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中國消費者報報道（鐘小雯 記者薛慶元）7月13日，江蘇省南京市消費者協(xié)會發(fā)布《2021年上半年投訴分析》。數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，南京市消協(xié)組織共接受消費者來訪、來電咨詢134820人次，處理各類消費投訴41389件。挽回經(jīng)濟損失9857.5萬元。與2020年上半年數(shù)據(jù)相比，咨詢?nèi)舜?、受理件?shù)都有所增加，分別上升了8.77%和5.81%。

 

 

營銷合同投訴量超五成

 

從投訴性質(zhì)看，投訴量前三名的項目為營銷合同、質(zhì)量問題和售后服務(wù)，分別占53.19%、16.05%、15.34%。

 

按投訴類型分析，上半年商品類投訴23231件，占比56.1%。其中家用電器投訴量居首位，占比10.86%；一般食品投訴量居第二位，占比7.51%；家居用品投訴量居第三位，占比5.73%。服務(wù)類投訴18158件，占比43.9%。其中餐飲和住宿服務(wù)投訴量居首位，占比8.12%；美容美發(fā)洗浴投訴量居第二位，占比7.02%；文化娛樂體育服務(wù)投訴量居第三位，占比6.59%。

 

商品類投訴量第一的家用電器投訴量共4494件，占總投訴量的10.86%，在商品類投訴中占19.3%。在已處理的3571件投訴中，投訴量前三名分別為冰箱類產(chǎn)品609件、家用小電器產(chǎn)品609件、洗衣類產(chǎn)品510件，投訴集中在售后服務(wù)、合同和質(zhì)量問題。

 

服務(wù)類投訴量第一的餐飲和住宿服務(wù)投訴共3360件，占總投訴量的8.12%，在服務(wù)類投訴中占18.5%。在已處理的3113件投訴中，投訴問題突出集中在合同糾紛。

 

合同糾紛矛盾突出

 

數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，南京市消協(xié)組織受理的合同糾紛投訴量為22017件，占總投訴量的53.19%，超過總數(shù)一半，是當(dāng)前矛盾最突出、解決最困難的問題。具體多表現(xiàn)為商家不履行合同，不按約定提供商品或服務(wù)，出現(xiàn)問題糾紛后退款退貨難，有的甚至關(guān)門跑路，逃避責(zé)任。今年上半年，南京地區(qū)比較典型的有“金吉鳥”和“愛貝英語”部分門店未提前通知突然關(guān)門，商家只接受轉(zhuǎn)店，消費者要求退款難解決。

 

針對合同糾紛，預(yù)付式消費退款難的問題，南京市消費者協(xié)會建議，應(yīng)對預(yù)付卡實行備案管理，建設(shè)預(yù)付卡管理服務(wù)平臺，建立預(yù)付卡風(fēng)險警示制度，強化監(jiān)督檢查，實施信用治理。需要明確政府部門職責(zé)分工，做好預(yù)付卡管理相關(guān)工作。此外，行業(yè)組織、消費者組織等相關(guān)社會組織也要履行職責(zé)，向社會公眾宣傳消費注意事項，引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)理性的消費觀念。

 

家電售后服務(wù)跟不上

 

數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，南京市消協(xié)組織共收到4494件家用電器投訴，在所有產(chǎn)品和服務(wù)類別中最高。其中，售后服務(wù)問題最為突出。究其原因，除了客觀上存在該類產(chǎn)品保有量高，各種小家電更新?lián)Q代快，從另一方面也說明了家用電器售后服務(wù)跟不上，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等問題。在日常受理該類投訴的工作中，家電故障維修收費不合理不透明、配件以次充好等問題較多。另外，消費者忽略驗貨環(huán)節(jié)，商家以包裝已拆、封膜破損等為由，或故意設(shè)置退貨退款門檻，不履行“三包”責(zé)任的情況也比較常見。

 

南京市消費者協(xié)會建議，要引導(dǎo)家電企業(yè)樹立質(zhì)量觀念，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。在銷售環(huán)節(jié)，無論是線上還是線下都應(yīng)保證消費者的知情權(quán)，杜絕虛假宣傳。重點提高安裝和維修服務(wù)水平，減少投訴量。加強消費維權(quán)組織糾紛調(diào)處力度，圍繞熱點問題及時調(diào)整工作方向，不斷提升消費者滿意度。