中國消費者報報道（記者施本允）2024年第三季度，浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會組織共收到消費者投訴2.8萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失999.25萬元。記者獲悉，浙江省消保委通過對三季度服務(wù)領(lǐng)域消費投訴新問題、新動向進(jìn)行專項分析，總結(jié)出四大投訴熱點問題。
攝影寫真服務(wù)易發(fā)糾紛
三季度，浙江省消保委組織共受理攝影寫真服務(wù)消費投訴653件。消費者投訴反映的問題集中在這些方面：一是低價引流誘導(dǎo)多。投訴問題主要涉及商家通過免費拍攝、低價套餐吸引消費者到店消費，再向其推銷高價套餐，或消費者支付預(yù)付款后被要求升級套餐才能享受服務(wù)。二是退訂糾紛集中。投訴問題主要涉及商家收取定金時未告知消費者無法退還，消費者因?qū)Ψ?wù)不滿意等原因要求退訂被拒，定金收取比例高于法定合同總額的20%等。三是成片效果難達(dá)預(yù)期。投訴問題主要涉及消費者對商家提供的妝造、拍攝、后期制作等服務(wù)不滿意，無法達(dá)到商家宣傳效果和消費者預(yù)期，消費者要求重拍或者退費產(chǎn)生糾紛。四是底片交付糾紛多發(fā)。投訴問題主要涉及商家未事先與消費者約定底片交付標(biāo)準(zhǔn)，只向消費者交付精修圖片或部分底片，當(dāng)消費者想要更多底片時，被要求支付高額費用購買。
浙江省消保委提醒，消費者在選擇攝影寫真服務(wù)時，要優(yōu)先考慮有營業(yè)執(zhí)照、口碑好的正規(guī)機(jī)構(gòu)，與經(jīng)營者簽訂書面合同，明確拍攝套餐內(nèi)容（包括底片、精修片、相冊、相框等數(shù)量及規(guī)格，妝造、服裝套數(shù)及風(fēng)格等）、收費標(biāo)準(zhǔn)（包括多選底片、精修片的收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者優(yōu)惠促銷承諾等）、拍攝效果、拍攝及交付時間、違約責(zé)任等事項。面對價格極低或優(yōu)惠力度特別大的套餐活動時，要保持警惕，根據(jù)自身需求理性選擇拍攝套餐，避免遇到低價引流、誘導(dǎo)消費陷阱。在消費過程中，注意保留好相關(guān)消費憑證，以便在出現(xiàn)糾紛時作為維權(quán)的證據(jù)。
對人工（智能）客服吐槽多
三季度，浙江省消保委組織共受理涉及客服相關(guān)消費投訴3480件。一是智能客服不智能。隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，越來越多的商家為了降低用人成本，推出智能電話客服、智能在線客服，但許多智能客服不夠智能，答非所問，模板式的回答無法解決消費者問題。二是人工客服轉(zhuǎn)接難。部分商家只設(shè)置智能客服，沒有人工客服選項，消費者找不到人工客服轉(zhuǎn)接入口，撥打人工客服電話經(jīng)過層層轉(zhuǎn)接排長隊仍難以接通。三是消費者訴求解決難。投訴問題主要涉及客服未能在承諾的期限內(nèi)反饋、解決問題，服務(wù)態(tài)度不佳，平臺和商家互相推諉，消費者訴求無法得到滿足。四是客服推銷電話惹人煩。投訴問題主要涉及消費者在網(wǎng)絡(luò)促銷期間，頻繁接到商家的智能語音客服推銷電話，向消費者推介優(yōu)惠活動，引發(fā)消費者吐槽。
浙江省消保委提醒，智能客服應(yīng)用的初衷是提高消費者和經(jīng)營者的溝通效率，為消費者提供更加高效便捷的服務(wù)，更及時地響應(yīng)消費者需求。經(jīng)營者在享受智能客服帶來“紅利”的同時，也要注重對智能服務(wù)系統(tǒng)的升級完善，使之能夠更加精準(zhǔn)地識別消費者的問題，給出有效的指引。同時，經(jīng)營者要保障人工客服的暢通，不能將智能客服作為唯一的溝通渠道，更不能利用智能客服人為設(shè)置障礙，妨礙消費者正常維權(quán)、表達(dá)訴求。當(dāng)智能客服無法滿足消費者需要時，要能夠一鍵轉(zhuǎn)接至人工客服，確保消費者反映的問題能得到快速響應(yīng)和有效解決。
