和責任追究制，實行轉(zhuǎn)交人“誰轉(zhuǎn)交、誰督查、誰有責”制度；實行經(jīng)辦人“誰經(jīng)辦、誰負責”制度，并組織抽查回訪，強化受理責任意識，規(guī)范受理行為，確保渠道暢通高效。此外，針對職業(yè)索賠人建立異常名錄，第一時間知曉投訴人的身份，啟動針對性應訴方案。定期分析總結(jié)，制作投訴問題分類及適用依據(jù)清單，讓共性的投訴處置有據(jù)可循，提高“第一回合”調(diào)解的成功率。（薛晶晶）