裝飾裝修服務(wù)投訴頻發(fā)
三季度，浙江省消保委組織共受理裝飾裝修服務(wù)消費投訴420件，消費者投訴反映的問題主要包括：一是計價收費貓膩多。投訴問題主要涉及商家在前期宣傳時承諾“一價全包”“無隱形收費”“免費設(shè)計”等，消費者下單后卻以“測量誤差”“產(chǎn)品升級”等各種名義增收費用。部分商家利用信息不對稱，在裝修工程中重復(fù)計算施工面積，重復(fù)收取配件費用，增加衛(wèi)生間改造、陽光房擴(kuò)建等項目不事先告知消費者。二是工程質(zhì)量不過關(guān)。投訴問題主要涉及裝修材料以假充真、以次充好、色差嚴(yán)重、有破損污漬、異味明顯，裝修工程特別是隱蔽工程質(zhì)量不佳，消費者入住后出現(xiàn)返水、空鼓、鼓包、滲水、地暖故障等問題，影響正常體驗。三是售后響應(yīng)不及時。投訴問題主要涉及裝修裝飾工程出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商家響應(yīng)不及時，遲遲不上門維修，商家無故無法聯(lián)系等。
浙江省消保委提醒，消費者在選擇裝修機(jī)構(gòu)時建議貨比三家，選擇口碑好、有實力、信譽(yù)度高的商家，切忌貪圖便宜而選擇不正規(guī)的小廠家、小作坊。在支付定金、簽訂合同時不要輕信商家“不滿意可隨時退款”等口頭承諾，隨意交付定金、意向金。在合同中對施工工期、質(zhì)量要求、付款比例、驗收程序、質(zhì)保期、違約責(zé)任等要約定明確，對商家在銷售時作出的特殊承諾，建議寫入合同或者留存相關(guān)證據(jù)。一旦后期產(chǎn)生消費糾紛，可先與商家協(xié)商，協(xié)商不成及時向有關(guān)行政部門或者消保委尋求幫助。
婚姻中介服務(wù)亂象叢生
三季度，浙江省消保委組織共受理中介服務(wù)消費投訴310件，其中婚姻中介服務(wù)亂象較多，包括以話術(shù)誘導(dǎo)下單。部分婚姻中介在宣傳時，以“優(yōu)質(zhì)相親對象”“超高成功率”等話術(shù)誘導(dǎo)消費者下單，或者通過反復(fù)游說讓消費者產(chǎn)生婚姻焦慮。在消費者購買婚姻中介服務(wù)后，又以“戀愛導(dǎo)師”升級服務(wù)、“包成功”、成功領(lǐng)證“高額返現(xiàn)”等名義，誘導(dǎo)消費者追單。合同簽訂套路多。部分婚姻中介采取“先付款后簽合同”的服務(wù)模式，消費者在付款時并不知曉合同具體內(nèi)容。部分合同對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)期限、違約責(zé)任等事項約定模糊，或者約定“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”等不公平條款，侵犯消費者合法權(quán)益?！皯?yīng)付式”服務(wù)質(zhì)量低下。一些婚姻中介在收取費用后，只想盡快完成合同約定的相親次數(shù)，對于相親的質(zhì)量、成功率、失敗原因等沒有進(jìn)行跟蹤反饋，對比高昂的中介費用，提供的服務(wù)質(zhì)量明顯不匹配。
浙江省消保委提醒，消費者在選擇婚姻中介機(jī)構(gòu)時，要留意其是否有正規(guī)的注冊登記證或營業(yè)執(zhí)照，并可通過搜索網(wǎng)絡(luò)評價、熟人咨詢等方式了解所選機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)，綜合判斷后做出選擇。付款前要先簽訂書面合同，對服務(wù)費用、內(nèi)容、質(zhì)量、期限、違約責(zé)任等重要事項進(jìn)行詳細(xì)約定，如明確約見人員的年齡、收入、籍貫等情況，防止中介機(jī)構(gòu)以約見次數(shù)代替其他約見條件。對表述不清楚、不規(guī)范、不合理的條款要與中介機(jī)構(gòu)協(xié)商修改，或者不再簽約。此外，消費者要根據(jù)自身實際需求和經(jīng)濟(jì)狀況合理消費，不要因一時沖動就貸款消費或者過度投入。
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